Chatboty i voiceboty kontra customer experience. Jak pogodzić te dwa zagadnienia?

Odbierają, słuchają, czytają i co najważniejsze reagują i podejmują stosowne działania.

Wykorzystanie nowych technologii wspomaga firmy w obsłudze klienta – zmienia się sposób komunikacji marka-konsument, a na znaczeniu zyskują voiceboty i chatboty. Wszystko po to, aby odpowiadać na potrzeby konsumentów i budować pozytywne customer experience.

Coraz szybciej postępująca rewolucja technologiczna sprawia, że „myślące maszyny” zaczynają być integralną częścią naszego życia. Jeszcze do niedawna w sferze obsługi klienta królował system IVR bazujący na nagranych wcześniej komunikatach i wybieraniu tonowym. Wprowadzone pod koniec lat 90. rozwiązanie, było wtedy powiewem wielkiego świata. Dziś słysząc w słuchawce głos zachęcający do zatwierdzenia wyboru, czujemy zniecierpliwienie, a intuicja podpowiada nam, że po „wyklikaniu” właściwych cyferek i tak usłyszymy, że „wszyscy konsultanci są w tej chwili zajęci”. 

Dwa światy, które należy pogodzić

Chatboty i voiceboty „odbierają”, „słuchają”, „czytają” i co najważniejsze „reagują” i „podejmują” stosowne działania, np. „umawiają” użytkownika na wizytę u lekarza czy „informują” o stanie rachunku. Warto jednak podkreślić, że rozwój tych rozwiązań i wzrost ich znaczenia w obsłudze klienta nie jest równoznaczny ze zmniejszeniem się roli tradycyjnych form interakcji marka-konsument. Eksperci zaznaczają, że przyszłość tkwi w połączeniu możliwości jakie daje AI – chatboty czy voiceboty – z umiejętnościami konsultantów, ich kompetencjami miękkimi i unikalnym doświadczeniem. Tylko taka współpraca pozwala osiągnąć efekt synergii, przekładając się na customer experience i wzrost lojalności klienta.

Zalety chatbotów i voicebotów

Dla większości z nas główną zaletą botów wykorzystywanych w obsłudze klienta jest ich dostępność – tak wynika z raportu firmy Symetria X. Niemal co czwarty z nas chwali sobie możliwość kontaktu 24/7, a co drugi zwraca uwagę na krótszy czas uzyskania odpowiedzi niż w przypadku korzystania z tradycyjnych form obsługi. Co ciekawe, wiele badań i raportów przytaczanych przez media wskazuje na to, że klienci na równi z dostępnością doceniają także anonimowość jaką dają chatboty i voiceboty. W tym świetle wirtualne kanały stają się idealnym sposobem na kontakt z marką dla osób nieśmiałych.

– Rozwiązania tego typu będą stanowiły coraz bardziej istotną część całego procesu komunikacji z klientem. Warto jednak zaznaczyć, że nigdy nie zastąpią tradycyjnych form kontaktu. Implementowanie tego typu narzędzi nie polega na redukcji zatrudnienia. Boty powinny stanowić istotne wsparcie konsultantów. Mogą chociażby odciążyć ich w towarzyszeniu klientowi w tak prozaicznych czynnościach jak odblokowanie hasła czy wspomóc w trakcie rozmowy sugerując możliwe odpowiedzi czy rozwiązania danego problemu – tłumaczy Paweł Rzewuski, Zastępca Dyrektora Departamentu Systemów Informatycznych Banku Pocztowego.

Liczy się szybkość

Nowe technologie sprawiają, że żyjemy coraz sprawniej i szybciej. Tego też wymagamy od obsługi klienta. Jak wynika z badań SAP Customer Experience niemal 75% konsumentów twierdzi, że jest gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania. Wychodząc naprzeciw naszym oczekiwaniom, firmy implementują rozwiązania, które przyspieszają i udoskonalają jakość komunikacji, budując tym samym pozytywne customer experience. Wzrost popularności wirtualnych kanałów i mediów społecznościowych sprawia, że na znaczeniu zyskują voiceboty i chatboty.

Wiemy, że niektórzy klienci mogą preferować taką formę kontaktu z bankiem, jako alternatywę dla telefonicznej rozmowy z konsultantem. Dlatego cały czas pracujemy nad rozwojem tych kanałów, dążąc do większego komfortu klientów, ale też łatwiejszego, pełniejszego i bardziej "na bieżąco" dostępu do informacji związanych z ich relacją z bankiem, jak np. informacji o zobowiązaniach – mówi Paweł Rzewuski z Banku Pocztowego.

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"