Social media kontra call center. Dlaczego wybieramy to pierwsze rozwiązanie? [BADANIE]

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Salesforce, relacje firm z klientami przenoszą się do mediów społecznościowych. Social media stają się ulubionym kanałem do komunikowania się z klientami również w segmencie B2B. Dlaczego? Bo zapewniają wyższą skuteczność i efektywność niż obsługa przez telefon. 

Spośród firm, które do interakcji z klientami wykorzystują media społecznościowe, aż 66% ceni je bardziej od call center. Social media umożliwiają dotarcie w czasie rzeczywistym i w atrakcyjny dla odbiorcy sposób do ogromnej liczby potencjalnych i obecnych klientów. W opinii specjalistów zajmujących się komunikacją z klientami, media społecznościowe pozwalają obsłużyć od 4 do 8 razy więcej interakcji w porównaniu do możliwości, jakie daje call center. Dlatego dobrze zdefiniowana strategia działania w mediach społecznościowych może przynieść firmom wymierne, finansowe rezultaty. Dla przykładu: aż 87% użytkowników serwisu Pinterest zakupiło produkt dzięki działaniom marek podejmowanym na tej platformie.

Social media nie tylko mają moc zaangażowania uczestników w czasie rzeczywistym, ale też stanowią ogromną bazę danych, które można wykorzystać do personalizowania komunikacji – w procesach marketingu, sprzedaży i obsługi po sprzedaży. Profile użytkowników zawierają takie dane jak nazwiska, wiek, lokalizację i preferencje. Z kolei analiza komentarzy, w odróżnieniu od badań rynku czy grup fokusowych, daje znacznie wyraźniejszy obraz trendów i upodobań konsumentów. 

Obecnie najczęściej wykorzystywane przez marketing platformy społecznościowe to Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat i Pinterest. Coraz więcej użytkowników można też znaleźć na platformach o mniejszym zasięgu, takich jak: Kik, WhatsApp czy Periscope.

Social media bardziej efektywne od call center

Poniżej przedstawiamy kilka faktów związanych z wynikami badania przeprowadzonego przez firmę Salesforce:

• 66% czasu spędzanego w Internecie wiąże się z aktywnością w serwisach społecznościowych.

• 66% marek, które wykorzystują social media do obsługi klienta, wolą je od call center.

• Pracownicy obsługi klienta poprzez media społecznościowe w tym samym czasie obsługują od 4 do 8 razy więcej spraw niż pracownicy zatrudnieni w obsłudze telefonicznej.

• Facebook w ciągu miesiąca odwiedza ponad 2 mld użytkowników, z czego 1,66 mld wykorzystuje do tego smartfon.

• Facebook jest najczęściej używanym serwisem społecznościowym wśród wszystkich grup wiekowych.

• 54% użytkowników ankietowanych przez serwis Twitter potwierdziło, iż podjęło działania wobec marki, po tym jak została ona wymieniona w tweetach (np. odwiedzili stronę internetową marki, wyszukiwali produkty lub retweetowali treści).

• 75% użytkowników Instagrama po obejrzeniu postu reklamowego podejmuje działania związane z marką (odwiedza strony www, zapisuje się na newsletter, rozważa lub robi zakupy).

• 94% zespołów marketingu w firmach B2B korzysta z usług oferowanych przez serwis LinkedIn do rozpowszechniania własnych treści.

• 87% użytkowników Pinterest choć raz dokonało zakupu dzięki informacjom pozyskanym w serwisie.

Pobierz pdf z raportem zawierającym ranking agencji marketingowy 2020 roku