Jak wyróżnić nasz produkt spośród tysięcy mu podobnych? Jak związać klienta z marką? Jak zapewnić jego lojalność na rynku ostrej konkurencji cenowej? Nie ma gotowej, zawsze aktualnej recepty na te pytania.

Ostatnie lata to gwałtowny rozwój rynku obsługi klienta masowego. Firmy uświadomiły sobie, że klient niezadowolony szybko odejdzie do konkurencji, a budowanie lojalności jest o wiele tańsze niż zdobywanie nowych klientów na szybko kurczącym się rynku.

Ponad 2/3 światowych użytkowników internetu znajduje się w sieciach społecznościowych. Być może właśnie w tej chwili ktoś mówi - czyli pisze - o Twojej marce. Uważne słuchanie tego, co mówi konsument jest ważne, ale jeszcze ważniejsze, by być współuczestnikiem takiej rozmowy. Jak wykorzystać call center w strategii social media?

Kontakt z klientem i jego forma powinny być spersonalizowane nie tylko ze względu na unikatowe potrzeby czy preferencje każdego konsumenta, ale także ze względu na kanał komunikacji, którym się kontaktujemy. Analizując posty na stronach różnych firm i marek w social media wydaje się, że większość z firm nie przyswoiła sobie tej nowej, specyficznej formy konwersacji z klientami.

Od dłuższego czasu firmy, z którymi współpracuję dostają oferty przystąpienia do różnego rodzaju konkursów, których efektem jest nadanie godła lub certyfikatu.

Kilka lat temu namawiałam firmy call center na zainteresowanie się mediami społecznosciowymi pod kątem monitoringu zachowań konsumentów w tychże mediach.

Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie naszej firmy wskazują, że polski klient to klient świadomy i wymagający. Oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji.

W 2012 firma Socialbakers wprowadziła standard branżowy o nazwie „Socially Devoted,” badający marki, które zaimplementowały sieci społecznościowe do swoich strategii marketingowych. Chociaż badanie to pokazuje tylko wyniki związane z obsługą konsumentów przez marki na Facebooku i Twitterze, jego zasady mają zastosowanie do wszystkich platform społecznościowych, w tym Google+, YouTube i innych.

Jeszcze niedawno monitoring jakości w contact center sprowadzał się do odsłuchiwania rozmow konsultanta i przekazywaniu informacji zwrotnej po jakimś czasie. Czasami trwało to tygodniami. Obecne systemy zarządzania jakością to zaawansowane narzędzia, których funkcjonalności pozwalają na monitoring i analizę interakcji z klientami we wszystkich kanałach komunikacji, wykorzystanie tych informacji do poznawania trendów, poprawy efektywności pracy konsultantów, minimalizacji ryzyka czy oszustw czy wreszcie optymalizacji obslugi klienta

Media społecznościowe są od 4 do 8 razy efektywniejsze niż call center. Oto kilka ciekawych liczb odnoszących się do tego faktu.