Nie śpij, wyluzuj i myśl. O komunikacji z klientami w SM

Kontakt z klientem i jego forma powinny być spersonalizowane nie tylko ze względu na unikatowe potrzeby czy preferencje każdego konsumenta, ale także ze względu na kanał komunikacji, którym się kontaktujemy. Analizując posty na stronach różnych firm i marek w social media wydaje się, że większość z firm nie przyswoiła sobie tej nowej, specyficznej formy konwersacji z klientami.

Kontakt z klientem i jego forma powinny być spersonalizowane nie tylko ze względu na unikatowe potrzeby czy preferencje każdego konsumenta, ale także ze względu na kanał komunikacji, którym się kontaktujemy. Analizując posty na stronach różnych firm i marek w social media wydaje się, że większość z firm nie przyswoiła sobie tej nowej, specyficznej formy konwersacji z klientami.

Na początek mała podróż do przeszłości.

Obecnie trudno sobie wyobrazić działy obsługi klienta bez telefonów. Lecz kiedy na początku lat 60-tych pojawiły się powszechnie, do ich używania podchodzono jak do niewybuchów. Nie dlatego, że telefonistki obawiały się tej nowej technologii. Telefon utożsamiany był z barierą nie do pokonania – z obowiązkiem konwersacji z obcą osobą. Nagle telefonistki musiały nauczyć się…..rozmawiać z klientami.

Teraz skok w lata 90-te i eksplozja kontaktu za pomocą e-maila. Pisemna korespondencja wydaje się być o wiele prostszą sprawą, jednak mam wrażenie,  ze niektóre firmy do dziś nie poradziły sobie wyzwaniem, jakie stawia ta forma konwersacji. Nie będę się rozpisywać na ten temat. Wszyscy przynajmniej raz mieli do czynienia z jakimś grzeszkiem takiej korespondencji. A to niezrozumiały bełkot, a to elaborat, którego nikomu nie chce się czytać.
Nie trzeba się uczyć nowego języka do komunikacji w social media, jednak trzeba pamiętać, że zarówno rozmowa telefoniczna czy  korespondencja  email- a teraz   posty na Facebooku czy tweety na Twitterze – wymagają odmiennego sposobu komunikacji.  Wymagana jest jedynie – a może aż – umiejętność pisania.

Jak komunikować się z klientami w social media? Oto kilka rad:

Wyluzuj

Ile znasz osób, które używają na FB formalnego języka? Ja....żadnej. Social media to najbardziej wyluzowane medium, więc i ty się wyluzuj.
Który post na Facebooku bardziej przekona czytającego?
• Cześć Kasiu, zadzwoń pod nr xxxxx, nasi konsultanci czekają na Twój telefon, postaramy się  szybko rozwiązać Twój problem z PIN
• Szanowna Pani, dziękujemy za zgłoszenie problemu, który otrzymał nr xxx xxx. Prosimy o powoływanie się na ten numer w korespondencji z działem reklamacji. Cieszymy się z kontaktu i mamy nadzieję na szybkie rozwiązanie problemu.

Na widok drugiej odpowiedzi mam wrażenie, ze ktoś cofnął  mnie o dekady,  to jak jakiś list z zaświatów. Mniej formalnego języka używamy  nie tylko w postach, ale także w sytuacjach, gdzie jest limit możliwych do wykorzystania znaków, zwłaszcza na Twitterze. Więc darujmy sobie Szanowną Panią, zastąpmy ją na przykład słowem „witaj”.

Unikaj skrótów

Stary poczciwy uśmieszek ;-) nie zrobi wiele szkód zwłaszcza w sytuacji, gdy piszemy z przymrużeniem oka. Jednak ograniczmy używanie ikon, skrótów i różnego rodzaju internetowego żargonu zaczerpniętego z języka angielskiego typu OMG, LOL, BTW. Wtręty te wcale nie sprawią, że będziesz „cool” czy zajefajny. Będziesz brzmieć jak 12 latek.

Sprawdź, zanim wyślesz

Czasami mała literówka z słowie może totalnie zmienić jego znaczenie (np. angielskie słowo „duck” i inne z użyciem umieszczonej na klawiaturze po prawej stronie od litery D litery F (albo lupa i kupa). Jeśli sprawdzamy przed wysyłką literówki w mailach, to dlaczego nie robić tego w postach czy tweetach?   Błędy podważają profesjonalizm,  świadczą o niechlujstwie i braku szacunku dla czytającego.

Nie śpij, bo przegapisz

Social media są TU I TERAZ. Nie możesz kazać czekać swoim klientom na odpowiedź. Nie znasz odpowiedzi?  Daj sobie trochę czasu poprzez skierowanie korespondencji z ogólnodostępnych postów na prywatny email.  Lepsza jest natychmiastowa, nic nie wnosząca odpowiedź niż brak jakiejkolwiek odpowiedzi:
• Część Kasiu, przykro nam, że wczoraj byłaś rozczarowana naszym serwisem. Prosimy o kontakt na xxx@yyy.pl, natychmiast zbadamy, co się stało….

Stwórz standardy

Jak w przypadku e-maili czy listów, masowa korespondencja w social media rządzi się podobnymi prawami. Dlaczego więc nie stworzyć standardowych komunikatów? Przyspieszy to odpowiadanie na posty, poprawi spójność komunikacji i zostawi nam więcej czasu na zajęcie się nietypowymi pytaniami.

Zarządzanie komunikacją w social media przypomina prowadzenie rozmowy telefonicznej z konsumentem bez skryptu. Tak jak konsultanci na infolinii, tak i osoby  odpowiedzialne za komunikację w social media powinny mieć wytyczone tylko ramy komunikacji i wskazówki, jakim językiem się posługiwać. Sukces leży w doborze odpowiednich osób, kreatywnych, kompetentnych w obsłudze klienta i we władaniu mową ojczystą. Po opanowaniu sztuki „rozmowy” w social media, ich  kontakty z klientami staną się szybsze, bardziej spersonalizowane i lepsze niż kiedykolwiek przedtem.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"