Ponad 2/3 światowych użytkowników internetu znajduje się w sieciach społecznościowych. Być może właśnie w tej chwili ktoś mówi - czyli pisze - o Twojej marce. Uważne słuchanie tego, co mówi konsument jest ważne, ale jeszcze ważniejsze, by być współuczestnikiem takiej rozmowy. Jak wykorzystać call center w strategii social media?

Kontakt z klientem i jego forma powinny być spersonalizowane nie tylko ze względu na unikatowe potrzeby czy preferencje każdego konsumenta, ale także ze względu na kanał komunikacji, którym się kontaktujemy. Analizując posty na stronach różnych firm i marek w social media wydaje się, że większość z firm nie przyswoiła sobie tej nowej, specyficznej formy konwersacji z klientami.

Siła rażenia Customer 2.0. Dlaczego trzeba monitorować zachowania konsumentów w social media? Już w 2010 roku aż 59% użytkowników Internetu regularnie wykorzystywało social media do informowania o swoim niezadowoleniu z zakupu bądź z obsługi klienta, a 72% traktowało je jako źródło informacji o produktach lub o reputacji firmy*.

Marketing Obsługi Klienta jest dziedziną szczególnie mi bliską. Zajmuję się tym od prawie 20 lat, a termin ten ukułam na własne potrzeby. Oznacza on wszystkie działania marketingowe i PR prowadzone w celu edukacji konsumentów i firm na temat obsługi klienta, promocję dobrych, i walkę ze złymi praktykami w tej dziedzinie.

Zaczęło się od lekkiej zazdrości. I nie mówcie, że nie poczuliście żadnych emocji, kiedy podczas grania hymnu rosyjskiego meczu Polska-Rosja zobaczyliście ogromna flagę This is Russia.