Kontakt z klientem i jego forma powinny być spersonalizowane nie tylko ze względu na unikatowe potrzeby czy preferencje każdego konsumenta, ale także ze względu na kanał komunikacji, którym się kontaktujemy. Analizując posty na stronach różnych firm i marek w social media wydaje się, że większość z firm nie przyswoiła sobie tej nowej, specyficznej formy konwersacji z klientami.