Centrum obsługi klienta od podstaw

Ostatnie lata to gwałtowny rozwój rynku obsługi klienta masowego. Firmy uświadomiły sobie, że klient niezadowolony szybko odejdzie do konkurencji, a budowanie lojalności jest o wiele tańsze niż zdobywanie nowych klientów na szybko kurczącym się rynku.

Ostatnie lata to gwałtowny rozwój rynku obsługi klienta masowego. Firmy uświadomiły sobie, że klient niezadowolony szybko odejdzie do konkurencji, a budowanie lojalności jest o wiele tańsze niż zdobywanie nowych klientów na szybko kurczącym się rynku. Rośnie zainteresowanie technologiami, które zapewniają zarówno wysoką efektywność, jak i niższe koszty sprawnej komunikacji z klientami. Rozwijają się narzędzia proaktywnego kontaktu z konsumentem. Wciąż jednak niewiele pisze się o centrach kontaktowych, a przedsiębiorcy, którzy planują taką inwestycję, często gubią się wśród wielu konkurencyjnych ofert dostawców sprzętu i oprogramowania.

Krok pierwszy - infrastruktura

Projektując centrum kontaktowe w pierwszym etapie należy zadbać o odpowiednią infrastrukturę teleinformatyczną. Rozwój usługi SIP trunkingu w Polsce przebiega powoli; większość firm wciąż korzysta z tradycyjnych łączy operatorskich, które wymagają bramek dla konwersji sygnału telefonicznego na sygnał SIP.  Nowoczesne bramki SIP – w tym również Interaction Gateway naszej firmy – obsługują międzynarodowe protokoły PRA/PRI, EuroISDN, NI2, 4ESS, 5ESS, DMS, QSIG ECMA.

Częścią infrastruktury są również przełączniki obsługujące infratsrukturę sieci LAN. W tym wypadku warto zwrócić uwagę, aby wybrane przez nas urządzenia posiadały funkcję PoE (Power-over-Ethernet), która umożliwia zasilanie aparatów IP poprzez sieć Ethernet. Dzięki temu możemy znacząco ograniczyć ilość gniazdek, zasilaczy i kabli w naszym centrum kontaktowym.

Oczywiście podstawą sprzętową dla oprogramowania jest serwer. Ilość serwerów wymaganych dla budowy centrum kontaktowego zależy w dużym stopniu od jego potrzeb biznesowych, rozmiarów oraz polityki bezpieczeństwa. Platforma komunikacyjna CIC firmy Interactive Intelligence dla centrum kontaktowego wymaga uruchomienia od jednego do kilku serwerów. W centrach kontaktowych o dużej skali oraz wysokim natężeniu interakcji warto postawić odrębny serwer dla bazy danych, nagrywarki, czy też dla zarządzania połączeniami wychodzącymi. Współdzielenie serwerów może stać się wąskim gardłem jeśli zajdzie potrzeba szybkiej  i prostej rozbudowy systemu. Na koszt inwestycji znacząco wpływa restrykcyjna polityka bezpieczeństwa – jeśli dana firma wymaga pełnej duplikacji wszystkich realizowanych usług, ilość serwerów naturalnie wzrośnie.

W wielu przypadkach głównym kosztem inwestycji podczas budowy i rozwoju contact center jest zakup urządzeń końcowych – telefonów IP oraz słuchawek dla agentów. W przeciwieństwie do wielu dostawców sprzętu telekomunikacyjnego, którzy promują drogie i zaawansowane technologicznie telefony, Interactive Intelligence propaguje maksymalne uproszczenie urządzeń końcowych oraz pełne wykorzystanie potencjału oprogramowania telefonii IP. Naszą nową propozycją dla firm, które planują efektywne kosztowo wdrożenie biurowej telefonii IP lub budowę centrum kontaktowego, jest Interaction SIP Station™ - proste urządzenie dla użytkowników końcowych, zaprojektowane jako niezawodna i tania alternatywa wobec biurkowych telefonów IP. Klienci szczególnie doceniają oszczędności i funkcjonalność Interaction SIP Station, podkreślając wysoką jakość audio, którą zapewnia urządzenie.

Na słuchawkach dla agentów nie warto oszczędzać. To niewielkie urządzenie przesądza nie tylko o komforcie pracy oraz zadowoleniu naszych pracowników, ale również w ogromnym stopniu wpływa na jakość obsługi klienta. Słuchawki muszą być wygodne, dopasowane, umożliwiać dobrą regulację głośności – agent, który cały dzień spędza w niewygodnych słuchawkach na pewno nie będzie pracował efektywnie! Bardzo ważna jest również najwyższa jakość mikrofonu. W przeciętnym centrum kontaktowym panuje ogromny hałas tworzony przez kilkanaście, a czasem nawet kilkadziesiąt osób prowadzących równocześnie rozmowy telefoniczne. Funkcją mikrofonu jest wyciszanie zewnętrznego szumu i odbiór jedynie głosu agenta. Konsekwencje słabej jakości tego urządzenia łatwo sobie wyobrazić – począwszy od dyskomfortu agentów a kończąc na irytacji klienta, słyszącego hałas w tle.

Ważnym elementem projektu centrum kontaktowego jest również organizacja przestrzeni. Pomieszczenie dla agentów powinno być zbudowane tak, aby tłumić hałas, warto zainwestować w dźwiękochłonne obicie ścian, zaś ścianki działowe open space powinny dawać agentom przynajmniej odrobinę intymności, tak ważnej w czasie rozmowy z klientem. Pamiętam wizytę w przedsiębiorstwie, które zaprojektowało call center tak, że dźwięk spadającego na podłogę ołówka słychać było doskonale w przestrzeni 10 metrów. Ciężko mi sobie wyobrazić efektywną pracę agentów w takim pomieszczeniu.

Krok drugi - aplikacje

Najważniejszą decyzją biznesową podczas projektowania nowego call center jest wybór odpowiedniego oprogramowania. Oferta rynkowa jest szeroka i manager bez rozeznania rynkowego łatwo może zgubić się wśród haseł marketingowych, które często mają za zadanie ukryć niedoskonałości przestarzałych produktów.

Wybierając system dla call center przede wszystkim należy pamiętać o terminach „otwarte standardy” i „protokół SIP”. Protokół SIP jest międzynarodowym otwartym standardem, wprowadzanym do większości urządzeń IP. Umożliwia on użytkownikowi niezależność sprzętową – aplikacja może zostać zainstalowana na dowolnym sprzęcie SIP, co znacząco obniża koszty inwestycji.

W przeciwieństwie do oprogramowania SIP, system call center oparty na zamkniętych protokołach poszczególnych dostawców pracuje jedynie wraz z licencjonowanym, drogim sprzętem danego producenta, wymaga również obudowania wieloma urządzeniami takimi jak: centralki telefoniczne TDM, nagrywarki, serwery faksów, moduł dialera i inne. Dla klienta oznacza to wzrost kosztów, niską skalowalność oraz problemy integracyjne podczas każdej próby modyfikacji czy rozwoju rozwiązania. Takie zamknięte, wielopunktowe systemy praktycznie wychodzą już z użytku. Firmy inwestują w rozwiązania software’owe, umożliwiające tworzenie tzw. multimedialnych centrów kontaktowych. Z multimedialnym centrum klient może skontaktować się nie tylko telefonicznie, ale również poprzez e-mail, faks, sms lub formularz internetowy. Obserwujemy coraz większe zainteresowanie funkcjami kontroli jakości call center lub tzw. mobilnego biura, które umożliwia agentowi pracę z dowolnego miejsca.

Warto rozpocząć projekt od wdrożenia podstawowych funkcjonalności centrum kontaktowego. Nasi klienci w pierwszym etapie wdrażają funkcjonalność telekomunikacyjną systemu CIC, tworząc reguły kolejkowania i routingu połączeń, budując grupy robocze i konfigurując nagrywanie. Ważną częścią tego etapu jest uruchomienie modułu supervisora (śledzącego pracę systemu) oraz raportowania. Umożliwia on menadżerom projektu badanie i pomiar obciążenia centrum kontaktowego, mierzenie efektywności pracy systemu oraz ludzi a także oszacowanie ewentualnych możliwości usprawnień.

Jak usprawnić pracę centrum kontaktowego? Podstawowym narzędziem, które większość przedsiębiorstw planuje już na etapie wyboru oprogramowania komunikacyjnego, jest integracja z innymi wykorzystywanymi przez firmę systemami. Wyobraźmy sobie agenta, który podczas rozmowy z klientem musi otwierać kilka aplikacji w celu uzyskania wszystkich niezbędnych informacji, a po zakończeniu interakcji raportować historię kontaktu również do kilku systemów. To czyste marnotrawstwo czasu, większa frustracja pracownika i straty finansowe dla firmy.

Integracje są często najtrudniejszym, a równocześnie też najbardziej kluczowym etapem wdrożenia systemu contact center. Wiele dużych przedsiębiorstw posiada specyficzne, projektowane wewnętrznie narzędzia obsługi klienta. Czasami firma wymaga dynamicznej integracji z kilkoma systemami bazodanowymi. Dla przykładu, jeden z naszych klientów zażyczył sobie zaawansowanej integracji podczas prowadzenia kampanii wychodzących. Skrypt agencki, przygotowany dla tej firmy, komunikuje się z kilkoma wewnętrznymi aplikacjami firmy i w razie konieczności pobiera i udostępnia agentowi pewne dane, a także automatycznie eksportuje do odpowiednich aplikacji informacje uzyskane przez agenta. Dla efektywnej integracji stworzono w skrypcie niemal 1000 reguł!

Wartościową funkcją oprogramowania komunikacyjnego jest dostęp do przeglądarki internetowej (np. Internet Explorera) z poziomu aplikacji agenckiej. Większość nowoczesnych systemów CRM jest osadzona w sieci, zatem dzięki takiej funkcji klient posiada dostęp do systemu CRM bez konieczności wprowadzania dodatkowych integracji.

Krok trzeci - optymalizacja

W końcowym etapie wdrożenia analizowane są możliwości optymalizacji pracy centrum kontaktowego poprzez modyfikacje systemowe, zakup dodatkowych aplikacji lub automatyzację pewnych procesów. W tym wypadku nie istnieje jedna reguła, która sprawdzałaby się w przypadku każdej firmy. Każde centrum kontaktowe posiada specyficzne wymagania biznesowe i specyficzne procesy; każde firma wymaga odrębnej analizy. Czasami bardzo proste rozwiązania mogą znacząco zwiększyć wydajność. Dla przykładu, szczegółowa analiza statystyk centrum kontaktowego może wykazać, że agenci bardzo dużo czasu poświęcają prostym operacjom  jak np. sprawdzenie informacji o stanie konta klientów, terminie wygaśnięcia polisy ubezpieczeniowej itp. Zautomatyzowanie tych procesów oraz przeniesienie ich do usług samoobsługowych realizowanych na bazie modułu IVR  pozwoli na zwiększenie efektywności pracy centrum i obniżenie kosztów obsługi.

Jednym z większych problemów, z jakimi borykają się polskie firmy, jest brak współpracy i komunikacji pomiędzy centrum kontaktowym a resztą przedsiębiorstwa. W wielu przedsiębiorstwach centrum kontaktowe jest rodzajem samotnej wyspy – procesy i zdarzenia zapoczątkowane przez interakcję klienta z agentem nie są przekazywane dalej lub też zostają przekazane do niewłaściwych działów firmy, i krążąc po skrzynkach mailowych w nieskończoność, budzą usprawiedliwioną irytację klienta. Rozwiązanie tego problemu oferuje technologia automatyzacji procesów biznesowych na bazie narzędzi komunikacyjnych, tzw. workflow.

W oprogramowaniu workflow każda interakcja klient – agent rozpoczyna zdefiniowany wcześniej proces, a system automatycznie przekazuje zadanie kolejnym osobom zaangażowanym w poszczególne jego etapy, niezależnie od ich stanowiska, miejsca pracy w firmie itp. Manager centrum kontaktowego posiada w każdym momencie informację o stopniu zaawansowania procesu oraz jest w stanie kontrolować i rozwiązywać przeszkody, które mogą pojawić się w trakcie jego przebiegu. Zaś agent może informować klienta na bieżąco o przewidywanym terminie zakończenia sprawy.

Poprzez eliminację „wąskich gardeł”, uproszczenie procesów oraz kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań, workflow pozwala na uzyskanie mierzalnych zysków z wdrożenia oprogramowania contact center. Procesy ulegają skróceniu i przyspieszeniu, wydajność pracowników wzrasta – jeszcze w trakcie analizy biznesowej jesteśmy w stanie obliczyć, jakie oszczędności przyniesie danemu klientowi wdrożenie systemu. W czasie, gdy biznes gwałtownie szuka sposobów na cięcie kosztów działalności operacyjnej, taki konkretny argument jest nie do przecenienia.

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"