Jak wyróżnić nasz produkt spośród tysięcy mu podobnych? Jak związać klienta z marką? Jak zapewnić jego lojalność na rynku ostrej konkurencji cenowej? Nie ma gotowej, zawsze aktualnej recepty na te pytania.

Ostatnie lata to gwałtowny rozwój rynku obsługi klienta masowego. Firmy uświadomiły sobie, że klient niezadowolony szybko odejdzie do konkurencji, a budowanie lojalności jest o wiele tańsze niż zdobywanie nowych klientów na szybko kurczącym się rynku.

Marketing Obsługi Klienta jest dziedziną szczególnie mi bliską. Zajmuję się tym od prawie 20 lat, a termin ten ukułam na własne potrzeby. Oznacza on wszystkie działania marketingowe i PR prowadzone w celu edukacji konsumentów i firm na temat obsługi klienta, promocję dobrych, i walkę ze złymi praktykami w tej dziedzinie.

Czyli dlaczego warto czasem porozmawiać z pracownikami firmy, w której zarejestrowaliśmy domeny internetowe.

Zarówno analitycy jak i dostawcy uważają chmurę jako jeden z najważniejszych obecnie trendów na rynku rozwiązań IT dla firm. Jednak ilość wdrożeń systemów telekomunikacyjnych w modelu usługowym na polskim rynku na razie jest niewielka, a przedsiębiorcy traktują chmurę bardziej jako medialną ciekawostkę niż realną możliwość osiągnięcia zysków.

Imponujący rozwój sieci społecznościowych w czasie ostatnich kilku lat sprawił, że znalazły się one na celowniku większości organizacji biznesowych. Dla biznesu społeczności oznaczają łatwo dostępne grupy potencjalnych klientów – jednym słowem, kopalnię złota, która tylko czeka na eksploatację. Warto jednak pamiętać, że poruszanie się w sieci, podobnie jak górnictwo, bywa ryzykowne bez właściwego przygotowania. Nieudolna komunikacja na portalach społecznościowych zakończyła się katastrofą wizerunkową dla wielu znanych marek. Podstawowym pytaniem, które powinna zadać sobie każda firma planująca działania na portalach społecznościowych jest cel prowadzonych działań. Czy warto wykorzystywać ten kanał kontaktu do budowy i wsparcia społeczności klientów danej marki? A jeśli tak, to jak się za to zabrać?

Rozwój rynku urządzeń mobilnych może całkowicie przekształcić sposób komunikacji pomiędzy firmą a konsumentem. Dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, jednoczesne wykorzystanie usług webowych i głosowych, a także szereg informacji kontekstowych o kliencie, udostępnianych przez aplikacje mobilne, pozwolą wyeliminować bolączki typowe dla dzisiejszych centrów obsługi klienta.

Analitycy rynku call i contact center zwracają uwagę na rosnący nacisk ze strony biznesu na wysoką satysfakcję klienta, szczególnie w zakresie obsługi posprzedażowej. Firmy inwestują w rozwiązania umożliwiające kontrolę jakości pracy contact center oraz badanie opinii klientów. Analiza mowy stanowi niezwykle celną odpowiedź dostawców rozwiązań komunikacyjnych na powyższy trend. W jednym rozwiązaniu centrum obsługi klienta otrzymuje możliwość zapobiegania negatywnym opiniom klientów, kontroli jakości pracy agentów, a także kategoryzowania rozmów, śledzenia trendów i preferencji rozmówców. Analiza mowy jest technologią stosunkowo młodą na rynku rozwiązań obsługi klienta. Jednak w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy dostawcy rozwiązań komunikacyjnych znacząco rozwinęli i udoskonalili swoją ofertę w tym zakresie, wprowadzając na rynek kilka ciekawych i dojrzałych aplikacji. Czy mają one potencjał zrewolucjonizowania działalności centrów obsługi klienta? Warto przeanalizować pokrótce korzyści, ale również możliwe problemy i bariery związane z wdrożeniami rozwiązań tego typu.

Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie naszej firmy wskazują, że polski klient to klient świadomy i wymagający. Oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji.

Komunikacja proaktywna jest coraz bardziej popularną metodą budowania relacji pomiędzy firmą a klientem. Ponad 80% respondentów badania, przeprowadzonego na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych w maju b.r., spotkało się w ciągu ostatnich 12 miesięcy z tą formą kontaktu. Jednak choć komunikacja proaktywna z klientem zwiększa sprzedaż firmy i w założeniu przynosi pozytywne efekty wizerunkowe, wiele polskich przedsiębiorstw nie potrafi prawidłowo korzystać z tego narzędzia.

……czyli dlaczego polskie banki nie gaszą kryzysów i nie mają swoich call center na Facebooku. Moj artykuł nawiązuje do artykułu Karola Kopanko http://antyweb.pl/bank-na-facebooku-gasi-kryzysy-i-ma-call-center/. Dotyczy on badania „Banki w sieci„ przygotowanego przez FFW Communication i brand24.pl.

Na początku była infolinia… Każda firma zaczyna swoje kontakty z klientami podając na stronie internetowej numer telefonu do recepcji, gdzie uprzejma asystentka kieruje kontrahentów do innej osoby, która (prawdopodobnie) będzie mogła im pomóc. W małych firmach tego typu „ręczne” działanie zaspokaja potrzeby kontaktu z klientami. Jednak wraz ze wzrostem skali działalności zawsze nadchodzi moment, w którym musimy zacząć kontrolować jakość obsługi, aby mieć pewność, że głos każdego klienta zostanie usłyszany. Wymaga to budowy profesjonalnego contact center i wdrożenia technologii automatyzujących pracę naszych konsultantów. Jak wybrać system dla contact center? Jak porównać rozwiązania przed ich wdrożeniem, gdy ich sprawne działanie jest gwarantowane jedynie przez obietnice osób, którym bardzo zależy na podpisaniu z nami umowy? Oto kilka obiektywnych porad, które przygotowaliśmy na podstawie wywiadów z firmami analitycznymi, które tego typu doradztwem zajmują się zawodowo.

O zaletach chmury mówią niemal wszyscy, toteż wiele firm, które w przeszłości zakupiły oprogramowanie lub infrastrukturę IT, zastanawia się nad sensownością migracji do modelu usługowego. Jeśli zakup licencji oprogramowania został już zamortyzowany, a wykorzystywane przez firmę serwery kwalifikują się do wymiany, warto spotkać się z dostawcami poszczególnych rozwiązań i wspólnie przeanalizować koszty i korzyści takiego projektu. Migracja do chmury szczególnie opłaca się firmom w fazie dynamicznego rozwoju, przedsiębiorstwom o zmiennych potrzebach w zakresie dostępności systemów lub też przeprowadzających planową konsolidację wykorzystywanych zasobów IT.

Poziom obsługi klienta w polskich firmach stopniowo rośnie. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a korzyści takiej strategii są mniejsze, niż w przypadku prowadzenia stałej sprzedaży w grupie lojalnych użytkowników marki. Firmy poszukują nowoczesnych rozwiązań umożliwiających automatyzację procesów obsługi klienta i kontrolę jakości pracy contact center. Pozostaje jednak pytanie, co na tym rynku jest naprawdę innowacyjne? W jakie technologie warto zainwestować bez obawy, że za dwa lub trzy lata staną się przestarzałe? Według ekspertów z Interactive Intelligence, w obecnym oraz kolejnych latach branżę contact center zdominuje rozwój technologii chmurowych oraz coraz powszechniejsza adaptacja aplikacji mobilnych umożliwiających obsługę klienta za pośrednictwem smartfonów lub tabletów. Wzrośnie strategiczna pozycja mediów społecznościowych w obsłudze klienta oraz znaczenie usług i narzędzi analitycznych.

Poziom obsługi klienta w polskich firmach stopniowo rośnie. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a korzyści takiej strategii są mniejsze, niż w przypadku prowadzenia stałej sprzedaży w grupie lojalnych użytkowników marki. Jednak najsłabszą stroną obsługi klienta pozostają wciąż sytuacje sporne. W badaniu Interactive Intelligence przeprowadzonym w kwietniu zeszłego roku, respondenci zwrócili uwagę, że w chwili zgłoszenia skargi lub reklamacji firmy zaczynają traktować klientów jak intruzów – nawet jeśli są oni wieloletnimi, wiernymi użytkownikami marki. W sytuacjach konfliktowych organizacje szybko przyjmują strategię oblężonej twierdzy. A przecież czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat. Jak właściwie reagować na skargi i reklamacje? Poniżej przedstawiamy dziesięć złotych zasad, które powinny funkcjonować w każdej nowocześnie działającej firmie.

Cloud computing stał się najmodniejszym hasłem branży informatycznej. Media wciąż podkreślają korzyści z przetwarzania w chmurze, a wszyscy producenci rozwiązań IT za punkt honoru uważają włączenie do swojej oferty usługi chmurowej. Pojawiają się kolejne odmiany usług i różne modele wdrożeń i można odnieść wrażenie, że pod nośną definicją często kryją się zupełnie różne technologie. Wróćmy zatem do podstaw. Czym jest, a czym nie jest przetwarzanie w chmurze? Czym różni się od znanego przecież od dziesięcioleci hostingu? Co oznaczają skróty IaaS i CaaS i czym różni się chmura prywatna od publicznej?

Rosnąca konkurencja biznesowa, dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększa nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy zdają już sobie sprawę, że koszt dotarcia do nowego odbiorcy produktu jest o wiele wyższy niż środki niezbędne do powiększenia sprzedaży w grupie dotychczasowych użytkowników marki. Departament marketingu musi blisko współpracować z działem obsługi klienta, aby zapewnić spójność wizerunkową firmy na wszystkich etapach i we wszystkich kanałach komunikacji. Jednak w jaki sposób mierzyć efektywność pracy działu obsługi i jego wpływ na opinię klienta o firmie? Standardowe, powszechne w branży contact center metryki takie jak średni czas oczekiwania na połączenie, ilość połączeń porzuconych przed odebraniem czy czas rozmowy tracą na znaczeniu, gdy do gry wchodzą nowe kanały kontaktu, takie jak media społecznościowe czy aplikacje mobilne. Dlatego warto przyjrzeć się sposobom pomiaru efektywności obsługi klienta, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby i wyzwania tej branży.

Nie można zarządzać czymś, czego sie nie mierzy.

Nowoczesne platformy komunikacyjne oferują cały szereg funkcjonalności przyspieszających wymianę informacji, ułatwiających zarządzanie wiedzą i współpracę pomiędzy zespołami, a także pozwalających na analizę i zarządzanie procesami obsługi klienta w firmie. Oparte na pojedynczym scentralizowanym serwerze i otwartych standardach, umożliwiają zmniejszenie kosztów infrastruktury telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa. Jednak planowanie inwestycji w oprogramowanie komunikacyjne nie powinno sprowadzać jedynie do rozsyłania zapytań ofertowych i borykania się z natłokiem odpowiedzi. Proces ten wymaga opracowania właściwej strategii. W poniższym artykule chcemy omówić kilka zagadnień, które należy przeanalizować w trakcie planowania projektu rozwoju systemu komunikacyjnego w przedsiębiorstwie.

„Klient stanowi najważniejszą wartość naszej organizacji, dlatego należy o niego dbać i bardzo proaktywnie zabiegać. Musimy przekonać go, że nie zawiedzie się wybierając naszą firmę, a wieloletnia współpraca jest korzystna dla obu stron.” Rozmawiając z prezesami firm często słyszę takie deklaracje. Jednak zadziwiająco rzadko przekładają się one na realne doświadczenia klientów. Jak wdrożyć filozofię „klient centricity” w firmie?