29.04.2013 / Trendy / Mobile

Technologie mobilne zmienią sposób obsługi klienta w call center

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Małgorzata Gawrysiak
Country Sales Director
 

W raporcie „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, opublikowanym w lipcu zeszłego roku, niezależna firma analityczna Ovum definiuje potencjał technologii mobilnych jako możliwość nawiązania z klientem nowego rodzaju komunikacji - „inteligentnej, powiązanej interakcji”. W inteligentnej interakcji firma jest świadoma kontekstu klienta, a wiedza o takich aspektach kontaktu jak: urządzenie, z którego korzysta klient, jego lokalizacja, produkty i formularze, które przeglądał przed nawiązaniem połączenia z konsultantem, zwiększają efektywność pracy contact center.

Przykłady? Jeśli system wykryje możliwość odtworzenia wideo na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu instrukcję wideo dla rozwiązania danego problemu. Jeśli połączenie z call center zostało nawiązane bezpośrednio z poziomu mobilnej aplikacji samoobsługowej, konsultant otrzymuje informacje o miejscu, które sprawiło klientowi kłopoty, i może szybko zidentyfikować problem. Klient poszukuje pomocy technicznej? Zamiast czasochłonnego określania natury usterki za pomocą szeregu pytań, konsultant może poprosić o wykonanie zdjęcia, które klient prześle w czasie trwania rozmowy. Możliwości usprawnienia obsługi oferowane przez aplikacje mobilne są niezliczone.

Według Keitha Dawsona, głównego analityka w firmie Ovum, aby wykorzystać potencjał mobilnych technologii firmy muszą jednak wdrożyć system integrujący elementy, które aktualnie w większości przedsiębiorstw stanowią odrębne silosy:

  • Dane zgromadzone w firmowych bazach i systemach CRM muszą zostać powiązane z informacjami przesyłanymi przez klienta w momencie interakcji na urządzeniu mobilnym oraz danymi kontekstowymi z aplikacji mobilnej.
  • Kanały kontaktu: smartfon umożliwia jednoczesny dostęp do usług głosowych i webowych, dlatego zarządzanie inteligentnymi interakcjami wymaga pełnej integracji wszystkich kanałów kontaktu.
  • Urządzenia: klient może połączyć się z internetem na smartfonie rozmawiając równocześnie z konsultantem z telefonu stacjonarnego. Dla zarządzania inteligentnymi interakcjami system komunikacyjny firmy powinien integrować dane klienta z każdego urządzania, czy jest to telefon stacjonarny czy komórkowy, tablet lub komputer stacjonarny.

Aktualnie większość polskich przedsiębiorstw dopiero uświadamia sobie korzyści, jakie zapewniają technologie mobilne w obszarze obsługi klienta. Brakuje jeszcze całościowego podejścia do zarządzania danymi i interakcjami. Jednak inteligentne zarządzanie interakcjami mobilnymi opłaca się zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firmy. Moim zdaniem w ciągu najbliższych dwóch lat będziemy obserwować stały rozwój tego rynku, zaś pierwsze udane wdrożenia, przyspieszą szeroką adaptację mobilnych strategii obsługi klienta.

Pełen raport Ovum “The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions” można pobrać ze strony internetowej Interactive Intelligence pod adresem:

http://www.inin.com/resources/Documents/The-Future-of-Customer-Service-in-a-Mobile-World.pdf

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: obsługa klienta, technologie mobilne, trendy


Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.