Klient to strategia

„Klient stanowi najważniejszą wartość naszej organizacji, dlatego należy o niego dbać i bardzo proaktywnie zabiegać. Musimy przekonać go, że nie zawiedzie się wybierając naszą firmę, a wieloletnia współpraca jest korzystna dla obu stron.” Rozmawiając z prezesami firm często słyszę takie deklaracje. Jednak zadziwiająco rzadko przekładają się one na realne doświadczenia klientów. Jak wdrożyć filozofię „klient centricity” w firmie?

„Klient stanowi najważniejszą wartość naszej organizacji, dlatego należy o niego dbać i bardzo proaktywnie zabiegać. Musimy przekonać go, że nie zawiedzie się wybierając naszą firmę, a wieloletnia współpraca jest korzystna dla obu stron.” Rozmawiając z prezesami firm często słyszę takie deklaracje. Jednak zadziwiająco rzadko przekładają się one na realne doświadczenia klientów. Jak wdrożyć filozofię „klient centricity” w firmie?

1. Omnichannel

Większość firm w Polsce oferuje klientom przynajmniej kilka sposobów komunikacji. Jednak tylko kilka procent posiada możliwość płynnego kierowana klienta między kanałami, współdzielenia kanałów i jednoczesnej obsługi, a także przekazywania spójnej informacji niezależnie od kontaktu i dostępu do  pełnej historii komunikacji niezależnie od narzędzia. A obsługa typu omnichannel to dzisiaj konieczność. Nic bardziej nie złości i nie frustruje klienta, niż różne informacje udzielane przez różnych konsultantów, konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie czy ponownego tłumaczenia jej innemu pracownikowi firmy.

Omnichannel wymaga jednak nowoczesnego podejścia do obsługi przy wykorzystaniu kompleksowej platformy -  systemu contact center. Czas zamkniętych, silosowych rozwiązań już minął. Firmy muszą inwestować w otwarte platformy wspierające wszystkie sposoby komunikacji z klientem, włącznie z kanałami online, mediami społecznościowymi i aplikacjami mobilnymi. I to wspierające w zintegrowany sposób, wraz ze spójnym kierowaniem, jednolitą historią kontaktu oraz pełną informacją o kliencie w każdym kanale komunikacji.

2. Reorganizacja firmy pod kątem potrzeb klienta

Oczywiście, najlepszy system nie pomoże, jeśli w firmie brakuje całościowej strategii komunikacji z klientem, obejmującej wszystkie działy. Brak współpracy między poszczególnymi departamentami stanowi problem w wielu firmach, odbijając się na jakości obsługi klienta.

Klienta nie obchodzi, który dział realizuje jego zlecenie. Klient oczekuje kompleksowej, ale prostej i szybkiej obsługi. My wiemy, że każdy proces obejmuje wiele działów w organizacji, które zazwyczaj są silosami organizacyjnymi. To one stanowią największe wyzwanie.

Firma, która oczekiwania klientów stawia na pierwszym miejscu, powinna zainwestować w rozwiązanie umożliwiające zarządzanie i optymalizację procesów w przekroju całego przedsiębiorstwa. Inteligentne zarządzanie zadaniami w organizacji to odpowiedz na wyzwanie, jakimi są silosy organizacyjne.  Procesy są zarządzane przez priorytety, kierowane względem umiejętności, monitorowane i raportowane online, co pozwala usprawnić działanie przedsiębiorstwa i osiągnąć zwrot z inwestycji na każdym procesie aż do 25 procent.

3. Szybkość adaptacji

Szybkość rozwoju nowych technologii rośnie w zawrotnym tempie, a dziedzina obsługi klienta odczuwa to szczególnie boleśnie. Kto z nas przewidywał taki rozwój mediów społecznościowych czy aplikacji mobilnych? Aby pozostać na czele wyścigu konkurencyjnego, biznes musi się adaptować. Tutaj z pomocą przychodzą technologie chmurowe.

Chmura oferuje nieograniczoną skalowalność, stałe wprowadzanie innowacji oraz wszechstronność funkcjonalną. Dynamicznie rozwijające się firmy mogą dzięki niej obniżać koszty ekspansji rynkowej – otwieranie nowych placówek handlowych, ekspansja na rynki zagraniczne czy zmiana lokalizacji oddziałów jest o wiele tańsza i prostsza, jeśli firma korzysta z systemów w modelu usługowym. Wdrożenie w chmurze obniża również koszty związane z zatrudnieniem specjalistów IT oraz zakupem i utrzymaniem sprzętu.

Firmy, które korzystają z nowoczesnych platform chmurowych opartych na architekturze mikrousług i działających w infrastrukturze chmury publicznej mogą również puścić w niepamięć wszystkie problemy związane z brakiem skalowalności rozwiązania. Chmurowe rozwiązania obsługi klienta tego typu są zbudowane z wielu odrębnych, ale zintegrowanych aplikacji, odpowiadających za poszczególne funkcje: wideo, czat, głos, email, i inne. Wszystkie mikrousługi są zaprojektowane tak, aby automatycznie odpowiadać na zwiększone lub zmniejszone zapotrzebowanie na daną funkcję, skalując się bez potrzeby ludzkiej interwencji. Ułatwia to życie wszystkim firmom, które borykają się z nieprzewidywalnymi lub sezonowymi zmianami popytu na ich usługi.

Platforma chmurowa oznacza również ciągłe innowacje, które pozwalają szybko reagować na zmienne potrzeby biznesowe oraz rosnące oczekiwania klientów. Nowe funkcje w chmurze są wprowadzane w modelu ciągłym, w tle działania systemu - bez potrzeby planowania skomplikowanych aktualizacji, które często oznaczają przerwy w dostępności usługi dla klientów.

Dla firm poważnie myślących o wyzwaniach przyszłości i pragnących pozostać na czele wyścigu konkurencyjnego w erze przemian cyfrowych, chmura stanowi bardzo atrakcyjną opcję. I nie są to tylko obietnice marketingowe – każdy zainteresowany użytkownik może za darmo, bez konieczności podpisywania długoterminowych umów, wypróbować naszą usługę PureCloud rejestrując się po prostu na stronie internetowej: http://www.genesys.com/landing/try-purecloud-for-free. Zapraszamy!

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"