Obsługa klienta - polskie e-sklepy nad nią powinny popracować w 2016 roku

Zakupy w sieci robimy coraz częściej, głównie za pośrednictwem polskich serwisów sprzedażowych, ale polskie e-sklepy powinny popracować nad rozpoznawalnością swoich marek. Na razie polscy internauci z zakupami w sieci kojarzą przede wszystkim serwisy aucyjne, takie jak Allegro i OLX i ... niemieckie Zalando. Gdzieś poza podium majaczy wprawdzie Merlin, ale w świetle ostatnich wydarzeń niekoniecznie może uchodzić za przykład do naśladowania.

Ostatnie miesiące to głównie kłopoty tej jednej przecież z najstarszych polskich księgarni, która tydzień temu ostatecznie złożyła wniosek o upadłość. A jeszcze dwa lata temu, Merlin, świeżo przejęty przez Grupę Czerwona Torebka, snuł śmiałe plany podboju polskiego rynku najpierw e-booków, a potem e-grocery. Z ambicji stworzenia całego ekosystemu usług, na który składałby się abonamentowy model zakupu książek, subsydiowany czytnik, i cała sieć stacjonarnych punktów obsługi, niewiele jednak wyszło. 

A pomysł już wtedy trudno było uznać z pinierski, bo z podobnych systemów słyną nie tylko Apple, ale i Amazon, któremu wciąż bardziej opłaca się jednak siegać po tanich polskich pracowników niż po pieniądze polskich klientów. Zreszą nie tylko Merlin poległ, bo swego czasu e-booków próbował też Empik, zarówno w wersji premium z czytnikiem Oyo, jaki budżetowym Trekstorem, ale o choć o konkretnych efektach nic nie wiadomo, to dalszych próbach także. Czy w 2016 roku doczekamy się wreszcie czegoś na kształt platformy Amazona? Zdania ekspertów są podzielone, Mateusz Wróbel, dyrektor marketingu w Grupie Integer.pl, sądzi, że prędzej doczekamy się samego Amazona, bo spójny ekosystem ułatwiający proces zakupowy - zarówno w offline'e, jak i online'e - to nie tylko lata intensywnej pracy, ale i koszty. Tak duże, że mogą sobie na nie pozwolić jedynie największe globalne marki.

Polskie mogą jednak i powinny - tak jednak niemieckie Zalando - postawić na poprawienie jakości obsługi klienta, wtedy dopiero mogłby - śladem zresztą tej niemieckiej firmy - planować ekspansję zagraniczną, bo dzisiaj najcześciej ograniczają się do krajowego rynku. Jeśli chodzi o kwestie techniczne nie ustępują jednak rywalom, ale i tu przydałoby się - zdaniem Anny Lasmantowicz - więcej pomysłowości i otwartości. Taki Amazon na przykład chętnie dzieli się z dostawcami informacjami o klientach, czego polskie e-sklepy unikają jak ognia, a Apple stawia nie tylko na sprzedaż produktów, ale umożliwia także ich... leasing. W Polsce elastyczność jest dużo mniejsza, a i zasady współpracy producentów ze sklepami mniej czytelne.