Obsługa klienta - polskie e-sklepy nad nią powinny popracować w 2016 roku

Tym bardziej, że do Polskie coraz śmielej wkraczają zagraniczni gracze, tacy jak H&M, Zara czy Zalando, którzy nie szczędzą na nią środków.

Zakupy w sieci robimy coraz częściej, głównie za pośrednictwem polskich serwisów sprzedażowych, ale polskie e-sklepy powinny popracować nad rozpoznawalnością swoich marek. Na razie polscy internauci z zakupami w sieci kojarzą przede wszystkim serwisy aucyjne, takie jak Allegro i OLX i ... niemieckie Zalando. Gdzieś poza podium majaczy wprawdzie Merlin, ale w świetle ostatnich wydarzeń niekoniecznie może uchodzić za przykład do naśladowania.

Ostatnie miesiące to głównie kłopoty tej jednej przecież z najstarszych polskich księgarni, która tydzień temu ostatecznie złożyła wniosek o upadłość. A jeszcze dwa lata temu, Merlin, świeżo przejęty przez Grupę Czerwona Torebka, snuł śmiałe plany podboju polskiego rynku najpierw e-booków, a potem e-grocery. Z ambicji stworzenia całego ekosystemu usług, na który składałby się abonamentowy model zakupu książek, subsydiowany czytnik, i cała sieć stacjonarnych punktów obsługi, niewiele jednak wyszło. 

A pomysł już wtedy trudno było uznać z pinierski, bo z podobnych systemów słyną nie tylko Apple, ale i Amazon, któremu wciąż bardziej opłaca się jednak siegać po tanich polskich pracowników niż po pieniądze polskich klientów. Zreszą nie tylko Merlin poległ, bo swego czasu e-booków próbował też Empik, zarówno w wersji premium z czytnikiem Oyo, jaki budżetowym Trekstorem, ale o choć o konkretnych efektach nic nie wiadomo, to dalszych próbach także. Czy w 2016 roku doczekamy się wreszcie czegoś na kształt platformy Amazona? Zdania ekspertów są podzielone, Mateusz Wróbel, dyrektor marketingu w Grupie Integer.pl, sądzi, że prędzej doczekamy się samego Amazona, bo spójny ekosystem ułatwiający proces zakupowy - zarówno w offline'e, jak i online'e - to nie tylko lata intensywnej pracy, ale i koszty. Tak duże, że mogą sobie na nie pozwolić jedynie największe globalne marki.

Mateusz Wróbel, Dyrektor Marketingu w Grupie Integer.pl Musimy mieć także na uwadze efekt skali oraz model biznesowy, na jakim opierają swoją działalność Apple – wykorzystujący zamknięte środowisko informatyczne swoich produktów – czy też Amazon, który rozwija swoją ofertę wertykalnie, wprowadzając na rynek nowe usługi oraz kanały dostawy towarów w sposób komplementarny. W mojej ocenie na tak zamknięty i w ten sposób budowany model biznesowy pozwolić sobie mogą jedynie najmocniejsze marki. Nie zawsze jest to jednak efektywne. Uważam, że wchodząc na nowy rynek lub myśląc o rozszerzeniu swojej dotychczasowej oferty bardziej opłacalne jest wykorzystywanie istniejącej już na nim infrastruktury. ... pełny komentarz przeczytasz tutaj (link)

Polskie mogą jednak i powinny - tak jednak niemieckie Zalando - postawić na poprawienie jakości obsługi klienta, wtedy dopiero mogłby - śladem zresztą tej niemieckiej firmy - planować ekspansję zagraniczną, bo dzisiaj najcześciej ograniczają się do krajowego rynku. Jeśli chodzi o kwestie techniczne nie ustępują jednak rywalom, ale i tu przydałoby się - zdaniem Anny Lasmantowicz - więcej pomysłowości i otwartości. Taki Amazon na przykład chętnie dzieli się z dostawcami informacjami o klientach, czego polskie e-sklepy unikają jak ognia, a Apple stawia nie tylko na sprzedaż produktów, ale umożliwia także ich... leasing. W Polsce elastyczność jest dużo mniejsza, a i zasady współpracy producentów ze sklepami mniej czytelne.

 

 

Źródło: Interaktywnie.com

KLIKNIJ I PRZECZYTAJ SZCZEGÓŁOWĄ OPINIĘ

KOMENTARZ

Anna Lasmanowicz, eComemrce Consultant, Hypermedia: Zalando, Sephora, Leroy Merlin, Zara i inne marki z grupy Inditex czy H&M to przykłady, które pokazują, że nasz rynek zaczyna być zasypywany przez silnych graczy, którzy nie muszą tworzyć swojej pozycji i platformy od zera.

Sylwia Bilska, Commercial Director PayU Central Europe Jeszcze za mało wagi przykładamy do obsługi klienta - aspektów customer service, zwłaszcza podejścia do reklamacji (domniemanie - klient ma rację), logistyki oraz UX. Mocno wierzę, że wkrótce to zmienimy. Wszystkie pozostałe aspekty polskie sklepy internetowe i platformy handlowe mają doskonale opanowane.

Mateusz Wróbel, Dyrektor Marketingu w Grupie Integer.pl

Dlaczego nie możemy doczekać się takich spójnych ekosystemów ułatwiających zakupy, jakimi dysponują choćby Apple czy Amazon?

Spójny ekosystem, który w sposób wymierny ułatwia proces zakupowy to nie tylko lata intensywnej pracy, wdrażanie innowacyjnych rozwiązań czy budowanie świadomości konsumenckiej, ale przede wszystkim rozłożone w czasie wielomiliardowe inwestycje. Porównywanie polskich przedsiębiorców do takich gigantów, jak Amazon czy Apple jest zwyczajnie nieadekwatne ponieważ zarówno jedna, jak i druga marka pracowała na swoją pozycję przez kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt lat. Musimy mieć także na uwadze efekt skali oraz model biznesowy, na jakim opierają swoją działalność Apple – wykorzystujący zamknięte środowisko informatyczne swoich produktów – czy też Amazon, który rozwija swoją ofertę wertykalnie, wprowadzając na rynek nowe usługi oraz kanały dostawy towarów w sposób komplementarny. W mojej ocenie na tak zamknięty i w ten sposób budowany model biznesowy pozwolić sobie mogą jedynie najmocniejsze marki. Nie zawsze jest to jednak efektywne. Uważam, że wchodząc na nowy rynek lub myśląc o rozszerzeniu swojej dotychczasowej oferty bardziej opłacalne jest wykorzystywanie istniejącej już na nim infrastruktury. Rozumieją to coraz częściej zarówno e-sklepy, jak i operatorzy logistyczni, którzy – jak ma to miejsce w przypadku Paczkomatów® InPost – wybierają sprawdzone i dostępne już rozwiązania.

Uważam, że pojawienie się w naszym kraju  wydajnych i dostosowanych do wymagań konsumentów narzędzi w zakresie e-handlu jest jedynie kwestią czasu mierzonego bieżącymi potrzebami i umiejętnego odpowiadania na nie. Moim zdaniem obecnie znajdujemy się na dobrej drodze do tego celu, co potwierdzają zarówno prognozy rynkowe, jak i regularnie publikowane raporty branżowe. Według najnowszych danych wartość polskiego rynku e-commerce szacuje się na kwotę między 27 a 36 miliardów złotych, a handel internetowy stanowił w 2014 roku około 6% PKB. Dynamika zmian i wzrostu daje nadzieję, że wkrótce nasze rodzime firmy zaczną masowo dostosowywać swoje oferty i rozwiązania do konsumentów, wdrażając między innymi usługi mobilne i wielokanałową logistykę obsługi zamówień. Nasza firma jest przykładem tego, jak szybko z małego przedsiębiorstwa z aspiracjami można stać się prężną Grupą Kapitałową, która podbija międzynarodowe rynki produktami i usługami „made in Poland”, rywalizując z globalnymi gigantami takimi, jak Google czy Amazon.

Czy polskie e-sklepy są gotowe, by konkurować z międzynarodowymi graczami? Czego im brakuje?

Na lokalnym rynku polskie e-sklepy mają dużą przewagę nad międzynarodowymi gigantami, czego dobrym przykładem jest platforma Allegro. Wynika to ze specyfiki naszego rodzimego rynku. Elementami, które mają istotny wpływ na taką sytuację są przyzwyczajenia konsumentów w odniesieniu do istniejących już rozwiązań dotyczących logistyki dostaw oraz bariery wynikające z braku wystarczającej znajomości języków obcych przez część naszych rodaków. Również formy płatności wymagane podczas transakcji zagranicznych nie są w Polsce bardzo popularne – nie każda osoba ma możliwość dokonania zapłaty przelewem międzynarodowym.

W dalszym rozwoju swojej działalności polskie sklepy internetowe powinny położyć większy nacisk przede wszystkim na podwyższenie jakości obsługi klienta. Szczególnie mam tu na myśli poszerzenie wachlarza opcji dostaw, modernizacji wyglądu interface-u, by stał się bardziej przejrzysty i intuicyjny oraz zwiększenia poziomu interaktywności. Doskonałym przykładem, który pokazuje właściwe kierunki rozwoju działalności jest właśnie Allegro. Dzięki nawiązaniu współpracy z InPost platforma rozwija kolejne sposoby dostarczania przesyłek. Pozwala to jej na utrzymywanie stałego poziomu cen, terminowości oraz wielokanałowości dostaw – klienci mogą wybrać najbardziej dogodną dla nich formę odbioru zamawianych produktów – ‘Allegro InPost Polecony’, ‘Allegro Paczkomaty InPost’ oraz ‘Allego Kurier InPost’. Zakładam, że rozwój w tym kierunku będzie następował także w przypadku innych e-sklepów. Warto również zaznaczyć, że rozwój polskich platform na poziomie transgranicznym nie jest łatwy, ale nie jest on niemożliwy.

Sukces odniesiony przez niemieckie Zalando jest idealnym przykładem obrazującym, że wyjście poza granice państwa jest realny. Wymaga jednak nie tylko innowacyjnych rozwiązań, ale także dużych nakładów marketingowych i przemyślanej strategii działań zawiązanych z ekspansją. W ostatnim czasie Zalando udowodniło, że jest jednym z głównych trendsetterów na rynku e-commerce. Platforma jako pierwsza wprowadziła wiele nowatorskich rozwiązań uznawanych za standardy w branży – między innymi usługę darmowej dostawy i zwrotu oraz planowane dostawy tego samego dnia – które zyskują popularność klientów i są kopiowane przez firmy konkurencyjne. Warto podjąć wyzwanie ekspansji na rynki zagraniczne. Należy mieć jednak na uwadze, że wymaga to niezwykle dobrego przygotowania merytorycznego i logistycznego oraz wnikliwej analizy rynkowej – szczególnie pod kątem nasycenia i potencjału niszy, która nas interesuje.

Sylwia Bilska, Commercial Director PayU Central Europe

Czy polskie e-sklepy są gotowe, by konkurować z międzynarodowymi graczami?

Niczego polskim sklepom nie brakuje, polskie marki coraz bardziej rozpychają się na arenie międzynarodowej, może potrzeba im jedynie nieco więcej odwagi, by zacząć. My ze swojej strony na pewno możemy dostarczyć im lokalne metody płatności na perspektywicznych rynkach w Europie, ale i na innych kontynentach. Kilka przykładów naszych klientów z Polski, którzy już prowadzą sprzedaż za granicą: LPP, TopSecret, Showroom, CDP, Muve, Szkla.com.

Dlaczego nie możemy doczekać się takich spójnych ekosystemów ułatwiających zakupy, jakimi dysponują choćby Apple czy Amazon?

Odpowiedź jest bardzo prosta - jeszcze za mało wagi przykładamy do obsługi klienta - aspektów customer service, zwłaszcza podejścia do reklamacji (domniemanie - klient ma rację), logistyki oraz UX. Mocno wierzę, że wkrótce to zmienimy. Wszystkie pozostałe aspekty polskie sklepy internetowe i platformy handlowe mają doskonale opanowane. 

Anna Lasmanowicz, eComemrce Consultant, Hypermedia

Czy polskie e-sklepy są gotowe, by konkurować z międzynarodowymi graczami? Czego im brakuje?

Po pierwsze polskie sklepy nie próbują podbijać innych rynków, a co za tym idzie, narzucają same sobie ograniczenie co do technologii, komunikacji i mechanizmów ułatwiających konsumentom podjęcie decyzji zakupowej, a z perspektywy sklepu, które zwiększają sprzedaż. Gdy nie przetestujemy czegoś na własnej skórze, np. co się dzieje na wiodących rynkach takich jak NA, UK czy nawet doskonale radzący sobie w e-commerce rynek CZ, nie nauczymy się jak wykorzystać to u nas. Tak samo jest z narzędziami, których potencjał często wykorzystywany jest tylko w 50%. W dużej mierze to też kwestia odwagi i wyjścia ze bezpiecznej strefy komfortu. Jakiś czas temu po długiej przerwie chciałam wrócić do jazdy samochodem. Kupiłam nowy samochód i stał w garażu, bo bałam się, że go uszkodzę. Miałam narzędzie, ale z niego nie korzystałam.

Dopiero, gdy odważyłam się spróbować, najpierw przy pomocy kogoś bardziej doświadczonego, nadszedł dzień, że w końcu zaczęłam jeździć sama. Jak się nie odważysz to nie pojedziesz ;)

Już teraz na naszym rynku mamy obecne zagraniczne sklepy, które są jedynie zlokalizowane na język polski i bazują na globalnych rozwiązaniach i systemach. Zalando, Sephora, Leroy Merlin, Zara i inne marki z grupy Inditex czy H&M to przykłady, które pokazują, że nasz rynek zaczyna być zasypywany przez silnych graczy, którzy nie muszą tworzyć swojej pozycji i platformy od zera, a bazują na tym, co doskonale działa na rynkach, na których zaczynali swoją „przygodę” w e-commerce. Co kluczowe, idą za tym spore budżety marketingowe, z którymi ciężko konkurować polskim sklepom o znacznie mniejszej skali biznesu. Czy polskie sklepy są gotowe, by konkurować z międzynarodowymi graczami? Choć nie mamy jeszcze Amazon.pl ani Alibaba.pl, e-konsumenci kupują u zagranicznych gigantów nie od dziś. Na razie nie jest to jeszcze duża skala, ale pozwala wyobrazić sobie, co stanie się, gdy te sklepy wkroczą oficjalnie na nasz rynek i że utrzymają się tylko najsilniejsi, którzy nie będą stać w miejscu. Zwłaszcza, że zgodnie z prognozami, to właśnie marketplace’y zdominują rynek e-handlu w ciągu zaledwie pięciu lat.

Dlaczego nie możemy doczekać się takich spójnych ekosystemów ułatwiających zakupy, jakimi dysponują choćby Apple czy Amazon?

 …bo ułatwiają życie i zgodnie z kluczową zasadą usability, nie każą nam myśleć.

- one day delivery – szybka dostawa, nawet jeszcze tego samego dnia, której każdy oczekuje, a wielu się zniechęca, gdy musi czekać dłużej,

- dane! – Amazon zaczął udostępniać sprzedawcom i producentom coraz więcej danych dotyczących konsumentów i sprzedaży, to co jest przez polskie sklepy starannie chronione, lider na światowym rynku e-handlu udostępnia na szerszą skalę dla wspólnego sukcesu!,

- usługi, usługi i jeszcze raz usługi – słyszeliście o leasingu konsumenckim Apple? To kolejne rozwiązanie, z którym Apple wychodzi do swoich konsumentów. Teraz już nie trzeba wydawać jednorazowo sporej kwoty i używać tego samego modelu przez dłuższy czas. Za przystępną miesięczną ratę możemy mieć najnowszy model iPphone i zmieniać go na nowy model co rok. Za takie ułatwienia i szeroki wybór możliwości kochamy sklepy,

- z perspektywy oby stron – rozbudowane systemy recenzji, FAQ, mechanizmów bundlingowych i rekomendacyjnych – dla marek to genialne wsparcie sprzedaży i zwiększania wartości koszyka, a dla konsumenta, ułatwienie wyboru i znalezienia ważnych dla niego informacji o produkcie i produktach uzupełniających,

- konkretna struktura, specyfikacja i zasady współpracy – Amazon Vendor Central, A+ Guidelines, szczegółowe specyfikacje dla każdego formatu reklamowego, a nawet Brand Store (Shop in Shop) – kto na naszym rynku ma tak ustrukturyzowaną i jasną bazę zasad współpracy producenta ze sklepem? Ośmielę się powiedzieć, że nikt.

Dlatego ja także nie mogę się doczekać, gdy polski e-commerce zacznie iść w kierunku jasnej strony mocy ;)

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"