Polskie banki w sieci. Tak nie powinny wyglądać ich strony

Zobacz, jak nie powinno się projektować witryn internetowych instytucji finansowych.

Przez ostatnie kilka miesięcy swoje witryny zmieniły ING Bank Śląski, mBank, Getin Bank, DnB Nord Polska oraz kilka innych mniejszych instytucji finansowych. O planowanych w najbliższym czasie ulepszeniach możemy także przeczytać na stronie banku Millenium oraz PKO. Czy jednak nowe, znaczy dobre? Siedem największych grzechów popełnianych przez banki pokazuje dla interaktywnie.com Małgorzata Bednarek, ekspertka zajmująca się strategiami sprzedażowymi w agencji interaktywnej Migomedia.pl.

Przeładowanie informacjami

Użytkownikom internetu zależy na szybkim dostępie do informacji. Nie jest jednak dobrze, gdy jest ich za dużo lub zostały przedstawione w bardzo opisowej formie. Internauta oczekuje, że potrzebne dane znajdzie szybko i będzie mógł sprawnie je przetworzyć. Duża liczba informacji na stronach banków wynika przede wszystkim ze specyfiki produktów finansowych. Można jednak przedstawić je tak, aby były one lepiej przyswajalne - np. w formie wykresów, tabelek, porównań lub infografik. Istotne jest też wyróżnianie danych ważnych z punktu widzenia potencjalnego klienta. Lubianą przez użytkowników formą prezentacji informacji jest np. porównanie wariantów danego produktu (np. karty kredytowej).

Fachowe słownictwo

Kolejnym często spotykanym błędem na stronach WWW banków jest stosowanie profesjonalnych zwrotów i finansowego żargonu. Projektując witrynę tego typu instytucji należy uświadomić sobie do kogo jest adresowany przekaz. Statystyczny Kowalski często ma problem z przetwarzaniem informacji prezentowanych przez banki. Co innego bankowiec czy ekonomista. Jeśli dana strona czy sekcja skierowana jest do osób z branży, to w takiej sytuacji stosowanie profesjonalnego nazewnictwa jest wręcz wskazane. W przeciwnym razie powinniśmy go unikać. O ile kilka profesjonalnych terminów pozytywnie wpływa na wizerunek, o tyle ich nadmiar po prostu odstrasza.

Mało intuicyjna nawigacja

Nawigacja stanowi jeden z najważniejszych elementów witryny. Na stronach WWW banków największym problemem jest właściwe nazewnictwo poszczególnych sekcji oraz opis ich zawartości. Należy pamiętać, aby tytuły jednoznacznie wskazywały na zawartość podstrony. Dzięki temu użytkownik będzie mógł szybko zeskanować witrynę wzrokiem i dotrzeć do interesujących go danych.

Źle działająca wyszukiwarka

Wyszukiwarka traktowana jest przez wiele witryn po macoszemu. Oznacza to, że co prawda znajduje się ona na stronie, ale jej funkcjonowanie pozostawia wiele do życzenia. Projektując wyszukiwarkę należy pamiętać, że użytkownicy często wpisując interesujące ich frazy popełniają błędy literowe. Skutkiem tego narzędzie to nie zwraca często żadnych wyników. Nie każdy klient zrozumie swój błąd i wpisze powtórnie poprawione już zapytanie. Wielu użytkowników po prostu odstąpi od dalszego przeszukiwania witryny i przejdzie na stronę innego banku.

Nieczytelna grafika

Grafika strony WWW banku powinna przykuwać uwagę, ale też budzić zaufanie. Nie można przy tym zapominać, że jej nadrzędnym celem powinien być łatwy dostęp do ważnych informacji. Osoby projektujące strony WWW instytucji finansowych często popełniają błędy w typografii czyli sposobie prezentacji tekstów w witrynie. Do najczęstszych z nich należą: mała i nieczytelna czcionka, trudny w odbiorze kolor, źle oznaczone linki w tekście (internauci są przyzwyczajeni do niebieskiego koloru linków oraz zastosowania w ich przypadku podkreślenia), brak wyróżnienia ważnych informacji itp. Większość z tych błędów wynika z faktu, iż banki skupiają się bardziej na estetyce niż funkcjonalności. Z kolei dla potencjalnego klienta ważniejszy jest łatwy dostęp do informacji niż ładna wizualnie grafika.

Zbyt nachalne promowanie produktów banku

Wiele banków traci w tym miejscu umiar. Skutkiem tego wchodząc na ich strony użytkownik jest wprost bombardowany różnego rodzaju banerami oraz reklamami graficznymi, które mają za zadanie przekonać nas do skorzystania z oferty okolicznościowej czy też wyboru nowego produktu finansowego. Wielkość oraz sposób prezentacji tego typu elementów może w dużym stopniu utrudniać odbiór informacji, jakich potrzebuje i poszukuje potencjalny klient.

Błędy na stronie

Tego typu błędy zdarzają się w każdym serwisie, ale w tym przypadku są one szczególnie uciążliwe i irytujące dla użytkowników. Niedziałające linki lub odnośniki prowadzące do nieistniejących stron negatywnie rzutują na wizerunek danej instytucji finansowej. Pojawia się bowiem pytanie – skoro bank nie potrafi zadbać o właściwe działanie swojej strony, to czy będzie on w stanie zapewnić pełne bezpieczeństwo realizowanych transakcji internetowych? Jak widać błahy błąd w tym przypadku nabiera zupełnie innego znaczenia.

Jak wygląda użyteczność polskich banków?
KRYTERIUM	ING	Getin Noble Bank	Multi Bank	Pekao SA	BZW BK	PKO BP	mBank
Wyraźne punkty startowe	TAK	NIE	TAK	NIE	NIE	NIE	TAK
Intuicyjna nawigacja	TAK	TAK	TAK	NIE	TAK	NIE	TAK
Łatwy dostęp do informacji	TAK	TAK	NIE	NIE	NIE	NIE	NIE
Czytelna czcionka	TAK	TAK	NIE	NIE	NIE	NIE	TAK
Widoczna i dobrze działająca wyszukiwarka	TAK	TAK	NIE	NIE	TAK	TAK	TAK
Szczegółowa informacja	TAK	TAK	TAK	TAK	TAK	TAK	TAK
Brak odnośników do nieistniejących podstron	TAK	TAK	TAK	TAK	TAK	NIE	TAK
Przejrzystość	NIE	TAK	TAK	NIE	TAK	TAK	TAK

Źródło: Migomedia

Jak widać z powyższego zestawienia większość banków ma problem z doborem czytelnej czcionki. Stanowi to spore utrudnienie dla użytkownika. Zbyt mały i nieczytelny tekst uniemożliwia dotarcie do wielu ważnych informacji. Pozytywnie na tym tle wypada bank ING, który w ostatniej odsłonie swojego serwisu wyraźnie powiększył czcionkę.



W większe czcionki poszedł też nowy mBank. Choć odświeżony design serwisu tej instytucji finansowej nie wszystkim przypadł do gustu, to jednak trzeba przyznać, że jest ciekawy i dość intuicyjny. Obrazkowe przedstawienie informacji, proste tabele i zestawienia ułatwiają zrozumienie przedstawionych danych.

Nie wszystkie polskie banki pamiętają też o wyraźnych punktach startowych. Wchodząc na stronę Getin Noble Bank użytkownik nie bardzo wie, w co ma kliknąć. Dopiero po dłuższej pracy z serwisem przyzwyczajamy się do jego struktury.

Warto pamiętać, że dostęp do najważniejszych dla klienta danych powinien być bardzo prosty i szybki. Niestety nie wszystkie instytucje finansowe mają to na względzie przy projektowaniu swoich serwisów. Na stronach większości banków dotarcie do numeru telefonu, pod którym można zastrzec swoją kartę jest bardzo trudne. Nawet po wpisaniu odpowiednich fraz w wyszukiwarkę nie udaje się uzyskać takich danych. Wyróżnia się tutaj ING, gdzie w zakładce Kontakt znajduje się specjalna sekcja poświęcona temu tematowi. Można zatem dotrzeć do niej już z poziomu strony głównej. Na uwagę zasługuje także jasna informacja na temat danych kontaktowych oraz godzin, w których czynna jest infolinia.

Polskie instytucje finansowe nie zawsze pamiętają także o łatwo dostępnej i dobrze działającej wyszukiwarce. Należy pamiętać, że nie dla wszystkich użytkowników ikonka lupy jest wystarczająco widocznym i jasnym komunikatem. Ze stron WWW banków korzystają często niedoświadczeni użytkownicy dlatego warto pamiętać o dobrej widoczności wspomnianego wyżej narzędzia.

Niestety na stronach kuleje nie tylko widoczność wyszukiwarek, ale także ich działanie. Wpisanie frazy zastrzeżenie karty w wyszukiwarce PKO BP, Pekao SA, BZW BK oraz Getin Banku nie spowodowało wyświetlenia pożądanych wyników.

Plusem witryn polskich banków jest na pewno szczegółowość informacji. W zasadzie na niektórych stronach WWW instytucji finansowych jest ich aż za dużo. Produkty opisane są tak skrupulatnie, że użytkownik może wręcz czuć się tym przytłoczony. Rzadko zdarzają się także odnośniki do nieistniejących podstron.

Na drugiej stronie czytaj o dobrych praktykach stosowanych w witrynach internetowych instytucji finansowych?

Edukowanie klientów

Produkty finansowe nastręczają wielu problemów użytkownikom sieci. Przede wszystkim niezrozumiała jest często ich istota i charakter, a także warunki korzystania z nich. Dlatego też niektóre banki podjęły inicjatywę, w ramach której edukują swoich klientów. Przykładem takiego działania jest np. poradnik Jak rozważnie korzystać z karty kredytowej? czy też serwis o oszczędzaniu dla nastolatków. Tego typu inicjatywa kreuje pozytywny wizerunek danej instytucji finansowej oraz przeświadczenie o bezpieczeństwie i pewności realizowanych za jej pośrednictwem transakcji. Warto też podkreślić, że bardziej świadomi klienci chętniej decydują się na kolejne produkty z oferty banku.

Interakcja poprzez zabawę

Z jednej strony pozwala ona na rozluźnienie użytkownika, a z drugiej jego zaangażowanie i lepsze związanie ze stroną danego banku. To również świetny sposób na ocieplenie wizerunku instytucji finansowej.

Wykorzystanie wideo

Filmy wideo stanowią doskonałą formę przedstawiania informacji. Szczególnie wówczas, gdy te wydają się skomplikowane. Przekaz w takiej formie cechuje się również większą perswazyjnością w porównaniu do zwykłego tekstu.

Dopasowanie oferty dostosowanej do potrzeb klienta

Możliwość filtrowania oferty w taki sposób, aby była ona dopasowana do indywidualnych potrzeb danego klienta stanowi duży atut. Strony WWW banków zawierają bowiem wiele informacji i nic dziwnego, że użytkownicy mają często problem z dotarciem do tych, które stanowią rzeczywisty przedmiot ich zainteresowania.

Możliwość zapisania kalkulacji

Jeśli bank na swojej stronie WWW publikuje kalkulatory np. wysokości rat kredytu hipotecznego, to dobrą praktyką jest umożliwienie zapisu wszystkich wyliczeń, tak aby móc do nich wrócić w późniejszym czasie.

 

---

 

Autorka tekstu: Małgorzata Bednarek, dyrektor ds. strategii sprzedażowych w agencji interaktywnej Migomedia.pl specjalizującej się w obsłudze instytucji finansowych, projektowaniu profesjonalnych sklepów i serwisów WWW. Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do mnie: malgorzata.bednarek@migomedia.pl

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"