Chmura w e-commerce jest bezpieczna, zagrożeniem jest człowiek

Interaktywnie.com: Trzymanie danych w chmurze nie wzbudza już obaw o ich bezpieczeństwo? W końcu sklepy mają mnóstwo cennych informacji o klientach, jak chociażby numery kart kredytowych.

Paweł Fornalski, prezes IAI S.A.: Rzeczywiście, był taki czas, gdy klienci bali się chmury. Dzisiaj jednak większość z nich zdaje sobie sprawę, że nie są najlepszymi gwarantami swojego bezpieczeństwa i zaczyna coraz bardziej doceniać korzyści płynące z powierzenia danych zaufanej, trzeciej stronie – firmie, która ma odpowiednie kompetencje, by zadbać ich bezpieczeństwo. Oczywiście nie zwalnia to z obowiązku chronienia własnych haseł i loginów, czy dbania o najprostsze elementy bezpieczeństwa. W praktyce właśnie to właśnie zaniedbanie najprostszych elementów okazuje się być największym zagrożeniem. W chmurze IAI-Shop.com, nawet gdy w wyniku bezprawnego przechwycenia haseł, część danych zostanie skasowana, istnieją mechanizmy zabezpieczające przed ich bezpowrotną utratą. Do popularności chmury przyczyniły się z pewnością usługi takie jak iCloud czy Gmail. Dzisiaj raczej nikt nie wątpi w to, że chmura jest bezpieczna.

A jak wygląda kwestia dostępności stron? Ostatnio huczy od informacji o atakach DDoS - jego ofiarą padła m.in. chmura obliczeniowa Oktawave. W przypadku sklepów internetowych każdy przestój odbija się bezpośrednio na wynikach firmy.

Nie ma rozwiązań gwarantujących stuprocentową dostępność stron – zarówno w chmurze, jak i w jakimkolwiek innym modelu. Firmy posiadające odpowiednią wiedzę są jednak w stanie zredukować zagrożenie i w przypadku wystąpienia przestoju w działaniu strony stosunkowo szybko sobie z tym poradzić. Czy mała firma, która nie dysponuje zespołem specjalistów może powiedzieć to samo? Nie sądzę.

Kiedy zaczynaliście, SaaS nie było to popularnym rozwiązaniem, a jak jest teraz?

W 2003-2004 roku udostępnianie programu internetowego jako usługi nie miało nawet nazwy. Gdy zaczynaliśmy, potencjalni klienci byli bardzo nieufni bo znali tylko programy tzw. pudełkowe. Musieliśmy ich przekonać, że nie powinni szukać jedynie programów, ale kompleksowych rozwiązań.

Jakie były największe obawy klientów?

Nie ufali nam. Bali się, że firma oferująca usługę w chmurze może z dnia na dzień zniknąć albo sprzedać dane ich konkurencji. Bardzo pomógł nam debiut na giełdzie. Staliśmy się bardziej transparentnym i wiarygodnym partnerem. A nasz model biznesowy stał się dla wielu klientów bardziej zrozumiały, z czego dzisiaj korzysta cała branża.

Prowadzenie sklepu internetowego dzisiaj – ze względu na bogatą ofertę gotowych rozwiązań technologicznych – nie jest chyba trudne?

Nie jest ani łatwiejsze, ani trudniejsze niż było dawniej. Gdy technologia ułatwia w jednym obszarze, komplikują się sprawy związane z innym. W tej chwili rzeczywiście mamy do wyboru wiele gotowych rozwiązań programistycznych w bardzo zróżnicowanej ofercie cenowej i samo uruchomienie sklepu jest prostsze niż kiedykolwiek wcześniej, ale jego prowadzenie już niekoniecznie. Koszty związane z obsługą klienta, logistyką i marketingiem wzrosły, a w przyszłości będą jeszcze wyższe.

A dlaczego właściciele e-sklepów mają płacić za coś, co mogą mieć za darmo? Jakie są przewagi płatnych rozwiązań nad darmowymi?

Jest ich tak wiele, że trudno w ogóle zestawiać te dwa modele. Przede wszystkim trzeba jednak sobie uświadomić, że nikt nie będzie pracował za darmo. Informatycy oczywiście potrafią robić projekty Open Source z pasji, jednak tylko wtedy, gdy mają zaspokojone potrzeby gdzieś indziej. Jeżeli stracą możliwość sponsorowania projektu poprzez poświęcanie mu czasu, darmowe oprogramowanie nie będzie stale rozwijane. Właściciel e-sklepu potrzebuje natomiast firmy, która zadba nie tylko o zbudowane mechanizmu, ale też o jego późniejsze wsparcie i bezpieczeństwo danych jego klientów. Można wybierać spośród wielu różnych płatnych modeli, jednak model SaaS, czyli usługa w chmurze obliczeniowej, w którym najczęściej stosuje się rozliczenie miesięczne, cenowo wypada najkorzystniej.

Dlaczego?

Na opłatę ponoszoną przez sklep internetowy wpływa – oprócz wydatków poniesionych przez usługodawcę – również jego marża. Przy takiej samej marży, tańsze dla klienta okaże się rozwiązanie generujące mniejsze koszty dla dostawcy. W modelu SaaS każdy klient dostaję tę samą wersję programu – ponoszony przez niego koszt rozkłada się więc na wszystkich, bo wdrażanie nowych funkcjonalności kosztuje nas przecież tyle samo w przypadku jednego, jak i kilku tysięcy klientów. Bez SaaS nie byłoby to możliwe, bo każdy klient dostawałby inną wersję oprogramowania, a to oznaczałoby, że wprowadzanie nowych funkcjonalności musiałoby za każdym razem uwzględniać specyfikę jednego, konkretnego środowiska informatycznego. Kończyłoby się to niższą jakością, dłuższym czasem oczekiwania, a w konsekwencji wyższymi kosztami po stronie klienta, mimo iż firma robiąc indywidualne wdrożenie może mieć nawet niższą marżę. Ważny jest zatem całkowity koszt.

Jak szybko może więc powstać e-sklep oparty na gotowym oprogramowaniu?

W najprostszej wersji w ciągu tego samego dnia.

Co dzieje się w sytuacji, gdy klient nie zapłaci za dany miesiąc korzystania z oferty? Sklep od razu znika? Jak długo przechowywane są dane?

Z każdym klientem pracujemy na podstawie przyznanego limitu kredytowego. Klient wpłaca środki na swoje konto. Jeśli środki spadają poniżej limitu kredytowego, wysyłane są ostrzeżenia, potem stopniowo ograniczana jest dostępność do poszczególnych funkcji. Dopiero po paru tygodniach sklep znika z sieci, co jednak nie oznacza, że jest kasowany. Nietrudno sobie wyobrazić sytuację, w której ktoś ląduje na cztery tygodnie w szpitalu i z tego powodu nie może dokonać opłat. Sklep usuwamy jest dopiero po trzymiesięcznym okresie wypowiedzenia umowy, którą jednak wypowiadamy tylko wtedy, jeśli klient przez dłuższy czas nie reaguje na żadne próby kontaktu, łącznie z listami poleconymi.

Firmy – oprócz modelu SaaS - mogą jednak zdecydować się zarówno na tradycyjną pudełkową wersję oprogramowania, jak i na zbudowanie własnego systemu od postaw.

W oprogramowaniu pudełkowym płacimy za jakąś wersję programu, którym zarządzamy samodzielnie. A oprogramowanie to tylko jeden element kosztów prowadzenia sklepu internetowego, są przecież jeszcze choćby koszty serwera i administracji systemem. Jeżeli kupujemy każdy składnik osobno, musimy sami zadbać o ich właściwe dopasowanie. Twórca oprogramowania pudełkowego nie do końca wie, w jakich warunkach uruchomimy program, więc ogranicza jego funkcjonalności, tworząc oprogramowanie jak najprostsze, by działało wszędzie. Jeżeli chodzi o system pisany na zamówienie, to sytuacja może wyglądać gorzej, jeżeli nie zawieramy umowy serwisowej. Wtedy po okresie rękojmi jesteśmy pozostawieni sami sobie - firma nie jest bowiem zobowiązana do udzielenie nam jakiegokolwiek wsparcia. W modelu SaaS o rozwój programu i stabilność usług cały czas dba jedna firma.

Czy to znaczy, że klient w modelu SaaS może być całkowitym laikiem w kwestiach informatycznych? A co jeśli nastąpi awaria?

Dostawca jest zobowiązany do usunięcia awarii i przywrócenia usługi w ramach określonych warunkami umowy. Klient nie musi być specjalistą, powinien mieć jednak podstawową wiedzę. Nawet skonfigurowanie oprogramowania wymaga na przykład znajomości protokołów internetowych. Ważna jest jednak przede wszystkim znajomość marketingu internetowego. O ile dostawca usług może oferować wsparcie, szkolenia i asystować w konfiguracji oprogramowania, o tyle to do klienta należy sformułowanie ogólnych oczekiwań co do wyglądu i funkcjonalności jego e-sklepu. Ma w tym względzie pełną swobodę. Jeśli na przykład chce uruchomić program lojalnościowy – nasz system oferuje taką możliwość – musi najpierw określić np. sposób przyznawania punktów i rodzaj nagród. Jeśli nie będzie orientował się w temacie i zaznaczy przypadkowe wartości, program prawdopodobnie nie wpłynie w żaden pozytywny sposób na obroty.

Na drugiej stronie przeczytasz, za co w modelu SaaS zapłacisz dodatkowo.