Chmura w e-commerce jest bezpieczna, zagrożeniem jest człowiek

Większość internautów nie potrafi zadbać o swoje bezpieczeństwo. Tak uważa Paweł Fornalski, prezes IAI S.A. - firmy, która jest największym w Polsce producentem platform opartych na usłudze SaaS.

Interaktywnie.com: Trzymanie danych w chmurze nie wzbudza już obaw o ich bezpieczeństwo? W końcu sklepy mają mnóstwo cennych informacji o klientach, jak chociażby numery kart kredytowych.

Paweł Fornalski, prezes IAI S.A.: Rzeczywiście, był taki czas, gdy klienci bali się chmury. Dzisiaj jednak większość z nich zdaje sobie sprawę, że nie są najlepszymi gwarantami swojego bezpieczeństwa i zaczyna coraz bardziej doceniać korzyści płynące z powierzenia danych zaufanej, trzeciej stronie – firmie, która ma odpowiednie kompetencje, by zadbać ich bezpieczeństwo. Oczywiście nie zwalnia to z obowiązku chronienia własnych haseł i loginów, czy dbania o najprostsze elementy bezpieczeństwa. W praktyce właśnie to właśnie zaniedbanie najprostszych elementów okazuje się być największym zagrożeniem. W chmurze IAI-Shop.com, nawet gdy w wyniku bezprawnego przechwycenia haseł, część danych zostanie skasowana, istnieją mechanizmy zabezpieczające przed ich bezpowrotną utratą. Do popularności chmury przyczyniły się z pewnością usługi takie jak iCloud czy Gmail. Dzisiaj raczej nikt nie wątpi w to, że chmura jest bezpieczna.

A jak wygląda kwestia dostępności stron? Ostatnio huczy od informacji o atakach DDoS - jego ofiarą padła m.in. chmura obliczeniowa Oktawave. W przypadku sklepów internetowych każdy przestój odbija się bezpośrednio na wynikach firmy.

Nie ma rozwiązań gwarantujących stuprocentową dostępność stron – zarówno w chmurze, jak i w jakimkolwiek innym modelu. Firmy posiadające odpowiednią wiedzę są jednak w stanie zredukować zagrożenie i w przypadku wystąpienia przestoju w działaniu strony stosunkowo szybko sobie z tym poradzić. Czy mała firma, która nie dysponuje zespołem specjalistów może powiedzieć to samo? Nie sądzę.

Kiedy zaczynaliście, SaaS nie było to popularnym rozwiązaniem, a jak jest teraz?

W 2003-2004 roku udostępnianie programu internetowego jako usługi nie miało nawet nazwy. Gdy zaczynaliśmy, potencjalni klienci byli bardzo nieufni bo znali tylko programy tzw. pudełkowe. Musieliśmy ich przekonać, że nie powinni szukać jedynie programów, ale kompleksowych rozwiązań.

Jakie były największe obawy klientów?

Nie ufali nam. Bali się, że firma oferująca usługę w chmurze może z dnia na dzień zniknąć albo sprzedać dane ich konkurencji. Bardzo pomógł nam debiut na giełdzie. Staliśmy się bardziej transparentnym i wiarygodnym partnerem. A nasz model biznesowy stał się dla wielu klientów bardziej zrozumiały, z czego dzisiaj korzysta cała branża.

Prowadzenie sklepu internetowego dzisiaj – ze względu na bogatą ofertę gotowych rozwiązań technologicznych – nie jest chyba trudne?

Nie jest ani łatwiejsze, ani trudniejsze niż było dawniej. Gdy technologia ułatwia w jednym obszarze, komplikują się sprawy związane z innym. W tej chwili rzeczywiście mamy do wyboru wiele gotowych rozwiązań programistycznych w bardzo zróżnicowanej ofercie cenowej i samo uruchomienie sklepu jest prostsze niż kiedykolwiek wcześniej, ale jego prowadzenie już niekoniecznie. Koszty związane z obsługą klienta, logistyką i marketingiem wzrosły, a w przyszłości będą jeszcze wyższe.

A dlaczego właściciele e-sklepów mają płacić za coś, co mogą mieć za darmo? Jakie są przewagi płatnych rozwiązań nad darmowymi?

Jest ich tak wiele, że trudno w ogóle zestawiać te dwa modele. Przede wszystkim trzeba jednak sobie uświadomić, że nikt nie będzie pracował za darmo. Informatycy oczywiście potrafią robić projekty Open Source z pasji, jednak tylko wtedy, gdy mają zaspokojone potrzeby gdzieś indziej. Jeżeli stracą możliwość sponsorowania projektu poprzez poświęcanie mu czasu, darmowe oprogramowanie nie będzie stale rozwijane. Właściciel e-sklepu potrzebuje natomiast firmy, która zadba nie tylko o zbudowane mechanizmu, ale też o jego późniejsze wsparcie i bezpieczeństwo danych jego klientów. Można wybierać spośród wielu różnych płatnych modeli, jednak model SaaS, czyli usługa w chmurze obliczeniowej, w którym najczęściej stosuje się rozliczenie miesięczne, cenowo wypada najkorzystniej.

Dlaczego?

Na opłatę ponoszoną przez sklep internetowy wpływa – oprócz wydatków poniesionych przez usługodawcę – również jego marża. Przy takiej samej marży, tańsze dla klienta okaże się rozwiązanie generujące mniejsze koszty dla dostawcy. W modelu SaaS każdy klient dostaję tę samą wersję programu – ponoszony przez niego koszt rozkłada się więc na wszystkich, bo wdrażanie nowych funkcjonalności kosztuje nas przecież tyle samo w przypadku jednego, jak i kilku tysięcy klientów. Bez SaaS nie byłoby to możliwe, bo każdy klient dostawałby inną wersję oprogramowania, a to oznaczałoby, że wprowadzanie nowych funkcjonalności musiałoby za każdym razem uwzględniać specyfikę jednego, konkretnego środowiska informatycznego. Kończyłoby się to niższą jakością, dłuższym czasem oczekiwania, a w konsekwencji wyższymi kosztami po stronie klienta, mimo iż firma robiąc indywidualne wdrożenie może mieć nawet niższą marżę. Ważny jest zatem całkowity koszt.

Jak szybko może więc powstać e-sklep oparty na gotowym oprogramowaniu?

W najprostszej wersji w ciągu tego samego dnia.

Co dzieje się w sytuacji, gdy klient nie zapłaci za dany miesiąc korzystania z oferty? Sklep od razu znika? Jak długo przechowywane są dane?

Z każdym klientem pracujemy na podstawie przyznanego limitu kredytowego. Klient wpłaca środki na swoje konto. Jeśli środki spadają poniżej limitu kredytowego, wysyłane są ostrzeżenia, potem stopniowo ograniczana jest dostępność do poszczególnych funkcji. Dopiero po paru tygodniach sklep znika z sieci, co jednak nie oznacza, że jest kasowany. Nietrudno sobie wyobrazić sytuację, w której ktoś ląduje na cztery tygodnie w szpitalu i z tego powodu nie może dokonać opłat. Sklep usuwamy jest dopiero po trzymiesięcznym okresie wypowiedzenia umowy, którą jednak wypowiadamy tylko wtedy, jeśli klient przez dłuższy czas nie reaguje na żadne próby kontaktu, łącznie z listami poleconymi.

Firmy – oprócz modelu SaaS - mogą jednak zdecydować się zarówno na tradycyjną pudełkową wersję oprogramowania, jak i na zbudowanie własnego systemu od postaw.

W oprogramowaniu pudełkowym płacimy za jakąś wersję programu, którym zarządzamy samodzielnie. A oprogramowanie to tylko jeden element kosztów prowadzenia sklepu internetowego, są przecież jeszcze choćby koszty serwera i administracji systemem. Jeżeli kupujemy każdy składnik osobno, musimy sami zadbać o ich właściwe dopasowanie. Twórca oprogramowania pudełkowego nie do końca wie, w jakich warunkach uruchomimy program, więc ogranicza jego funkcjonalności, tworząc oprogramowanie jak najprostsze, by działało wszędzie. Jeżeli chodzi o system pisany na zamówienie, to sytuacja może wyglądać gorzej, jeżeli nie zawieramy umowy serwisowej. Wtedy po okresie rękojmi jesteśmy pozostawieni sami sobie - firma nie jest bowiem zobowiązana do udzielenie nam jakiegokolwiek wsparcia. W modelu SaaS o rozwój programu i stabilność usług cały czas dba jedna firma.

Czy to znaczy, że klient w modelu SaaS może być całkowitym laikiem w kwestiach informatycznych? A co jeśli nastąpi awaria?

Dostawca jest zobowiązany do usunięcia awarii i przywrócenia usługi w ramach określonych warunkami umowy. Klient nie musi być specjalistą, powinien mieć jednak podstawową wiedzę. Nawet skonfigurowanie oprogramowania wymaga na przykład znajomości protokołów internetowych. Ważna jest jednak przede wszystkim znajomość marketingu internetowego. O ile dostawca usług może oferować wsparcie, szkolenia i asystować w konfiguracji oprogramowania, o tyle to do klienta należy sformułowanie ogólnych oczekiwań co do wyglądu i funkcjonalności jego e-sklepu. Ma w tym względzie pełną swobodę. Jeśli na przykład chce uruchomić program lojalnościowy – nasz system oferuje taką możliwość – musi najpierw określić np. sposób przyznawania punktów i rodzaj nagród. Jeśli nie będzie orientował się w temacie i zaznaczy przypadkowe wartości, program prawdopodobnie nie wpłynie w żaden pozytywny sposób na obroty.

Na drugiej stronie przeczytasz, za co w modelu SaaS zapłacisz dodatkowo.

Czy oprogramowanie ogranicza się jedynie do mechanizmu odpowiadającego za sprzedaż? Co z programami optymalizującymi procesy dostaw lub magazynowania towaru?

Nasze oprogramowanie możemy porównać z systemem ERP, oprócz sprzedaży umożliwia zarządzenie gospodarką magazynową – zarówno wewnątrz systemu, jak w oparciu o zewnętrzne usługi. Klient może ponadto uzyskiwać raporty logistyczno-magazynowe oraz marketingowe. Te moduły są bezpłatne, jeśli jednak klient korzysta z serwera współdzielonego, może okazać się, że pewne operacje wymagające większej mocy obliczeniowej, będą dodatkowo płatne. Takie funkcjonalności są jednak dostępne dla każdego – nie jest tak, że dla dużych klientów mamy specjalne usługi spod lady, na które mali nie mają, co liczyć. W modelu SaaS klient kupuje sprawdzony i tym samym działający program i określoną moc obliczeniową, umożliwiającą obsługę określonej wielkości ruchu. My dbamy aby możliwie wszystko było dostępne do swobodnego wykorzystania, klienta interesuje jedynie jej ostateczny koszt.

Na początku musi więc określić swoje wymagania w zakresie wielkości e-biznesu?

Nie, nie musi wiedzieć nawet tego. Każda wersja oprogramowania jest taka sama i można zacząć od dowolnych parametrów serwerowych, a potem obserwować, w jaki sposób są one wykorzystywane i optymalizować je w zależności od rzeczywistych potrzeb.

Nasze e-sklepy mogą też skorzystać z zagranicznych programów, tym bardziej, jeśli oferują polskie wersje językowe. Czy adaptacja zagranicznego rozwiązania jest jednak optymalnym rozwiązaniem dla polskiej firmy?

Zagraniczne systemy mają moduły integrujące je jedynie z zagranicznymi serwisami aukcyjnymi, zagranicznymi porównywarkami cenowymi i zagranicznymi kurierami – tylko w niektórych przypadkach pokrywają się one z tym, co jest na polskim rynku. Możliwe jest oczywiście łatanie i dopasowywanie systemu do specyfiki polskiego internetu, wiąże się to jednak z dodatkowymi kosztami.

Korzystając z systemu SaaS, klient nie ma zbyt wielu możliwości ingerowania w system. A co, jeśli modyfikacje okażą się niezbędne? Nie wszystko przecież da się przewidzieć na początku.

Modyfikacje funkcjonalności są możliwe w pewnych, przewidzianych przez twórców usługi ramach. Klient nie może ingerować w kod źródłowy. System jest zamknięty, jednak zawiera ścieżki, umożliwiające podłączenie dodatkowych modułów, co wymaga jedynie podstawowej wiedzy informatycznej. Działa to na zasadzie gniazdka elektrycznego, do którego klient podłącza swoje urządzenia. Z punktu widzenia jakości, kosztów i kontroli jest to rozwiązanie korzystniejsze – lepiej przecież mieć gotowe gniazdko niż za każdym razem, gdy chcemy coś podłączyć, rozpruwać ścianę.

Zdecydowanie nie. Dostarczamy kilkadziesiąt szablonów branżowych, a klient ma możliwość wprowadzania własnych treści przez panel administracyjny lub dodawania swoich dodatków. Jest też moduł umożliwiający online'ową edycję szablonu, pozwalającą na podmianę grafik, zmiany w tekście oraz CSS. Wszystkimi treściami, łącznie ze stroną powitalną i zakładką „kontakt” klient zarządza sam, poprzez gotowe moduły w panelu administracyjnym. To, czego nie może zrobić to przebudowa logiki strony, np. dodanie elementów, które standardowo nie są uwzględnione lub pokazywane są inaczej niż życzyłby sobie tego klient. Takie daleko idące zmiany są możliwe jedynie za pośrednictwem wykwalifikowanych webmasterów IAI. W ramach umowy jesteśmy zobowiązani do wprowadzenia wszystkich modyfikacji w masce klienta, według oczekiwań klienta. Jest to usługa dodatkowo płatna, rozliczana w modelu godzinowym. Klient może więc personalizować swój sklep samodzielnie, używając z gotowych, bezpłatnych szablonów albo korzystając z dodatkowo płatnych usług, realizowanych przez swojego opiekuna, czyli webmastera i grafika przydzielonego do jego obsługi.

Jak wyceniana jest godzina czasu pracy takiego opiekuna klienta?

Jest to 40 zł za pół godziny, czyli koszt niższy niż rynkowy. A trzeba pamiętać, że opiekun klienta doskonale zna system, który ma za zadanie modyfikować, więc realizacja zlecenia trwa zwykle krócej niż byłoby to w przypadku, gdybyśmy korzystali z usług freelancera. Ponadto przed przystąpieniem do realizacji zlecenia, klient musi zaakceptować kosztorys – nie ma więc sytuacji, że ostateczna cena go zaskakuje.

Czy obecność w porównywarkach cenowych jest kluczowa?

Nie, nie jest kluczowa. Są branże w których porównywarki cen potrafią dostarczyć sporo nowych klientów, w innych się w ogóle nie opłacają. Działania marketingowe sklepu internetowego powinny być jednak zawsze skoncentrowane na wzmocnieniu świadomości marki danej firmy i przekierowanie ruchu na jej stronę. Sklep, który sprzedaje za pośrednictwem porównywarek musi płacić prowizję, jeśli więc transakcja dokonywana jest na stronie sklepu, może on zaoferować niższą cenę.

Czy to samo dotyczy Allegro?

Jeśli chodzi o prowizję, to tak. Allegro ma wśród klientów sklepów zagorzałych zwolenników, ceniących choćby nawet iluzoryczne poczucie bezpieczeństwa, które daje duży serwis. Jeśli kupujemy bezpośrednio w niewielkim sklepie internetowym i trafimy na nieuczciwego sprzedawcę, nie mamy zbyt wielu narzędzi, by dochodzić swoich praw. Ja sam zmuszony będę niedługo skierować sprawę na policję, bo zapłaciłem za produkt, którego nie otrzymałem, a sprzedawca nie reaguje moje zgłoszenia. Wciąż też wiele sklepów jest prowadzonych nieprofesjonalnie, kuleje ich użyteczność, brakuje np. podstawowych funkcji ułatwiających płatności, nic więc dziwnego, że klienci wolą skorzystać z dopracowanych możliwości Allegro. Jestem przekonany, że w momencie kiedy sklepy zaczną robić to, co dzisiaj robi Allegro, to one będą sprzedawać więcej.

Jak ocenia Pan poziom wiedzy polskich e-przedsiębiorców?

Różnie. Jest to bardzo spolaryzowane środowisko i uśrednienia dawałyby średnią wiedzę. Wielu sprzedawców ma bardzo ograniczoną wiedzę i nie wykazuje żadnej chęci, by nadrabiać zaległości. To oni ulegają najczęściej chwilowym modom, nie zastanawiając się dogłębnie nad ich zasadnością – to są tacy bazarowi sprzedawcy, którzy głównie działają na Allegro. Wiedzą, że na Facebooku można kliknąć „Lubię to!”, ale już jak zintegrować to z ze sklepem – nie bardzo. Jest jednak spora część osób, która bardzo profesjonalnie podchodzi do swojego e-biznesu. To do nich należy przyszłość i nie zależy do od wielkości sklepu – bo na rynku jest miejsce dla dużych i małych graczy – ale właśnie profesjonalizmu i jakości oferowanych usług. Marki internetowe będą coraz silniej kojarzone przez klientów, dla których jakość usług będzie coraz istotniejsza.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"