Groupon: case z fryzjerem był pomyłką

Czego Groupon nauczył się po aferze z fryzjerem? Jak poradził sobie z kryzysem? Czy rzeczywiście kazał milczeć fryzjerowi? No i co myśli o niezależności Gazety Wyborczej - to wszystko w poniższym wywiadzie.

Po artykule Gazety Wyborczej ,,Postrzyżyny, czyli przyszedł Groupon do fryzjera’’ zgłosił się do mnie Artur Bednarz, PR Manager Groupona.  Zaproponował spotkanie, na którym opowie o rynku zakupów grupowych, modelu biznesowym oraz o sposobach zapobiegania sytuacjom kryzysowym. Jako, że przykład niezadowolonego fryzjera odbił się szerokim echem, chętnie skorzystałem z propozycji. O pomoc w przeprowadzeniu wywiadu poprosiłem Pawła Jaroszyńskiego (Paweł, dzięki za czas i foty ;) Po stronie Groupona był wspomniany powyżej Artur Bednarz oraz Marcin Szałek (Country Manager).

Czy afera z fryzjerem czegoś Was nauczyła?

Marcin Szałek: Tak po opublikowaniu artykułu powiedziałem wszystkim naszym sprzedawcom, aby bezwzględnie ustalali wyniki sprzedaży. My wcześniej mówiliśmy klientom o tych limitach, ale byliśmy zbyt miękcy. Ta historia sprawiła, że stawiamy na to zdecydowanie większy nacisk. Nie powinniśmy byli sobie pozwolić na taki fuck up. Bo powiedzmy sobie szczerze - to był fuck up. To nie powinno się wydarzyć. Sytuacja jest o tyle trudna, że rozmawiamy o fryzjerze artyście, który sam chce wszystkich strzyc. Tym samym nie jest w stanie obsłużyć ponad tysiąca klientów. W przypadku innych fryzjerów, gdzie sprzedawało się po 2000 kuponów nie było tego problemu. Oni cieszyli się z takiej sprzedaży. Ale to były zakłady, w których pracowało kilku fryzjerów. To jest case by case. Coś co sprawdziło się u jednych, nie sprawdziło się u pana Budnego.

Artur Bednarz: Nie ukrywamy, że w momencie szacowania liczby kuponów nastąpił błąd. Nie wiedzieliśmy że pan Budny to znana marka na łódzkim rynku.

W Internecie można znaleźć opinie, że sprzedawca Groupona tym lepiej zarabia, im więcej sprzeda kuponów. Czy to prawda?

MS: Tak i nie. Sprzedawca dostaje prowizje za podpisanie oferty i jej wyświetlenie. Do tego dochodzą bonusy za branże itp. Jeśli oferta okaże się wyjątkowo dobra pod względem obrotów, to sprzedawca może dostać dodatkowy bonus. Podstawową wypłatę stanowi jednak podpisanie oferty. Niektórzy sprzedawcy mogą mieć tendencje by sprzedać jak najwięcej. Ciężko nam patrzeć wszystkim na ręce. Dlatego podkreślamy, że potrzebne są nam limity.

Czyli liczba sprzedanych kuponów nie jest dla Was najważniejsza?

AB: Nie. Jako jeden z przykładów podam case wesołego miasteczka z Chorzowa. Sprzedaliśmy 23000 wejściówek. To był absolutny rekord. W tym przypadku partner był bardzo zadowolony z tak dużej sprzedaży. Żeby mu pomóc ustawiliśmy przy wejściach skanery kodów. To umożliwiło szybką i łatwą obsługę osób, które przybyły z kuponami. Takich przypadków, gdzie pomagamy partnerom mamy więcej.

Wracając do tematu artykułu w Gazecie Wyborczej. Gazeta napisała, że zostawiliście klienta samego z tym problemem…

MS: Szczerze mówiąc, to co pisała Gazeta nie zawsze odzwierciedlało prawdę. Ale wracając do pytania. No cóż - mleko się rozlało, sprzedało się ponad 1500 kuponów. Zależy nam na zadowoleniu zarówno klientów, jak i naszych partnerów. Nie mogliśmy więc tego tak zostawić. Zadzwoniliśmy do pana Budnego proponując mu kilka rozwiązań:

Po pierwsze zaproponowaliśmy wysłanie mailingu do klientów z informacją, że sprzedało się więcej kuponów niż przypuszczaliśmy. Przepraszamy, ale nie jesteśmy w stanie obsłużyć wszystkich klientów w ciągu pół roku. Dlatego przedłużamy ważność kuponu do 12 miesięcy.

Drugą propozycją jaką wysunęliśmy była obsługa klientów przez innego fryzjera w salonie pana Budnego. To rozwiązanie byłoby dobre dla osób, które chcą szybko wykorzystać swój kupon.

Jeśli powyższe rozwiązania nie satysfakcjonowałyby klienta, oddalibyśmy pieniądze. Do tego dorzucając drobny bonus jako pewnego rodzaju przeprosiny. W końcu dana osoba nabyła kupon, którego nie może wykorzystać.

Na co przystał fryzjer?

MS: Pan Budny jest osobą, której zależy na marce. Powiedział, że nie chce zatrudniać innych, że chce wszystkich strzyc osobiście.  Ok., rozumiemy to. W związku z tym wysłaliśmy mailing. Poinformowaliśmy klientów, że przedłużamy okres kuponów, prosimy o cierpliwość. Jeśli ktoś tej cierpliwości nie ma, prosimy o kontakt z nami, wtedy oddamy pieniądze.

Dosyć głośno mówi się o tym, że Gazeta chce wprowadzić własne zakupy grupowe. Czy nie macie wrażenia, że to był prawdziwy powód powstania tego artykułu?

AB: Chcielibyśmy szczerze w to wątpić.

MS: Przed tym zdarzeniem miałem bardzo dobre zdanie na temat warsztatu dziennikarskiego, niezależności Gazety i zewsząd to słyszałem. Po tym wydarzeniu poważnie powątpiewam…

W takim razie, co było nieprawdą w artykułach, które opublikowała Gazeta?

AB: Nie znam salonów fryzjerskich czynnych od 7.00 rano, a Gazeta pisała, że fryzjer musi pracować od 7.00 do 22.00 . W artykule napisano o tym, że zaproponowaliśmy fryzjerowi, by ten zatrudnił osobę tylko do odbierania telefonów. Tymczasem było zupełnie inaczej. Zaproponowaliśmy, że to my zatrudnimy osobę, która będzie odbierała telefony i robiła zapisy. I że to my zapłacimy tej osobie.

A co z tym, że kazaliście milczeć fryzjerowi?

MS: Nieprawda.

AB: To śmieszne! Nikt tego nawet nie proponował. Nie mamy czego ukrywać. Nasze działania nie są jakoś super tajne. Czasem zdarzają się takie sytuacje, że np. zakład pada i nie może wykonać usługi. Wtedy po prostu oddajemy pieniądze klientom i robimy to po cichu

Generalnie mieliśmy problem, żeby dogadać się z dziennikarką Gazety. Prawdopodobnie z góry miała założony cel, który chciała osiągnąć. W rozmowie telefonicznej zupełnie nas zignorowała, dlatego wysłaliśmy do niej maila. Jego treść nie jest tajna i możemy Wam ją pokazać.

Co dalej? Będziecie walczyć z oskarżającymi artykułami Gazety?

MS: Trochę bronimy się tym, że spotykamy się z wami. Dzięki temu możemy przedstawić nasze argumenty. Dotrzeć do osób, które mogą mieć negatywną opinię na nasz temat. Także chcemy się bronić rozmawiając z twórcami opinii.

Dzięki za rozmowę.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"