17.02.2014 / Trendy / Komentarze

Klienci - (nie)lojalni i narzekający

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Michał Żołądkowski
Business Development Director / Juicy Relations
 

Firma IPSOS Mori opublikowała wyniki badań przeprowadzonych w Polsce, które miały pokazać jakość obsługi klientów i faktyczny poziom lojalności klientów względem marek. Wyniki znajdują się tutaj.

Czego się z nich dowiadujemy - przede wszystkim, że klientom bardzo zależy na dobrej ofercie. To oczywiste. Ale w sumie 41% badanych stale poszukuje dla siebie jak najlepszych rozwiązań, zarówno pod kątem jakości usługi/produktu, jak i obsługi klienta. Tylko 18% badanych to tak zwani aktywni konsumenci, którzy regularnie angażują się w dialog z marką. To głównie oni opowiadają innym o swoich doświadczeniach, piszą recenzje i komentarze w internecie, czy składają reklamacje, gdy uznają, że są one zasadne. Niby niewiele, ale to są "najgłośniejsze przekaźniki", których głos słychać w sieci. Warto zatem stale troszczyć się o to, aby ci ambasadorzy firmy mieli do przekazania jak najwięcej pozytywnych informacji. Najlepiej jeśli będą one wynikiem nie tylko wysokiej jakości świadczonej usługi, czy dostarczanego produktu, ale także wysokiej jakości komunikacji z Klientem. To jest jedno z głównych pól, na których można dużo wygrać. Konkurowanie ceną i jakością produktu prawie zawsze ma dość sztywne granice, poza którymi przestaje ono być opłacalne, czy wręcz sensowne. Natomiast na polu komunikacji z Klientem praktycznie nieprzerwanie można dążyć do doskonałości: personalizować przekaz, coraz lepiej poznawać klientów i odpowiadać na ich potrzeby. To nie jest jednorazowy projekt, tylko proces, który powinien toczyć się przez cały czas funkcjonowania firmy. Co można dzięki temu zyskać? Odpowiadają wyniki badania, ale podpowiada i doświadczenie - wzrost lojalności klientów i zadowolenia z wyboru właśnie naszej firmy, spadek liczby reklamacji, wzrost rekomendacji w środowisku towarzyskim (firmy B2C) i biznesowym (B2B) klientów... Wreszcie - wzrost przychodów. Zdecydowanie warto.

Moją uwagę przyciągnął też fragment dotyczący reklamacji. Aż 47% badanych jest zadowolonych z usługi lub produktu, a mimo to... narzeka na niego. Jednocześnie zaledwie 5% regularnie zgłasza reklamacje. Na kogo narzekamy? Najczęściej na operatorów telekomunikacyjnych - dostawców Internetu, telefonii stacjonarnej i komórkowej. I tutaj trafiamy na bardzo ciekawą sytuację, bowiem okazuje się, że to w dużej mierze te same firmy, które cieszą się największą lojalnością. Aż 68% badanych pozostaje ponad 3 lata właśnie z operatorem komórkowym, 50% ze stacjonarnym, a 47% z dostawcą sieci szerokopasmowej.

Powodów takiej sytuacji może być wiele, od uciążliwości formalnych i praktycznych wynikających z chęci zmiany operatora, aż po niezależne od klienta uwarunkowania zewnętrzne. Nie zmienia to faktu, że wysoki wskaźnik narzekania i bardzo niski wskaźnik reklamacji, mogą wskazywać na nienależytą troskę o klienta - niską jakość komunikacji z nim, czy jakość świadczonej obsługi. Nie można zapominać, że pozyskanie klienta to ważny etap pracy, ale... zaledwie pierwszy z wielu. Po nim następuje dużo dłuższy (i złożony z wielu mniejszych) etap współpracy z klientem i to on decyduje o tym, czy dany klient zostanie z nami na dłużej i czy będzie zadowolony z jakości współpracy. Tak więc liczebność grona aktywnych klientów, skupionych wokół naszej firmy zależy w dużej mierze od nas. I na tym zakończmy.

 

 

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: badania, ipsos, jakość, juicy, klienta, komunikacja, obsługa, relations


Komentarze (1)
 1 / 1 
Dariusz Rodziewicz
1. Dariusz Rodziewicz 04.03.2015 / 14:13
Doświadczenie pokazuje, że jako klient końcowy nie jestem dobrym klientem dla korporacyjnych stworów. Dlaczego tak jest - trudno powiedzieć pewnie wykresy tabelki się nie poprawiają stąd wolą nowych Klientów niż tych już sprawdzonych od lat . Przkłady np http://home.pl nowy klient w prostym hostingu płaci 80 zł za rok a stary klient 370. I gdzie tu logika. W sieciach komórkowych jest trochę lepiej bo tu różnice są niewielkie. Za to poziom obsługi klienta do czasu kupna oferty wspaniały później w pzypadu najmniejszych probnemów fatalny. I znów zmieniamy operatora łudząc się, że będzie lepiej. Dostawcy intrenetu/telewizji też nie lepiej się pezentują. Chociaż tu można uzyskać bonifikatę za staż np za abonament upc w wysokości 90 zł upust to 3 zł ale tu musiałby podpisać umowę na kolejne da lata. Zostaję więc przy opcji 90 zł miesiącznie i mogę uciekać w każdej chwili. Przyznam nieobiektywnie , ze po narzekaniach ostatnio całkiem dobrze wypada oferta cyfrowego polsatu i nawet biuro obsługi (poza plusem) wywarło na mnie powytywne wrazenie. Może więc jest jeszcze dla mnie nadzieja - przestanę marudzić. ozdrawiam
 1 / 1 
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
Wpisy tego samego autora
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.