Klienci - (nie)lojalni i narzekający

Niedawno przeprowadzono badania lojalności klientów i jakości kontaktu, jaki ma miejsce między nimi, a firmami. Okazuje się, że zdecydowana większość z nas to osoby stale poszukujące lepszej oferty i nieangażująca się w dialog z marką. Co z tym zrobić?

Firma IPSOS Mori opublikowała wyniki badań przeprowadzonych w Polsce, które miały pokazać jakość obsługi klientów i faktyczny poziom lojalności klientów względem marek. Wyniki znajdują się tutaj.

Czego się z nich dowiadujemy - przede wszystkim, że klientom bardzo zależy na dobrej ofercie. To oczywiste. Ale w sumie 41% badanych stale poszukuje dla siebie jak najlepszych rozwiązań, zarówno pod kątem jakości usługi/produktu, jak i obsługi klienta. Tylko 18% badanych to tak zwani aktywni konsumenci, którzy regularnie angażują się w dialog z marką. To głównie oni opowiadają innym o swoich doświadczeniach, piszą recenzje i komentarze w internecie, czy składają reklamacje, gdy uznają, że są one zasadne. Niby niewiele, ale to są \"najgłośniejsze przekaźniki\", których głos słychać w sieci. Warto zatem stale troszczyć się o to, aby ci ambasadorzy firmy mieli do przekazania jak najwięcej pozytywnych informacji. Najlepiej jeśli będą one wynikiem nie tylko wysokiej jakości świadczonej usługi, czy dostarczanego produktu, ale także wysokiej jakości komunikacji z Klientem. To jest jedno z głównych pól, na których można dużo wygrać. Konkurowanie ceną i jakością produktu prawie zawsze ma dość sztywne granice, poza którymi przestaje ono być opłacalne, czy wręcz sensowne. Natomiast na polu komunikacji z Klientem praktycznie nieprzerwanie można dążyć do doskonałości: personalizować przekaz, coraz lepiej poznawać klientów i odpowiadać na ich potrzeby. To nie jest jednorazowy projekt, tylko proces, który powinien toczyć się przez cały czas funkcjonowania firmy. Co można dzięki temu zyskać? Odpowiadają wyniki badania, ale podpowiada i doświadczenie - wzrost lojalności klientów i zadowolenia z wyboru właśnie naszej firmy, spadek liczby reklamacji, wzrost rekomendacji w środowisku towarzyskim (firmy B2C) i biznesowym (B2B) klientów... Wreszcie - wzrost przychodów. Zdecydowanie warto.

Moją uwagę przyciągnął też fragment dotyczący reklamacji. Aż 47% badanych jest zadowolonych z usługi lub produktu, a mimo to... narzeka na niego. Jednocześnie zaledwie 5% regularnie zgłasza reklamacje. Na kogo narzekamy? Najczęściej na operatorów telekomunikacyjnych - dostawców Internetu, telefonii stacjonarnej i komórkowej. I tutaj trafiamy na bardzo ciekawą sytuację, bowiem okazuje się, że to w dużej mierze te same firmy, które cieszą się największą lojalnością. Aż 68% badanych pozostaje ponad 3 lata właśnie z operatorem komórkowym, 50% ze stacjonarnym, a 47% z dostawcą sieci szerokopasmowej.

Powodów takiej sytuacji może być wiele, od uciążliwości formalnych i praktycznych wynikających z chęci zmiany operatora, aż po niezależne od klienta uwarunkowania zewnętrzne. Nie zmienia to faktu, że wysoki wskaźnik narzekania i bardzo niski wskaźnik reklamacji, mogą wskazywać na nienależytą troskę o klienta - niską jakość komunikacji z nim, czy jakość świadczonej obsługi. Nie można zapominać, że pozyskanie klienta to ważny etap pracy, ale... zaledwie pierwszy z wielu. Po nim następuje dużo dłuższy (i złożony z wielu mniejszych) etap współpracy z klientem i to on decyduje o tym, czy dany klient zostanie z nami na dłużej i czy będzie zadowolony z jakości współpracy. Tak więc liczebność grona aktywnych klientów, skupionych wokół naszej firmy zależy w dużej mierze od nas. I na tym zakończmy.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"