Chatboty staną się powszechne. Oto dlaczego

175 mld rocznie będą oszczędzać firmy dzięki wdrożeniu automatyzacji procesów zachodzących w takich obszarach jak sprzedaż, obsługa klienta a także ubezpieczenia i finanse – uważa firma McKinsey & Company.

Na razie dość często bywa, że kontakt z chatbotami dostarcza więcej rozrywki – lub frustracji – niż praktycznej wiedzy, ale to się szybko zmienia. O ile w 2017 roku odsetek zakończonych w pełni efektywnie i pozbawionych błędów interakcji z nimi wynosił 20 proc., to – według firmy nativeMsg – już pod koniec dekady wynosić będzie 93 proc.

Przyspiesza też implementacja wirtualnych doradców przez firmy i organizacje dostrzegające ewolucję tych narzędzi. Zgodnie z raportem Oracle „Can Virtual Experiences Replace Reality”, do którego zaproszono 800 profesjonalistów marketingu z regionu EMEA, aktualnie z chatbotów korzysta 36 proc. respondentów, lecz w 2020 roku wsparcie obsługi klienta przy ich pomocy deklaruje aż 80 proc.

Według Consumer Technology Association, w minionym roku sprzedano aż pięć milionów tego typu rozwiązań, zaś w 2018 roku wartość ta ma się podwoić. Pozwala to zatem uwierzyć, że już do końca tego roku aż 30 proc. wszystkich interakcji ludzi z technologią będzie zachodzić właśnie przy użyciu interfejsów głosowych.

Oracle prognozuje, że to właśnie w 2018 roku zaobserwujemy znaczące przyspieszenie adaptacji inteligentnych automatycznych rozmówców przez przedsiębiorstwa. Będzie to spowodowane głównie faktem, iż jest to rok wprowadzania na rynek chatbotów znacznie bardziej funkcjonalnych niż te dotychczasowe, do których firmy nie zawsze były przekonane.

Chodzi tutaj nie tylko o szybkie odpowiadanie na zadane pytania, prowadzenie przez proces zakupowy czy całodobową dostępność chatbotów, ale o bardziej naturalny sposób prowadzenia przez nich rozmowy.

- Aby mówić o rzeczywistym postępie w rozwoju chatbotów, nie mogą one jedynie serwować uprzednio przygotowanych prostych odpowiedzi, ale umieć poprowadzić nawet dość złożoną rozmowę z klientem nie popełniając przy tym żadnych błędów językowych. Warto wspomnieć, iż w badaniu Publicis Groupe, aż 73 proc. respondentów przyznało, że nie chciałoby więcej korzystać z chatbotów już po jednym negatywnym doświadczeniu z nimi - mówi Arkadiusz Kuczorski, CTO Oracle Polska. - Dziś ta technologia jest na tyle zaawansowana, że realne staje się zbudowanie rozwiązania, w którym rozmowa z wirtualnym doradcą funkcjonalnie nie będzie odbiegać od tej z żywym człowiekiem.