Internetowe Konto Pacjenta obsługiwane przez chatbota. Zrealizowano 1,5 mln rozmów

Blisko półtora miliona przeprowadzonych rozmów, średnio 8.2 tys. dziennie, to wynik chatbota, który pomaga Polakom w korzystaniu z Internetowego Konta Pacjenta.

Blisko półtora miliona przeprowadzonych rozmów, średnio 8.2 tys. dziennie, to wynik chatbota, który pomaga Polakom w korzystaniu z Internetowego Konta Pacjenta na pacjent.gov.pl. Dzięki takiemu rozwiązaniu, zamiast czekać na połączenie z konsultantem, pacjenci natychmiast otrzymują odpowiedzi i instrukcje. To kolejny dowód na to, że sztuczna inteligencja ma swoje zastosowanie, również w branży medycznej.

Według światowych statystyk aż 64% internautów uważa, że możliwość 24-godzinnej obsługi zapytań jest najlepszą cechą chatbotów. To właśnie sztuczna inteligencja potrafi odpowiedzieć na około 80% standardowych pytań rozmówców. 58% z nich potwierdza, że chatboty zwiększają ich zadowolenie z obsługi.

Obsługa zapytań była jednym z największych wyzwań Ministerstwa Zdrowia związanych z Internetowym Kontem Pacjenta na pacjent.gov.pl. Centrum E-zdrowia stało prze koniecznością reagowania na ogromną liczbę pytań o rejestrację i poruszanie się po systemie oraz udzielanie informacji dotyczących np. e-recept lub wyników badań. 

- Stworzyliśmy nowoczesne i intuicyjne narzędzie oparte o sztuczną inteligencję. Tak powstał chatbot, który jest w stanie obsługiwać zapytania setek tysięcy użytkowników jednocześnie, bez przerwy, przez 24 godziny na dobę. Jest to ta szczególna przewaga, którą ma sztuczna inteligencja nad kilkuosobowym działem obsługi pacjenta. Dzięki temu rozwiązaniu nie trzeba stać w kolejce, umawiać się na spotkanie ani czekać na połączenie telefoniczne lub wideorozmowę z konsultantem. Wystarczy wejść na stronę, wysłać wiadomość z pytaniem i dalej postępować zgodnie z instrukcją asystenta – mówi Konrad Gładkowski, Chief Product Officer w firmie Finderstand, która stworzyła chatbota.

Jak działa wirtualny asystent?

Na stronie pacjent.gov.pl umieszczono widget z oknem konwersacji, w którym każdy, kto odwiedza witrynę, może wpisać interesującą go kwestię lub pytanie, albo wybrać jedno z zagadnień z menu. 

- Aktualnie jednym z najpopularniejszych tematów jest: “Jak sprawdzić wynik testu na koronawirusa”. Po kliknięciu w zakładkę pojawia się instrukcja z potrzebnymi linkami i dodatkowym wyjaśnieniem, co należy zrobić po odebraniu wyniku. Użytkownik otrzymuje potrzebne informacje w kilka sekund. To niezwykle ważne, zwłaszcza podczas pandemii, kiedy czas, wiedza na temat zdrowia i zdalne metody komunikacji są bezcenne – tłumaczy Konrad Gładkowski.

Asystent pomaga w znalezieniu informacji i przeprowadza również przez rejestrację Internetowego Konta Pacjenta lub dokonanie potrzebnych zmian w systemie. Co więcej, baza chatbota zawiera dane zebrane na podstawie najczęściej zadawanych pytań. Stworzony model przetwarzania języka naturalnego obsługuje ponad 100 najczęściej pojawiających się zagadnień. Twórcy mechanizmu monitorują i analizują wszystkie rozmowy. Kiedy pojawia się nierozpoznane zapytanie, system zapisuje je, a specjaliści rozbudowują chatbota o odpowiedzi na nowe pytania pacjentów. W ten sposób wirtualny asystent rozwija się pod wpływem zgłaszanych potrzeb i poszerza zakres udzielanego wsparcia.

Chatboty w medycynie

Zalety komunikacji za pośrednictwem chatbota są cenne dla wielu różnych sektorów, w tym dla branży medycznej. Wirtualni asystenci mogą sprawdzić się jako narzędzia np. do rejestracji wizyt i badań, odbioru wyników, czy lokalizowania najbliższej apteki lub przychodni. 

Na świecie pojawiły się już wyspecjalizowane boty dla pacjentów, np. rosyjska firma Endurance stworzyła sztuczną inteligencję wspierającą osoby chore na Alzheimera. W tym przypadku technologia jest w stanie rozpoznać specyficzne objawy choroby i zaburzenia funkcji poznawczych, np. problemy z pamięcią i logiczną odpowiedzią na pytanie. Zbierając takie dane, chatbot może poinformować rodzinę, lekarza lub opiekuna o aktualnym stanie chorego.

- W czasie pandemii COVID-19 w USA powstał bot analizujący objawy u osób, u których podejrzewa się zakażenie koronawirusem. Sztuczna inteligencja, po uzyskaniu odpowiedzi na kilka pytań, wskazuje, czy pacjent powinien wykonać test na obecność SARS-CoV-2 – dodaje Konrad Gładkowski.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"