Marketing SMS. Jak zmieniła się rola wiadomości tekstowej w komunikacji marka-klient?

Według raportu SMSAPI, wiadomości tekstowe częściej używane są do wspierania obsługi klienta niż w komunikatach sprzedażowych.

Wiadomości tekstowe częściej używane są do wspierania obsługi klienta niż w komunikatach sprzedażowych - to najważniejsze z ustaleń nowego raportu "Komunikacja SMS w biznesie 2022" przygotowanego przez SMSAPI. Badanie pokazuje, jak zmieniła się rola SMS-a w komunikacji marka-klient.

Zastosowanie SMS-a przez firmy

55 proc. firm stosuje wiadomości SMS do przekazywania klientom powiadomień wspierających obsługę zamówień, czyli potwierdzeń, statusów związanych na temat realizacji zlecenia czy istotnych przypomnień. 42 proc. wysyła drogą SMS-ową alerty, czyli istotne dla klientów informacje związane np. z czasową niedostępnością swoich usług. Dla 27 proc. firm kampanie SMS-owe służą do wsparcia sprzedaży i informowaniu o promocjach.

Komunikacja wzmacnia relacje

Te wyniki ciekawie korespondują z celami, jakie nadawcy masowych SMS-ów realizują za ich pomocą. Aż 73 proc. z nich deklaruje, że wiadomości tekstowe służą do poprawy jakości obsługi klienta i utrzymania relacji. Dalej, z wynikiem 37 proc., respondenci wskazują na budowanie wizerunku marki, a później wzrost sprzedaży, który dzięki wysiłkom wiadomości SMS chce osiągać 30 proc. firm.

- Gdy w 2006 uruchomiliśmy platformę automatyzująca wysyłanie wiadomości do wielu subskrybentów, o SMS-ach dla firm mówiło się przede wszystkim w kontekście sprzedażowym. Wiadomości miały zachęcać do skorzystania ze specjalnych promocji. Szybko okazało się, że są w tym świetne, ponieważ są błyskawicznie odczytywane i mogą zawierać kod rabatowy, link albo kod QR do pokazania w sklepie stacjonarnym. Nic dziwnego, że blisko ⅓ firm wykorzystuje w tym celu kampanie SMS. Okazuje się jednak, że ta funkcja wcale nie jest najpopularniejsza. Najwięcej firm używa SMS-ów po to, by pozostać w kontakcie z klientami. To zapewne efekt uruchamiania przez nie rozmaitych kanałów zdalnej obsługi w ciągu ostatniej dekady. Coraz więcej spraw możemy załatwić online - sprawdzić, czy paczka jest w drodze czy rezerwacja wizyty potwierdzona. SMS daje biznesowi szybki i skuteczny sposób, by zapewnić klientów, że wszystko jest w należytym porządku - ocenia Maja Wiśniewska, Marketing Manager z SMSAPI.

Budowa bazy kontaktów

Interesująco przedstawia się też statystyka dotycząca sposobów zdobywania kontaktów do obecnych i potencjalnych klientów. Najczęściej odbywa się to przy okazji innych działań - w 57 proc. przypadków podczas rejestracji użytkowników, u 35 proc. firm przy składaniu zamówienia, a 17 proc. przy kontakcie z biurem obsługi klienta. 18 proc. biznesów gromadzi dane klientów poprzez specjalnie stworzony do tego celu formularz na stronie.

- Dołączenie do subskrypcji to kredyt zaufania, dlatego należy jak najlepiej wykorzystać szansę na nawiązanie relacji z konsumentem. Jak widać, czasy dzikich wysyłek do anonimowych adresatów skończyły się bezpowrotnie. Zaledwie 3 proc. przedsiębiorców nadal kupuje bazy numerów. Dzisiaj wysłanie wiadomości do klienta wiąże się z uprzednim pozyskaniem zgody. RODO, choć wprowadziło sporo zamieszania, przełożyło się zatem na wzrost skuteczności kampanii - ocenia Jan Wieczorkiewicz Data Protection Officer LINK Mobility.

Mierzenie skuteczności wciąż rzadkością

Badanie pokazuje, że 60 proc firm korzystających z masowych wysyłek wiadomości tekstowych nie bada później, jaka była ich skuteczność, 54 proc. nie umieszczać linków w swoich wiadomościach. 71 proc. nadawców SMS-ów nie personalizuje ich treści np. zwracając się po imieniu do adresata, zaś 18 proc robi to, mimo, że nie zauważa, by miało to wpływ na efekty kampanii.

- Najczęściej wskazywanym w badaniu wyzwaniem dla marketerów jest zbyt mała liczba znaków w SMS-ach, podczas gdy dodanie linka do wiadomości pozwala obejść to ograniczenie. Podobnie jest z postrzeganiem SMS-ów jako spamu, które zdaniem co czwartej firmy bywa przeszkodą w stosowaniu tego narzędzia. Mierzenie i analizowanie konwersji oraz personalizacja wiadomości pozwalają uniknąć takiego wrażenia u odbiorców. SMS-y jako narzędzie komunikacji marka-klient, są wciąż relatywnie nowe i wielu menedżerów cały czas uczy się, co można za ich pomocą osiągnąć. Mamy nadzieję, że nasz raport dla nich owocną lekcją - podsumowuje Maja Wiśniewska z SMSAPI.

Pobierz ebook "Podstawy marketingu internetowego"

Pobierz ebook "Ecommerce w 2025 r. Ebook z poradami dla firm"