Chatboty w e-commerce. Oto, jak wykorzystują je Burberry, Sephora, Castorama czy H&M

Ich możliwości nie ograniczają się do usprawnienia jakości obsługi klienta.

Chatboty, czyli Wirtualni Doradcy, wykorzystywani są najczęściej w e-commerce, gdzie coraz większego znaczenia w budowaniu relacji z klientami ma wysoka jakość obsługi. Dostępni 24h, mogą w czasie rzeczywistym obsługiwać powtarzające się zapytania użytkowników np. ofertę, dostępne opcje dostawy czy formy płatności i nie tylko. Specjaliści z InteliWISE pokazują, jak wykorzystują je marki takie jak Sephora, Castorama, 1-800 Flowers oraz H&M.

Chatboty mogą funkcjonować w ramach strony internetowej czy mediów społecznościowych i różnego rodzaju komunikatorów, takich jak Facebook Messenger, Twitter, Kik.

Najczęstsze sposoby wykorzystania Chatbotów w dzisiejszym e-commerce:

1. Zwiększanie akwizycji klientów (leadów)

• zapraszanie klientów do rozmowy poprzez pojawiającą się chmurkę (widget) 
• angażowanie klientów np. na Facebook Messengerze.

2. Zwiększanie konwersji 

• personalizacja na Facebook Messengerze
• propozycje produktów
• zwiększenie konwersji dzięki wskazówkom Chatbota
• kontrola opuszczenia koszyka (zakupów) w Messengerze.

3. Retencja oraz aktywne angażowanie obecnych klientów 

• możliwość wsparcia posprzedażowego
• intuicyjne prowadzenie referali (przekierowanych klientów) 
• możliwość wdrożenia programów lojalnościowych
• wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników.

Chatbot Burberry

Brytyjska marka odzieżowa Burberry dostosowała nowe technologie, aby dotrzeć do szerszego grona odbiorów. Chatbot odpowiada na popularne pytania kierowane zwykle do działu obsługi klienta i pomaga przeglądać kolekcje marki. Jeśli klient ma taką potrzebę, może przełączyć się na rozmowę z konsultantem na Live Chat. Wirtualny Doradca Burberry działa przez aplikację Facebook Messenger.

Chatbot Sephora

Chatbot Sephora to nie tylko Asystent Zakupów, ale również kopalnia porad dostosowana do preferencji użytkowników. Wirtualny Doradca zada szereg pytań, aby wskazać jak najbardziej spersonalizowane produkty – niczym konsultant w sklepie stacjonarnym. Po wybraniu interesujących klienta produktów, Chatbot przenosi użytkownika na stronę sklepu w celu sfinalizowania zakupów. Rozwiązanie Sephory kreuje wyjątkowe doświadczenie klientów, to wartość dodana, której użytkownicy nie znajdą na prostej stronie e-sklepu z kosmetykami. Z Chatbota Sephora można skorzystać w komunikatorze Kik.

Chatbot Castorama

Castorama, jako sieć sklepów budowlanych, oferuje szereg produktów z różnych kategorii, m.in.: ogród, wystrój, aranżacja, dekoracja czy majsterkowanie. Chatbot InteliWISE udziela informacji na temat produktów sieci oraz zakupów w marketach i przez internet. Odpowie również na pytanie związane z transportem czy zakresem dostępnych usług dodatkowych. Czat Castoramy to rozwiązanie hybrydowe umożliwiające użytkownikowi przełączenie się na Live Chat z operatorem. Wirtualny Asystent Castoramy dostępny jest przez polską stronę internetową.

Chatbot 1-800-Flowers

Wirtualny Asystent 1-800-Flowers to przykład odświeżenia tradycyjnej marki z wieloletnią tradycją. Chatbot pozwala użytkownikom na przegląd upominków (w zależności od okazji) oraz wysyłanie kwiatów i prezentów. Użytkownik może dokonać zakupy oraz sprawdzać status wysyłki bezpośrednio z aplikacji. Wirtualny Asystent 1-800 Flowers funkcjonuje w aplikacji Facebook Messenger.

Chatbot H&M

Marka H&M wdrożyła Chatbota, który poleca produkty oparte na preferencjach klientów – po wyborze serii preferowanych stylizacji oraz określeniu własnego stylu. Wirtualny Asystent pomoże w stworzeniu własnych kolekcji, przeglądaniu strojów stworzonych przez innych użytkowników oraz stylistów sklepu. To wyjątkowe rozwiązanie do napędzania sprzedaży – z wybranych stylizacji można bezpośrednio przejść do strony internetowej i dokonać zakupu. Chatbot H&M działa w komunikatorze Kik.

Powyższe marki to tylko kilka przykładów na to, jak firmy mogą wykorzystywać inteligentną automatyzację do dotarcia do swoich grup docelowych, budowania świadomości marki oraz zaufania wśród klientów. Wszystko to może przełożyć się na wzrost sprzedaży i szybszy rozwój.

Live Chat, czyli czat hybrydowy

Sytuacją idealną dla obydwu stron jest wykorzystanie czatu hybrydowego, czyli połączenia funkcjonalności Chatbota z realnym konsultantem obsługującym czat online – Live Chat. W przypadku bardziej skomplikowanych pytań lub pojawiania się niejasności Wirtualny Asystent w każdym momencie może przekierować klienta do konsultanta na czacie. E-sklep nie straci klienta, a klient otrzyma 100% opieki.

* Dane własne InteliWISE

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"