Sprzedawca nie chce ci sprzedać, bo jesteś z Polski? Często nie ma prawa

Największą bolączką transgranicznego handlu jest geoblocking.

Rynek e-commerce w Unii Europejskiej rozwija się dynamicznie, ale istnieje jeszcze wiele nieuzasadnionych barier dla e-handlu transgranicznego. Mają dwojaki charakter: prawny i ekonomiczny. Przykładem jest geoblocking.

Rozwój e-commerce wywarł ogromny wpływ na sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). W 2005 r. 29 proc. skarg dotyczyło umów zawieranych przez internet, po dekadzie działalności skargi te stanowiły aż 68 proc. zgłoszeń. Dzięki zharmonizowanym regulacjom dotyczącym ochrony konsumenta sprawy prostsze są rozwiązywane już na etapie reklamacji.

Do ECK trafiają te bardziej skomplikowane, trudniejsze, wynikające najczęściej z:

• braku realizacji obowiązków informacyjnych np. w przypadku informacji o czasie dostawy, wykorzystywanego modelu dropshippingu,
• występowanie błędów w ofercie sklepu internetowego – czasami błędów zamierzonych,
• stosowania nieaktualnych przepisów np. w efekcie procesu harmonizacja prawa,
• barier językowych – umowa zawarta po polsku, ale tryb reklamacyjny jest prowadzony
  w języku obcym, to samo z otrzymywanym przez konsumenta wezwaniem do zapłaty.

- Przepisy prawa zarówno materialnego jak i formalnego w sferze prawa konsumenckiego istnieją i trudno o ich lepsze dopracowanie. Sedno problemu tkwi w ich skutecznej egzekucji na poziomie krajowym i międzynarodowym - uważa Piotr Stańczak, dyrektor ECK.

Wobec powyższego, jednym z zadań ECK Polska jest wymiana informacji z organami nadzoru
w sprawach zbiorowych naruszeń, w tym celu ECK rozwija współpracę z CPC-Net (Consumer Protection Cooperation Network - sieć organów krajowych odpowiedzialnych za egzekwowanie praw konsumentów).

ECK regularnie powiadamia UOKiK o wątpliwych lub ryzykownych praktykach zagranicznych przedsiębiorców. W 2015 r. urzędowi przekazało 9 przypadków naruszeń, w roku 2016 do chwili obecnej jest ich 10 i najprawdopodobniej będzie więcej. Naruszenia najczęściej dotyczą m.in. działania sklepów internetowych, portali randkowych czy pośredników sprzedaży biletów.

Z doświadczenia Europejskiego Centrum Konsumenckiego wynika, iż problemy z transgranicznymi zakupami w sieci ocierają się też o dyskryminację konsumentów ze względu na narodowość, miejsce zamieszkania lub położenie geograficzne. Dane ze Strategii Jednolitego Rynku wskazują, że aż 74 proc. skarg trafiających do sieci ECC-Net w sprawie różnic cen oraz dyskryminacji geograficznej dotyczy właśnie transgranicznych zakupów online. Przykładowo klienci internetowej wypożyczalni samochodów w jednym państwie członkowskim płacą więcej za wynajem samochodu niż klienci znajdujący się w innym państwie członkowskim, mimo że chodzi o wynajem w tym samym miejscu i na identycznych warunkach.

- Często jeżeli chodzi o geoblocking konsumenci nawet nie zdają sobie spawy, że ich prawa są nierespektowane, a nawet jeżeli mają takie podejrzenia, to uznają, że nie jest możliwa zmiana tej sytuacji. Zdarzają się jednak wyjątki - komentuje dyrektor ECK.

Przykładowa sprawa ECK:
Polski konsument bardzo często dokonywał zakupów w duńskim e-sklepie. Pewnego dnia zauważył, że przedsiębiorca udziela dużego rabatu na interesujący go naszyjnik. Konsument złożył zamówienie w ramach promocji, kiedy wybrał miejsce dostawy - Polskę - promocja przestała być aktywna. Konsument zadbał o dokumentację w postaci zrzutów z ekranu i złożył reklamacje. Sklep dwukrotnie pozostawił roszczenie konsumenta bez odpowiedzi. W konsekwencji współpracy centrów polskiego i duńskiego w ramach ECC-Net przedsiębiorca sprzedał towar na warunkach promocyjnych.

- Przedsiębiorcy jeżeli dopuszczają się geoblockingu lub innych sposobów dyskryminacji, mają obowiązek uzasadnić swoje postępowanie - dodaje dyrektor ECK.

Geoblocking a przedsiębiorcy

Strategia Jednolitego Rynku Cyfrowego zakłada zapobieganie nieuzasadnionemu geoblokowaniu. W chwili obecnej konsumenci nie zawsze mogą zakupić towary, usługi u przedsiębiorcy zarejestrowanego w innym kraju UE. Firmy odsyłają klientów na stronę krajowego odpowiednika, który ma zdecydowanie wyższe ceny. Podczas jednego z ostatnich publicznych przesłuchań w Parlamencie Europejskim odczytano petycję polskiego konsumenta, któremu przedsiębiorca nie umożliwił zakupu treści audiowizualnych, mimo że były dostępne dla klientów z innych krajów UE.

Czy faktycznie wyłącznie przedsiębiorcy blokują zakup treści cyfrowych? A może za geoblokowaniem stoją również przepisy? Jak wynika z danych wskazanych w Strategii Jednolitego Rynku Cyfrowego, kwestie problematyczne stanowią przepisy dotyczące praw autorskich:  45  proc. przedsiębiorstw, które rozważają sprzedaż usług cyfrowych w internecie osobom prywatnym, uważa za problem obciążenia wynikające z praw autorskich, uniemożliwiające im sprzedaż za granicę.

Mniej niż 4 proc. wszystkich filmów wideo na żądanie w UE jest dostępnych w obrocie transgranicznym

Trudności pojawiają się podczas ustalenia terytorialności prawa autorskiego, co uniemożliwia konsumentom dostęp oraz zakup treści cyfrowych, które są chronione prawem autorskim innego kraju.

- Jest to jedna z przyczyn prawnych geoblockingu, jako drugą można wskazać sposób wyznaczania prawa właściwego dla umów zawieranych z konsumentami z innych państw. Istnieją też przyczyny ekonomiczne, jak różnice w cenach np. usług kurierskich. Dlatego też zamiast pytać - dlaczego przedsiębiorca nie pozwala mi kupić, powinniśmy stawiać pytanie - co przeszkadza przedsiębiorcy, by mógł mi sprzedać - komentuje Witold Chomiczewski z Izby Gospodarki Elektronicznej.

Przedstawiciel środowiska przedsiębiorców Łukasz Kiczma dodaje: „Na problem geoblokowania należy spojrzeć również w kontekście siły nabywczej pieniądza w poszczególnych krajach UE, dodatkowo na różnych rynkach są inne koszty pozyskania klienta np. koszt pozycjonowania się w internecie polskiego przedsiębiorcy wobec polskiego konsumenta jest tańszy niż polskiego przedsiębiorcy wobec konsumenta w Norwegii czy w Wielkiej Brytanii.

Komisja Europejska przeprowadziła badanie „tajemniczy klient” na istnienie nieuzasadnionego geoblokowania wśród 10537 sklepów internetowych w 143 parach państw w 8 sektorach. Praktyki geoblokingu zostały zidentyfikowane w 63 proc. sprawdzonych stron internetowych, a tylko jedna trzecia pozwalała konsumentom na zakupy w innym państwie UE.

Klauzule niedozwolone

17 kwietnia br. weszła w życie nowelizacja ustawy z 16 lutego 2007 roku, która znacząco wzmocniła kompetencje Prezesa UOKiK. Zmianą, która szczególnie zainteresowała e-sprzedawców jest nowy model kontroli w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone, czyli uznanie wpisu w regulaminie sklepu za klauzulę niedozwoloną. Od kwietnia to Prezes UOKiK w decyzji administracyjnej, a nie jak było dotychczas Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów rozstrzyga o niedozwolonym charakterze danego wpisu i zakazuje jego dalszego wykorzystywania. Efektem wprowadzonych zmian jest przyśpieszenie postępowania i sprawniejsze eliminowanie z obrotu klauzul niedozwolonych, co jednocześnie ogranicza ich negatywne skutki dla konsumentów. Uproszczony został także mechanizm zgłaszania zawiadomień o podejrzenie stosowania wpisów niedozwolonych.

- Wraz z nowelizacją ustawy procedura wszczynania postępowania przez UOKiK została znacznie uproszczona. W większości przypadków - poza sporami w sprawach indywidualnych - konsumenci nie muszą już składać pozwów, co dla wielu z nich było dość uciążliwą i zniechęcającą czynnością. Nowy model wymaga jedynie złożenia zawiadomienia do UOKiK, co niewątpliwie jest dużym ułatwieniem - komentuje Marcin Jędrzejak, ekspert ds. prawa w Trusted Shops.

Dropshipping

Jedną z problematycznych kwestii konsumentów korzystających z zakupów przez internet jest dropshipping, który polega na przeniesieniu procesu wysyłki ze sprzedawcy na dostawcę.

Sprzedawca staje się pośrednikiem w transakcji zawieranej między klientem, a dostawcą produktu, co oznacza, że to konsument jest importerem towaru. O tym czy mamy do czynienia z dropshippingiem przedsiębiorcy informują nas najczęściej w regulaminie lub w samej ofercie.

Sygnałem dla konsumenta, że mamy do czynienia z pośrednikiem, a nie sprzedawcą, powinny być pojawiające się hasła: „Kupujący jest importerem”, „Mamy magazyny w Azji”. Ponadto, przepisy UE jasno wskazują, że zamówiony towar powinien zostać dostarczony konsumentowi do 30 dni. Wszelkie wydłużenia tego terminu np.: „Przesyłka zostanie dostarczona do 70 dni”, powinny być kolejną wskazówką dla konsumenta, że towar najprawdopodobniej będzie pochodził z Azji.

- Model dropshippingu nie został przewidziany jako forma pośredniczenia w kontaktowaniu kupującego ze sprzedającym, a jedynie jako rozwiązanie problemu magazynowania (w tym zamrażania gotówki w składowanym w magazynie towarze - sprzedawca płaci za towar dostawcy wtedy, kiedy otrzyma zapłatę od konsumenta) i dostawy towaru. Prowadzi to do utraty kontroli przez sprzedającego nad procesem wykonania umowy, w szczególności sprzedający nie ma pewności, czy produkt zostanie poprawnie i terminowo doręczony, nie będzie posiadał wad i będzie odpowiadał treści umowy sprzedaży. Model dropshippingu nie powinien jednak prowadzić do wyzbycia się przez sprzedającego odpowiedzialności za poprawność realizowania umowy sprzedaży – twierdzi Hubert Worobiej z departamentu ochrony interesów konsumentów w UOKiK.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"