Uważaj! Przed dokonaniem zakupu klienci naprawdę czytają informacje o sklepie

Wiarygodność w e-commerce jest bardzo ważna.

Opłaca się dbać o reputację sklepu oraz o jasne, klarowne ale jednocześnie kompletne informacje o produktach - wynika z badania przeprowadzonego przez Ceno.pl.

Główne kryteria, którymi kierujemy się podczas zakupowych decyzji, od lat pozostają podobne – to koszty (obejmujące zarówno cenę produktu – 85 proc., jak i dostawy – 71 proc.) oraz wiarygodność sklepu – 67 proc.. Nieco mniejsze znaczenie mają czas dostawy (48 proc.), warunki zwrotu towaru i reklamacji (39 proc.) i sposób płatności (38 proc.).

Z własnych badań serwisu Ceneo.pl wynika, że aż 81 proc. klientów przed zakupem szuka opinii, rekomendacji i referencji na temat wybranych przez siebie produktów. W ten sam sposób weryfikują, czy dany e-sklep jest rzetelny, a zakupy w nim będą szybkie i bezpieczne.

Inne sposoby weryfikacji e-sklepu przed zakupem to sprawdzenie, czy posiada on certyfikat lub bierze udział w programie potwierdzającym jego rzetelność - robi tak niemal 30 proc. klientów. Co trzeci kupujący obiera dodatkowo bardziej formalną ścieżkę - czyta regulamin, potwierdza dane rejestrowe. W ogóle nie sprawdza e-sklepów tylko co dziesiąty klient.

35 proc. e-klientów czyta opinie przed każdym zakupem, 40 proc. - tylko przy pierwszym kontakcie z danym sklepem, zaś co dziesiąty - tylko gdy zakupy mają duża wartość.

Niemal 90 proc. klientów zawsze wybiera droższą ofertę, ale pochodzącą ze sklepu, który ma dobre opinie niż tańszą, ale ze sklepu, który w sieci jest „no name”.

Klienci coraz chętniej też dzielą się swoimi opiniami - zdając sobie sprawę z tego, że w ten sposób mogą pomóc innym osobom zainteresowanym zakupem. 66 proc. robi to regularnie, 18 proc. sporadycznie, zaś 7 proc. - tylko, gdy transakcja była nieudana.

Internetowe opinie są wciąż najbardziej wiarygodną rekomendacją sklepu - całkowicie ufa im 7 proc. klientów, kolejne 20 proc. tylko tym, które znajdują się w niezależnych serwisach zakupowych, a nie na przypadkowych forach dyskusyjnych czy na stronach własnych sklepów.

- 70 proc. klientów wierzy opiniom, choć podchodzi do nich z pewną dozą nieufności, zdając sobie sprawę z możliwych nadużyć - podsumowuje Anna Woźniak kierująca działem bezpieczeństwa i jakości w serwisie Ceneo.pl.

CO OPŁACA SIĘ KUPOWAĆ W SIECI?

Zdaniem większości internautów - sprzęt elektroniczny (60 proc.), a także książki, filmy, płyty i gry (53 proc.) oraz sprzęt AGD (46 proc.). Opinie na ten temat zależą jednak mocno od indywidualnych potrzeb, doświadczeń czy etapu życia.

Widać zatem, że mężczyźni częściej od kobiet wspominają o sprzęcie elektronicznym, AGD, czy o artykułach motoryzacyjnych, rzadziej natomiast o ubraniach, butach, biżuterii i perfumach. Dla nastolatków z kolei najbardziej opłacalny jest zakup książek, filmów, płyt i gier, częściej też ubrań butów i biżuterii. Trzydziestolatkowie z kolei zwracają uwagę na zabawki i artykuły dla dzieci, a najstarsi (tj. osoby w wieku 60 i więcej lat) na sprzęt AGD.

PIENIĄDZE SZCZĘŚCIA NIE DAJĄ, DOPIERO – ZAKUPY!

Zakupy wywołują przede wszystkim pozytywne emocje, a tych negatywnych doświadcza zdecydowana mniejszość. Zakupy w internecie to doświadczenie przyjemne, co więcej – dostarcza korzyści nieosiągalnych w tradycyjnych sklepach.

Cieszy nas przede wszystkim możliwości szerokiego wyboru (90 proc.). Zdecydowana większość (niemal 80 proc.) docenia możliwość zapoznania się z opiniami innych internautów.

Sieć daje też poczucie pewności, że znajdzie się najlepszą ofertę (70 proc.), budzi nas w też łowcę wyjątkowych okazji (64 proc.). Ten ostatni aspekt w szczególnością doceniają osoby młodsze tj. przed 40.

Dla większości powodem do radości (rozumianym jako komfort i wygoda) jest też brak konieczności pójścia do zwykłego sklepu (61 proc.). Ponad połowa (53 proc.) internautów jest otwarta na to, by dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi konsumentami.

Negatywne emocje są zdecydowanie rzadsze. Mniej więcej co czwarty internauta narzeka na konieczność „przeklikiwania się” przez wiele stron (27 proc.), a także czuje się przytłoczony liczbą informacji (26 proc.).

Co piaty e-konsument jest sfrustrowany trudnościami w znalezieniu najważniejszych informacji (22 proc.) oraz czuje się zagubiony wśród mnogości danych.

O BADANIU

Badanie wykonała firma TNS Polska na zlecenie serwisu zakupowego Ceneo.pl. Badanie zostało wykonane w dniach 28 września – 3 października 2016 roku, na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie 1000 internautów w wieku 15 i więcej lat. Grupa osób badanych jest zróżnicowana pod względem płci, wieku, wykształcenia i wielkości miejsca zamieszkania. Raport został uzupełniony o dane serwisu Ceneo.pl zebrane z 1,4 mln ankiet przekazanych po dokonaniu zakupu w sklepach internetowych w okresie od września 2015 do września 2016.

Pobierz ebook "Jak otworzyć sklep internetowy - ebook z poradami dla firm"