Jak sprzedawcy unikają gwarancji i rękojmi - europejskie badanie

Sklepy często nie znają obowiązującego ich prawa.

Obywatele w UE mają prawo do realizacji swoich ustawowych praw odnośnie zakupionych przedmiotów zarówno w kraju jak i poza jego granicami. Jednak konsumenci z całej Europy zgłaszają do ECC-Net problemy związane z dochodzeniem roszczeń reklamacyjnych lub przenoszeniem odpowiedzialności za wadę towaru ze sprzedawcy na producenta i odwrotnie.

Przykłady osób znających swoje prawa jako kupujący, które dzięki Sieci Europejskich Centrum Konsumenckich osiągnęły zamierzony cel:

Słowacki konsument zakupił laptopa w austriackim sklepie internetowym. 3 miesiące później wystąpiły problemy z ekranem. Zgodnie z instrukcją kupujący wysłał sprzęt do autoryzowanego serwisu w Słowacji. Laptop był odsyłany 5 razy, natomiast problem nie został rozwiązany. Po tych próbach konsument skontaktował się ze sprzedawcą w Austrii, dowiedział się, że jest uprawniony jedynie do roszczeń w stosunku do producenta, ponieważ sprzedający jest odpowiedzialny za towar tylko przez pierwsze 2 miesiące użytkowania.

ECC-Net skontaktowało się ze sprzedawcą, który zgodził się naprawić sprzęt. Jego obowiązek wynikał z przepisów ustawowych - był odpowiedzialny za towar przez 2 lata od momentu zakupu, a nie jak sam twierdził tylko 2 miesiące.

Konsumentka z Niemiec nabyła kabinę prysznicową we Francji. Zwróciła ją po 1,5 roku, gdyż zepsuła się część odpowiedzialna za równomierny pobór ciepłej wody. Klientka skontaktowała się ze sprzedawcą, który poinformował ją, że na tę część nie ma gwarancji. Mimo to konsumentka nalegała na naprawę powołując się na prawo wynikające z ustawy (niezgodność towaru z umową). W odpowiedzi zwrotnej usłyszała, że przez 10 lat żaden z pracowników nie słyszał o gwarancji na podstawie ustawy.

Konsumentka z Niemiec otrzymała pełną rekompensatę, po tym jak ECC-Net poinformowało sklep o istnieniu nie tylko gwarancji, ale także odpowiedzialności ustawowej.

- Badanie "tajemniczy klient" ("mistery client") przeprowadzone w przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce pokazało, że również polscy przedsiębiorcy mają problem z rozróżnieniem dwóch podstaw do reklamacji, dotyczy to głównie małych i średnich firm - podkreśla Piotr Stańczak, dyrektor ECK w Polsce.

Polska na tle Europy Reklamacja na podstawie przepisów ustawowych
	Polska (rękojmia)	Kraje Unii Europejskiej
Okres trwania	2 lata	W większości krajów UE również 2 lata (np. we Francji, Niemczech, Włoszech, Czechach), natomiast: w Szwecji - 3 lata; w Norwegii - 5 lat; w Irlandii i Wielkiej Brytanii (bez Szkocji) - 6 lat; w Holandii i Finlandii - okres trwania jest ustalany na podstawie przewidywanej długości użytkowania danej rzeczy
Okres trwania – rzeczy używane	Ograniczenie do co najmniej roku	W kilku krajach m.in. Niemczech, Austrii, Belgii, Czechach, Chorwacji takie samo ograniczenie jak w Polsce. W większości krajów UE 2 lata
Domniemanie istnienia wady – czas, w którym ciężar dowodowy leży na przedsiębiorcy	12 miesięcy	W większości krajów 6 miesięcy, natomiast: na Słowacji – rok; w Portugalii i Francji – 2 lata
Czas na złożenie reklamacji	Rok od zauważenia wady produktu	W większości krajów konsumenci powinni powiadomić sprzedawcę w „rozsądnym czasie” od zauważenia wady
Hierarchia roszczeń	W pierwszej kolejności - wymiana lub naprawa, ale jeżeli wada zakupionego towaru jest istotna, można od razu żądać zwrotu pieniędzy	W większości krajów wymiana lub naprawa w pierwszej kolejności, jeżeli nie są możliwe, to zwrot całości lub części kosztów. Taka hierarchia nie istnieje w Grecji, Portugalii i Słowenii

Źródło: Raport sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) „Warranty are they worth money?”
gwarancja
Koszty	Może być płatna	Tylko w Słowenii, Finlandii i na Łotwie gwarancja musi być udzielana bezpłatnie
Wymagania formalne	Można żądać wydania oświadczenia gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku (dokument gwarancyjny)	W większości krajów UE wymagana jest forma pisemna. Takie same przepisy jak w Polsce obowiązują w Norwegii i na Cyprze.
Wymaganie językowe	Wymagany jest j. polski, jeżeli rzecz jest wprowadzona do obrotu w Polsce	Tylko w kilku państwach UE wymagany jest język kraju konsumenta np. we Francji, Wielkiej Brytanii, Litwie, czy Luksemburgu

Europejskie Centrum Konsumenckie

ECK należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"