Złe rekomendacje w e-commerce

Internauci w 2009 roku byli bardziej niezadowoleni z usług e-commerce niż w latach wcześniejszych - wynika z badania przeprowadzonego przez ChoiceStraem. Głównym powodem były nieodpowiednie rekomendacje, jakie uzyskiwali oni od handlowców.

Prawie 60 proc. konsumentów uważa, że rekomendacje, jaki otrzymali od przedstawicieli e-commerce, nie spełniły ich oczekiwań. To aż o 14 proc. więcej niż w roku 2008.

Przedstawiciele ChoiceStream przyczyn takiego stanu rzeczy upatrują we wzroście oczekiwań klientów przy jednoczesnym niskim poziomie wiedzy handlowców - wielu z nich nie ma doświadczenia w rynku i nie śledzi nowości. W związku z tym trafność i jakość ich rekomendacji klienci często stawiają pod znakiem zapytania.

Zdaniem internautów najlepsze sugestie i polecenia można uzyskać w kategorii rozrywka - tu szczególnie chwalone były miejsca takie, jak iTunes i Netflix, czy Amazon.com i Costco. Kupujący najmniej zadowoleni są ze wskazówek dotyczących butów, zabawek i materiałów budowlanych.

Najczęściej wskazywanym minusem rekomendacji było to, że po prostu nie informowały o tym, czego konsumenci poszukiwali. Dla 54 proc. badanych (czyli o 10 proc. więcej niż w roku 2008) jest to najpoważniejszy błąd. Prawie tak samo częstym powodem niezadowolenia jest fakt, że dany produkt nie pasuje do preferencji klienta.

Rekomendacje produktu są odnotowywane i doceniane przez około 74 proc. respondentów. 60 proc. ankietowanych, którzy wydali w ciągu ostatnich 6 miesięcy co najmniej 500 dolarów, korzystało z poleceń i sugestii ze strony produktu.

Źródło: eMarketer

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"