Linie lotnicze wchodzą do social media

Dotychczas główną płaszczyzną kontaktu pomiędzy liniami lotniczymi i klientem były serwisy internetowe. Okazuje się jednak, że firmy lotnicze zaczynają dziś równie chętnie korzystać z Twittera i Facebooka.

Walka o klienta w branży linii lotniczych, również wśród tych określanych jako low-faires, nie ustaje. Aby zainteresować swoją ofertą nowych odbiorców, firmy zdecydowały się rozszerzyć aktywność w internecie, wkraczając odważnie w obszar social media.

Główne cele, jakie wiążą linie lotnicze z mediami społecznymi, to podtrzymywanie i budowanie kontaktów z klientami. Realizowane są one m.in. poprzez tworzenie  serwisów o tematyce związanej z lataniem. Przykładem może być serwis dotyczący zwiedzania miejsc które odwiedzamy, pozwalający też na wymianę opinii, wszelkiego rodzaju skarg czy sugestii.  Innym zjawiskiem jest większa odwaga w używaniu serwisów społęcznościowych jak Facebook czy Twitter, przez pracowników firm lotniczych odpowiadający za kontakt z klientem.

Liderem w używaniu Twittera jako kanału obsługi klienta okazują się być linie JetBlue. Twitter używany jest przez firmę również jako narzędzie promocji.

Wchodząc na nieznany dla siebie obszar, firmy lotnicze nie powinny łudzić się, że dzisiejsi skomputeryzowani klienci, okażą się dla nich szczególnie wyrozumiali. Jak czytamy na TheNextWeb - standardem staje się natychmiastowa rzetelna odpowiedź na maile. JetBlue posiada już 1,6 miliona użytkowników korzystających regularnie z tej formy komunikacji.

Zdarza się, że istniejący wcześniej problem znalazł swoje rozwiązanie właśnie w sieci. Tak stało się z kwestią niesprzedanych pustych miejsc w samolocie, która znalazła swoje rozwiązanie właśnie za pośrednictwem Twittera. Wchodząc na tag @jetbluecheeps jesteśmy w stanie na bieżąco wykupować pojawiające się tam oferty last minut. Podobne możliwości oferują już strony na Facebooku.

Jak nie trudno się domyślić, social media okazują się również dla operatorów linii lotniczych, najbardziej pomocne przy budowaniu własnych społeczności. Swoja stronę na Facebooku ma już Easy Jet - 23 tysiące fanów. Można tam zamieszczać własne zdjęcia, opinie, a także informacje dotyczące promocji i zakwaterowania w danym miejscu. Stronę prowadzą trzy osoby, które odpowiadają również na komentarze zamieszczane na ścianie.

Jeszcze poważniej do tematu podeszły linie lotniczne British Airways. Koncentrując się na obsłudze trasy Londyn – Nowy Jork, stworzyli społeczną sieć Metrotwin, która oferuje użytkownikom wymianę informacji o najciekawszych punktach w obu metropoliach. Opinie są selekcjonowane, a użytkownicy są zachęcani do dzielenia się uwagami i wymiany poglądów.

Odrębnym pomysłem wydaje się ten autorstwa AirFrance. Ich strona Bluenity, pozwala na zakładanie profili rodem z social media, na których umieszczać możemy dowolne informacje o nas samych. Pozwala on dzielić się pasjami, opisami miejsc które odwiedziliśmy, dodawać zdjęcia. Dodatkowym narzędziem jest możliwość rekomendowania popularnych obiektów jak restauracje i sklepy. Zaprezentowane punkty możemy nanieść na mapę, ułatwiajac w ten sposób innym ich lokalizację. Nowatorskim pomysłem wydaje się też narzędzie, które w oparciu o nasz numeru referencyjnego lotu, pozwala kontaktować się ze współpasażerami przed i po podróży - dzielić opiniami czy zawierać znajomości.

Według TheNextBlog, jednym z najbardziej innowacyjnych i użytecznych pomysłów jest serwis Lufthansy, MySkyStatus, który jako jedyny wysyła aktualności i powiadomienia o odlotach na osobiste konta Twittera i Facebooka. Wydaje się to rzeczywiście najbardziej odważnym krokiem w tym kierunku, w świetle działań konkurencji.

Co charakterystyczne, zdaniem TheNextBlog, zaangażowanie poszczególnych linii lotniczych w kanał komunikacyjny na Twitterze, nie jest równomierne. Jest wielka różnica pomiędzy firmami o dużych społecznościach, jak @JetBlue – 1, 6 miliona użytkowników i @SouthwestAir – 1 milion użytkowników, a całą resztą, która nigdy nie przekracza około 50 tysięcy fanów. TheNextBlog sugeruje, że powodem może być bardziej ogólny odbiór marki, niż niedostatki związane z mechanizmem sieciowej społeczności.  

Podsumowując można zwrócić uwagę, że pomimo, iż linie lotnicze dopiero od niedawna decydują się promować i informować swoich klientów przez kanały serwisów społecznościowych, to pomysły jakie w związku z tym powstają, zdecydowanie zasługują na uwagę. Wydać się one mogą szczególnie interesujące dla innych bliźniaczych branży.

Źródło: TheNextWeb.com

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"