Darmowe zwroty powodem kłopotów sprzedawców. Jak walczyć z nieuczciwymi praktykami kupujących?

Celowe wykorzystywanie liberalnej polityki zwrotów przez nieuczciwych konsumentów to problem przede wszystkim biznesowy, który wymaga zdecydowanej reakcji – zarówno poprzez zmiany proceduralne, jak i wdrożenie nowoczesnych technologii ochronnych. To poważne wyzwanie, ponieważ dla aż 60% kupujących nieatrakcyjna polityka zwrotów jest powodem do zmiany sprzedawcy . Czy czeka nas zatem koniec ery darmowych i bezwarunkowych zwrotów?

Zjawisko „wardrobingu”, polegające na zakupie odzieży, jej jednorazowym użyciu, a następnie zwrocie do sklepu jako nowej, staje się coraz większym wyzwaniem dla branży e-commerce. Według badań SW Research, aż 20% młodych konsumentów (24-35 lat) w Polsce przyznaje się do takiego zachowania, co generuje znaczące straty dla sprzedawców internetowych . Detaliści nie mogą pozostać bierni wobec tego zjawiska, w przeciwnym razie narażają się nie tylko na utratę marży, lecz także na konieczność podwyżek cen, co bezpośrednio wpływa na konkurencyjność oferty i lojalność klientów.

Liczby mogą przerazić

W skali globalnej problem jest jeszcze bardziej widoczny. W Stanach Zjednoczonych w 2023 roku wartość zwróconych towarów osiągnęła 743 miliardy dolarów, co stanowiło 14,5% całkowitej sprzedaży detalicznej. Spośród tych zwrotów, aż 13,7% zostało zakwalifikowanych jako oszustwa lub nadużycia, co przełożyło się na straty rzędu 101 miliardów dolarów dla detalistów .

W Europie średni wskaźnik zwrotów w e-commerce wynosi około 20%, przy czym w branży modowej sięga nawet 26%. W Polsce, dynamicznie rozwijający się rynek e-commerce, którego wartość w 2023 roku wyniosła 33 miliardy dolarów, również odczuwa skutki tego zjawiska.

Cytowane wcześniej badanie SW Research pokazuje, że 46 proc. kupujących w Polsce z premedytacją zamawia po kilka modeli tego samego produktu, a część z nich po prostu oddaje. Z tej grupy 5 proc. internautów przyznaje, że tego typu sytuacja ma miejsce prawie zawsze. Prym wiodą tutaj przedstawiciele pokolenia milenialsów i generacji Z, którzy to najczęściej kupują ubrania w wielu rozmiarach z zamiarem zwrotu jednego lub więcej rozmiarów .

Pierwsi sprzedawcy mocno reagują - blokują nawet konta

W odpowiedzi na rosnące nadużycia, niektóre firmy decydują się na zaostrzenie polityki zwrotów. Przykładem jest znany niemiecki gigant e-commerce, popularny także w Polsce, który od marca 2025 roku zablokował konta ponad 10 000 klientów z powodu nadmiernych zwrotów, bez wcześniejszego ostrzeżenia. Firma zmieniła też swoją politykę zwrotów 
i skróciła czas możliwy na jego dokonanie ze 100 do 30 dni.  

W maju 2023 roku szwedzki sprzedawca detaliczny Boozt AB ogłosił, że zidentyfikował grupę klientów, którzy stanowili mniej niż 2% bazy użytkowników, ale generowali około 25% wszystkich zwrotów. Zablokowanie 42.000 kont miało na celu ograniczenie kosztów operacyjnych oraz wpływu na środowisko. Według rzecznika firmy, dzięki tej decyzji Boozt zaoszczędził około 791 ton emisji CO₂.

Technologia pomoże zachować status quo? 

Jednym z możliwych rozwiązań ograniczających zjawisko wardrobingu jest wykorzystanie technologii zabezpieczeń produktowych, które pozwalają detalistom monitorować, czy dany produkt był już używany. 

- Sklepy muszą dziś balansować między dobrym doświadczeniem klienta, a ochroną swoich interesów. Nowoczesne zabezpieczenia pozwalają jedno i drugie skutecznie pogodzić. Dzięki specjalistycznym tagom możliwe jest szybkie wykrycie produktów noszonych lub używanych, co redukuje ryzyko przyjmowania niepełnowartościowych zwrotów czy też zwyczajnych oszustw - komentuje Robert Głażewski, Business Unit Director w Checkpoint System Polska. 

Sklepy coraz częściej stosują sprytne rozwiązania jak np. Shark Tag z gamy rozwiązań Alpha, który jest specjalnie zaprojektowany, aby zapobiegać „wardrobingowi” bez odstraszania uczciwych klientów. Zabezpieczenie, które umieszczane jest w bardzo widocznych miejscach jest trudne do usunięcia bez jego uszkodzenia, co uniemożliwia jednorazowe użycie produktu i jego późniejszy zwrot jako nowego. W niczym nie przeszkadza ono jednak temu, aby swobodnie przymierzyć produkt.  

Zmiana w podejściu konsumentów i przyszłość zwrotów

Konsumenci, zwłaszcza młodsze pokolenia, przyzwyczaili się do swobodnego testowania produktów i łatwych zwrotów - jednak granica pomiędzy wygodą, a nadużyciem została przekroczona. Sklepy, aby utrzymać rentowność i jakość obsługi, coraz częściej będą wprowadzać ograniczenia: od blokowania kont, przez limity zwrotów, aż po weryfikację stanu produktów z wykorzystaniem nowych technologii. To początek zmiany modelu zakupowego, w którym uczciwość i transparentność staną się równie ważne jak szybkość dostawy.

Pobierz ebook "Ebook o social media marketingu w 2025 roku i agencjach w nim się specjalizujących"