Jak boomersi korzystają ze sztucznej inteligencji?

Baby boomers mniej ufają AI niż młodsi użytkownicy, ale coraz częściej pytają ją o zdrowie, finanse i sprawy osobiste. Co to oznacza dla firm?

AI dla seniorów. Baby boomers nie ufają algorytmom, ale pytają je o zdrowie, pieniądze i samotność

Sztuczna inteligencja przestaje być zabawką młodych. Trafia tam, gdzie jeszcze niedawno cyfrowe narzędzia miały najtrudniejszy dostęp: do codziennych lęków, rachunków, wyników badań, samotnych wieczorów i pytań, których część osób nie chce albo nie potrafi zadać drugiemu człowiekowi.

Najnowszy raport Capgemini Research Institute „From hype to habit: How consumers are embracing AI” pokazuje zjawisko szczególnie ważne dla firm sprzedających usługi konsumenckie, finansowe, zdrowotne, ubezpieczeniowe i e-commerce. Baby boomers, czyli w badaniu Capgemini osoby w wieku 59-77 lat, deklarują znacznie niższe zaufanie do AI niż młodsze pokolenia. Tylko 15 proc. z nich uważa, że sztuczna inteligencja ułatwia życie, pomaga rozwiązywać problemy i napędza innowacje. Jednocześnie ta sama grupa coraz częściej sięga po generatywną AI w sprawach bardzo wrażliwych: zdrowotnych, finansowych i emocjonalnych.

To paradoks tylko pozorny. Człowiek może nie ufać technologii jako zjawisku, ale korzystać z niej w chwili potrzeby. Szczególnie wtedy, gdy odpowiedź przychodzi natychmiast, bez umawiania wizyty, bez kosztu konsultacji, bez wstydu i bez poczucia, że zadaje się „głupie” pytanie.

Baby boomers pytają AI o zdrowie

Najmocniejsze dane z raportu Capgemini dotyczą zdrowia. Wśród baby boomers korzystających z AI w obszarze health and wellness 51 proc. używa jej do porad zdrowotnych, a 43 proc. do analizowania raportów medycznych, recept i leków. Dla porównania, w generacji X odpowiednie odsetki wynoszą 50 proc. i 31 proc.

To ważny sygnał dla rynku ochrony zdrowia, ubezpieczeń, farmacji i telemedycyny. Starszy użytkownik nie musi być entuzjastą AI, żeby potraktować ją jak pierwsze źródło objaśnienia wyniku badania, listy skutków ubocznych albo zaleceń po wizycie. W praktyce algorytm staje się często tłumaczem systemu, który dla wielu pacjentów pozostaje nieczytelny: języka medycyny, procedur, skrótów, dawkowania, badań kontrolnych.

Tu zaczyna się jednak ryzyko. WHO w wytycznych dotyczących dużych modeli multimodalnych w zdrowiu podkreśla, że generatywna AI może wspierać opiekę zdrowotną, badania i zdrowie publiczne, ale wymaga jasnych zasad odpowiedzialności, jakości danych, bezpieczeństwa i nadzoru człowieka. W przypadku starszych pacjentów błąd modelu może mieć ciężar większy niż w zwykłym zapytaniu zakupowym. Źle odczytany wynik, nieprecyzyjna sugestia dotycząca leków albo fałszywe poczucie bezpieczeństwa mogą opóźnić kontakt z lekarzem.

Dlatego firmy działające w obszarze zdrowia powinny traktować AI nie jako zastępstwo dla specjalisty, lecz jako warstwę wyjaśniającą i nawigacyjną. Najbezpieczniejszy model to taki, w którym chatbot pomaga uporządkować pytania, przypomina o konsultacji, tłumaczy pojęcia i jasno wskazuje granice: kiedy trzeba skontaktować się z lekarzem, farmaceutą albo pogotowiem.

AI jako doradca finansowy? Tu ryzyko jest podwójne

Capgemini pokazuje również, że konsumenci korzystają z AI w finansach. Wśród osób używających AI w usługach finansowych jedna trzecia wykorzystuje ją do śledzenia budżetu i planowania inwestycji. Raport wskazuje też, że 42 proc. badanych, którzy wdrożyli narzędzia AI do planowania finansowego lub pomocy prawnej, ograniczyło korzystanie z tradycyjnych doradców. Wśród Gen Z odsetek ten wynosi 49 proc., wśród baby boomers - 15 proc.

Ten wynik należy czytać ostrożnie. Starsi użytkownicy rzadziej rezygnują z człowieka na rzecz algorytmu, ale ich podatność na straty finansowe może być większa, jeśli trafią na narzędzie podszywające się pod profesjonalną poradę. Amerykańska SEC, NASAA i FINRA ostrzegają inwestorów przed oszustwami wykorzystującymi popularność AI. Przestępcy obiecują „systemy inwestycyjne, które nie przegrywają”, gwarantowane zyski albo automatyczne typowanie zwycięskich akcji. To klasyczne sygnały ostrzegawcze, tylko ubrane w nowy język technologii.

W Polsce problem też ma konkretne tło. CERT Polska/NASK podał, że w 2025 roku otrzymał 658 320 zgłoszeń, a na ich podstawie zarejestrował 260 783 unikalne incydenty bezpieczeństwa. Aż 97 proc. z nich stanowiły oszustwa komputerowe, w tym phishing, fałszywe inwestycje i wyłudzenia danych lub pieniędzy. CERT zwraca też uwagę, że sztuczna inteligencja obniża próg wejścia dla przestępców: pozwala tworzyć deepfake'i, wiarygodne grafiki, spreparowane nagrania i szybciej skalować kampanie.

Dla banków, fintechów, ubezpieczycieli i sprzedawców usług finansowych wniosek jest prosty: AI w obsłudze klienta senioralnego nie może udawać doradcy inwestycyjnego, jeśli nim nie jest. Komunikat musi być jasny, granice odpowiedzialności widoczne, a ścieżka kontaktu z człowiekiem łatwa do znalezienia.

Najbardziej ludzka potrzeba: rozmowa

Najbardziej delikatna część raportu Capgemini dotyczy wsparcia emocjonalnego. 39 proc. baby boomers objętych badaniem deklaruje, że czułoby się komfortowo, zwracając się do AI po wsparcie emocjonalne. 40 proc. przyznało, że używało narzędzia generatywnej AI do rozmów podobnych do tych, które prowadzi się z przyjaciółmi, rodziną lub partnerami.

To nie jest wyłącznie ciekawostka technologiczna. To informacja o samotności, dostępności usług wsparcia i zmianie obyczaju. AI jest zawsze pod ręką. Nie ocenia tonu głosu. Nie przerywa. Nie mówi, że nie ma czasu. Dla części starszych osób może być pierwszym miejscem, w którym formułują lęk, żal albo pytanie o relację.

Jednocześnie właśnie tu najłatwiej o nadużycia. Systemy konwersacyjne mogą wzmacniać złudzenie bliskości, podtrzymywać nieprawdziwe przekonania albo budować nadmierne przywiązanie. Pew Research Center w badaniu z 2025 roku pokazał, że Amerykanie są bardziej zaniepokojeni niż podekscytowani rosnącą rolą AI w życiu codziennym i chcą większej kontroli nad sposobem jej użycia. To dobrze współgra z wynikami Capgemini: im AI staje się bardziej osobista, tym ważniejsze stają się przejrzystość, bezpieczeństwo i możliwość wycofania się z usługi.

Firmy powinny więc uważać na język. „Towarzysz”, „przyjaciel”, „opiekun”, „doradca” - każde z tych słów buduje oczekiwania. W komunikacji z osobami starszymi szczególnie groźna jest granica między wsparciem technologicznym a pozorem relacji.

Starszy użytkownik nie znaczy bierny użytkownik

Raport Capgemini łatwo byłoby sprowadzić do stereotypu: młodzi używają AI, starsi się boją. Dane temu przeczą. Różnica między pokoleniami nie polega wyłącznie na skali adopcji, lecz na typie potrzeb i poziomie zaufania.

Gen Z chętniej eksperymentuje, szybciej oddaje AI część zadań, częściej traktuje ją transakcyjnie. Baby boomers podchodzą ostrożniej, ale jeśli już korzystają z AI, często wchodzą w obszary osobiste: zdrowie, rozmowa, wyjaśnianie spraw codziennych. To oznacza, że firmy nie mogą projektować jednego doświadczenia AI dla wszystkich.

Dla młodszych użytkowników liczyć się będzie szybkość, integracja z aplikacjami, automatyzacja i wygoda. Dla starszych - zrozumiały język, pewność, że rozmawiają z maszyną, łatwy kontakt z człowiekiem, widoczne ostrzeżenia, brak manipulacyjnego tonu i prosty sposób rezygnacji.

Eurostat przypomina, że luka kompetencji cyfrowych wciąż jest realna. W 2025 roku 60 proc. mieszkańców UE w wieku 16-74 lata miało co najmniej podstawowe kompetencje cyfrowe, ale w grupie 65-74 lata było to tylko 33 proc. To nie znaczy, że starsi nie będą używać AI. Znaczy raczej, że potrzebują lepiej zaprojektowanych usług.

Co to oznacza dla firm?

Po pierwsze, AI w obsłudze klienta nie może być czarną skrzynką. Capgemini wskazuje, że 67 proc. konsumentów oczekuje odpowiedzialności twórców AI za szkody, a 58 proc. chce ustawowej możliwości rezygnacji z usług AI bez utraty dostępu do podstawowych funkcji cyfrowych. Komisja Europejska w pracach nad wytycznymi do AI Act podkreśla obowiązki przejrzystości: użytkownik ma być informowany, kiedy wchodzi w interakcję z systemem AI, a treści syntetyczne powinny być oznaczane w sposób możliwy do wykrycia.

Po drugie, trzeba projektować AI z myślą o sytuacjach granicznych. Senior pytający o dawkowanie leku, inwestycję, samotność albo rodzinny konflikt nie jest zwykłym leadem sprzedażowym. Jest użytkownikiem wrażliwym. System powinien rozpoznawać kontekst ryzyka i kierować do człowieka.

Po trzecie, marki muszą odbudować zaufanie. Capgemini pokazuje, że ogólne zaufanie do AI spadło w porównaniu z 2023 rokiem: 58 proc. konsumentów ufa treściom generowanym przez AI, wobec 72 proc. dwa lata wcześniej. Jednocześnie użycie rośnie. To trudna kombinacja: ludzie korzystają z narzędzia, którego nie są pewni.

Po czwarte, AI może stać się nowym elementem inkluzji cyfrowej. Dobrze zaprojektowany asystent może uprościć język urzędu, banku, sklepu, przychodni albo operatora telekomunikacyjnego. Źle zaprojektowany - zamknie użytkownika w labiryncie automatycznych odpowiedzi.

Kontrargument: AI nie zastąpi relacji, ale może przejąć pierwszy kontakt

Nie warto pisać, że baby boomers masowo zastępują lekarzy, doradców i bliskich chatbotami. Dane tego nie pokazują. Pokazują coś subtelniejszego: AI staje się pierwszym miejscem zapytania. Czasem próbą generalną przed rozmową z człowiekiem. Czasem skrótem. Czasem protezą kontaktu.

To wystarczy, żeby zmienić rynek. Jeśli pierwszy kontakt z pytaniem zdrowotnym, finansowym albo zakupowym przejmuje algorytm, firma musi być obecna nie tylko w reklamie i wynikach wyszukiwania, lecz także w odpowiedziach generowanych przez systemy AI. Musi mieć uporządkowane dane, wiarygodne treści, prosty język i procedury eskalacji do człowieka.

Najważniejszy wniosek brzmi więc nie: seniorzy zaufali sztucznej inteligencji. Raczej: zaczęli jej używać mimo braku pełnego zaufania. To dla firm znacznie trudniejsza wiadomość. Bo oznacza, że samo wdrożenie chatbota nie wystarczy. Trzeba jeszcze udowodnić, że za technologią stoi odpowiedzialność.

Źródła:

1. Capgemini Research Institute, „From hype to habit: How consumers are embracing AI”, 2025, https://www.capgemini.com/insights/research-library/ai-and-consumers-2025/
2. Capgemini Polska, „Proszą o porady zdrowotne, finansowe, a nawet sercowe - czyli jak pokolenie baby boomers korzysta z AI?”, 22 maja 2026, https://capgeminipolska.prowly.com/459081-prosza-o-porady-zdrowotne-finansowe-a-nawet-sercowe-czyli-jak-pokolenie-baby-boomers-korzysta-z-ai-raport-capgemini
3. World Health Organization, „Ethics and governance of artificial intelligence for health: Guidance on large multi-modal models”, 25 marca 2025, https://www.who.int/publications/i/item/9789240084759
4. SEC Office of Investor Education and Advocacy, NASAA, FINRA, „Artificial Intelligence (AI) and Investment Fraud: Investor Alert”, 25 stycznia 2024, https://www.investor.gov/introduction-investing/general-resources/news-alerts/alerts-bulletins/investor-alerts/artificial-intelligence-fraud
5. CERT Polska/NASK, „Prawie 2 tys. zgłoszeń każdego dnia. Raport CERT Polska za 2025 rok”, 8 kwietnia 2026, https://www.nask.pl/aktualnosci/prawie-2-tys-zgloszen-kazdego-dnia-raport-cert-polska-za-2025-rok
6. Eurostat, „Skills for the digital age”, dane pobrane w styczniu 2026, https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Skills_for_the_digital_age
7. Pew Research Center, Brian Kennedy, Eileen Yam, Emma Kikuchi, Isabelle Pula, Javier Fuentes, „How Americans View AI and Its Impact on People and Society”, 17 września 2025, https://www.pewresearch.org/science/2025/09/17/how-americans-view-ai-and-its-impact-on-people-and-society/
8. European Commission, „Consultation on the draft guidelines on transparency obligations under the AI Act”, 8 maja 2026, https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/consultations/consultation-draft-guidelines-transparency-obligations-under-ai-act

 

Pobierz ebook "Wielki ranking agencji marketingowych 2026 roku i e-book o trendach w promocji w sieci"