ING BankOnline: Bardziej pomarańczowo już być nie może

ING BankOnline posłuchał rad internautów. Nowy system jest stworzony po części pod ich dyktando. Poprosiliśmy ekspertów od kreacji, usability i SEO o opinię na temat zmian w systemie.

Piotr Ochocki, creative manager, Biuro Podróży Reklamy

Nowa odsłona internetowego system bankowego ING Banku Śląskiego jest… pomarańczowa. Nawet bardziej pomarańczowa niż wszystkie materiały reklamowe, do których zdążyła przyzwyczaić nas ta instytucja. Usprawiedliwieniem tego humorystycznego wstępu niech będzie moja konstatacja, w którą z początku wprawił mnie nowy layout zaproponowany przez ING. Po prostu po banku spodziewałem się czegoś nieco bardziej stonowanego.

Pierwszy szok jednak minął szybko, i po paru łykach wody z sacharozą, mogłem przystąpić do dokładniejszych oględzin. Nowa odsłona internetowego system bankowego ING wyposażona jest w zestaw dużych pomarańczowych ikonek, witających użytkownika po zalogowaniu. Rachunki, Przelewy, Oszczędności i lokaty, Historia, Karty, Inwestycje, Doładowania telefonu, Kredyty, Moje faktury. Ikony zostały zgrupowane w trzech rzędach, przez co ich organizacja nieco przypomina układ menu znany ze smartfonów. Czy jest to dobry pomysł? Ciężko powiedzieć. Z jednej strony trudno zarzucić zastosowanemu  przez ING rozwiązaniu brak przejrzystości, z drugiej jednak, nie sposób nie odnieść wrażenia, że do konta bankowego pasują rozwiązania raczej niekoniecznie inspirowane lifestyle’owymi trendami.

Wprawdzie nowa odsłona sieciowego systemu bankowego ING BankOnLine znalazła swój ostateczny kształt dzięki konsultacjom z użytkownikami, jednak pozwolę sobie wyrazić przekonanie, że organizacja poszczególnych sekcji w bloku – pozycja pod pozycją – bardziej przystaje do mojej wizji instytucji finansowej. Być może, złośliwi oponenci postanowią wytknąć mi zaawansowany wiek, i właściwą mu zrzędliwość. Moim kontrargumentem jest jednak stwierdzenie, że z bankowości internetowej korzystam od lat, i wydaje mi się, że wiem, czego oczekiwać.

Fakt faktem, że taki a nie inny design serwisu bankowego jest wyraźnym skierowaniem oferty Banku do młodego pokolenia, które z nowinkami technologicznymi, i konkretnymi rozwiązaniami interfejsowymi obcuje na co dzień. Z tego punktu widzenia, strategia przyjęta przez ING wydaje się jak najbardziej sensowna, i można pogratulować realizacji.

Nowy serwis ING stawia na szybszy dostęp do informacji o stanie konta. Postanowiono oszczędzić lewe przyciski myszy użytkowników, i dzięki wprowadzeniu flaszowych rozwiązań, bieżące saldo rachunku wyświetla się po najechaniu kursorem na ikonę Stan rachunku. Dalsze szczegóły dotyczące tej sekcji wyświetlane są już po kliknięciu.

ING wykonał też pewien ukłon w stronę serwisów społecznościowych. Co najmniej kilka z zastosowanych rozwiązań wydaje się być przynajmniej inspirowane designem facebooka. Oczywiście ING nie robi podchodów pod małą rewolucję na rynku społecznościówek. Żadnego przewrotu raczej nie będzie. Opcji „dodaj kolejną duszę do mojego skarbca znajomych” nie przewidziano. Jednak pozioma belka dająca dostęp do ustawień konta i otrzymanych od Banku wiadomości, jako żywo przypomina elementy layoutu serwisu Marka Zuckerberga.

Poza omówionymi już cechami (a także kilkoma innymi wprowadzonymi usprawnieniami, jak np. wyszukiwarka  szablonów przelewów), nowy serwis bankowości internetowej ING nie wprowadza przełomowych nowości. Mimo doboru ciekawej szaty graficznej poszczególnych elementów, zasadnicza idea funkcjonowania internetowego konta bankowego nie uległa ewolucji. Należy jednak pochwalić bank za klarowną koncepcję swojego internetowego oddziału. Realizacja wizji przebiegła bez zakłóceń. Nie ma do czego się przyczepić. Wszystko elegancko i estetycznie. Chociaż w trendy pomarańczowym sosie, który zapewne nie wszystkim przypadnie do gustu.

Parafrazując reklamówki ING Banku z profesorem Andrzejem Blikle i Markiem Kondratem, można stwierdzić: najwyraźniej to danie kucharz przygotował nie tylko wedle życzenia swojego klienta, ale także i według preferencji jego podniebienia, które w ciągu minionych lat zdążył poznać bardzo dobrze. Na koniec należałoby jeszcze dodać: Bon appéttit!

Jarosław Rzepecki, information architecture/team leader, Hypermedia Isobar

W celu oceny użyteczności serwisu transakcyjnego ING Banku Śląskiego nie ma sensu przeprowadzenie analizy eksperckiej, jaką zwyczajowo piszą specjaliści z branży, gdyż została już wykorzystana o wiele bardziej miarodajna metoda weryfikacji użyteczności tj. testy z użytkownikami, a wyniki są publicznie dostępne. Zazwyczaj jest to jeden z najlepszych sposobów sprawdzania nie tylko użyteczności, ale też całego user experience. Niestety kilka faktów sprawiło, że tym razem ta metoda nie do końca się sprawdziła. Grupą badaną byli wszyscy konsumenci banku korzystający z serwisu transakcyjnego, a nie jak nakazują dobre praktyki, reprezentatywna grupa, która zapoznałaby się z serwisem w warunkach laboratoryjnych. Oznacza to, że wyniki testu nie dotarły do projektantów interakcji przed opublikowaniem serwisu, a dopiero po starcie projektu. Klienci banku zostali skonfrontowani w sposób wymuszony z nowym systemem transakcyjnym – w tym samym czasie wyłączono jego starą wersję - i nie pozostawili na nim suchej nitki. Wyniki testu niejako opublikowały się same tj. na forum http://forum.ingbank.pl/forum/inne-1.

Oczywiście trzeba pamiętać, że na wspomnianym forum będzie brakowało wielu pozytywnych opinii, gdyż osoby które dobrze odebrały serwis transakcyjny, nie będą miały potrzeby dzielić się taką opinią. Na forum trafiają głównie osoby rozczarowane, więc wyniki nie są reprezentatywne, ale dobrze obrazują liczne niedostatki.

W takiej sytuacji należy przyjrzeć się temu, co było przyczyną tak negatywnych opinii. Powodów jest kilka:

1. Nie dano użytkownikom możliwości przetestowania przez okres próbny nowego systemu, z możliwością wrócenia na chwilę do jego starej wersji. Część osób niezadowolonych mogłaby spokojniej wyrazić swoją opinię. W trakcie wprowadzania poprawek korzystałaby z poprzedniego interface’u i zostałaby przełączona na nowy serwis dopiero po korektach. Zapomniano jeszcze o tym, że chodzi przecież o realne pieniądze klientów, co spowodowało wzmożoną reakcję.

2. W projekcie postawiono na czystą formę layoutów.  Z zasady jest to bardzo dobry pomysł, ale w tym wypadku decyzja ta została okupiona zbyt wieloma wyrzeczeniami, których użytkownicy nie akceptują, co można wnosić po ich wypowiedziach na wspomnianym forum.

a. W menu zastąpiono etykiety tekstowe ikonami. W efekcie użytkownik musi nauczyć się na pamięć znaczenia ikon, by móc korzystać z serwisu transakcyjnego, co nie ma nic wspólnego z użyteczną nawigacją. Być może zapatrzono się na interface’y w wydaniu Apple, ale zapomniano, że ta marka uczyła znaczenia używanych ikon latami i stopniowo. W efekcie miało być ładnie, ale przez niedostatki użyteczności user experience, pomysł rozminął się z oczekiwaniami Klientów.

b. Na środku strony głównej znajduje się de facto menu, a treści dotyczące chociażby stanu rachunku są wyświetlane dopiero po najechaniu myszą na wybrane ikony. Wydaje się, że zapomniano, iż jednym z podstawowych celów logowania do systemu transakcyjnego jest sprawdzenie stanu konta. Ten proces utrudniono, co spowodowało, że po pierwszym logowaniu użytkownicy mogli zadać pytanie „Gdzie są moje pieniądze?” i poczuć frustrację. Znowu user experience zaczęło się od negatywnego odczucia.

3. Ostatnim powodem negatywnych opinii o serwisie było zupełne zignorowanie zasad dostępności (accessibility) przez wykonawcę interface’u. Oprogramowanie, które umożliwia osobom niewidomym korzystanie z WWW wymaga, by strony były napisane w odpowiedni sposób, by aplikacja mogła przeczytać teksty na stronie. Niestety nowy serwis transakcyjny ING jest nieczytelny dla tych aplikacji, a więc niedostępny dla osób niewidomych, które zostały w ten sposób odcięte od możliwości zarządzania swoimi pieniędzmi. Trzeba zaznaczyć, że ze starej wersji osoby niepełnosprawne mogły korzystać.

Uważam, że przytoczone powody w największym stopniu złożyły się na tak negatywną reakcję Klientów. Mimo że layout serwisu może się podobać, to użyteczność, dostępność oraz proces wprowadzania na rynek nowego serwisu ING nie zostały przeprowadzone w pełni profesjonalnie. Ten startup należy potraktować jako wizualizację tego, co może się stać, gdy przy tak dużych wdrożeniach nie poświęci się wystarczającej ilości czasu i funduszy na profesjonalnie przeprowadzenie badań z konsumentami. Odpowiadając na tytułowe pytanie, niestety trzeba powiedzieć, że to wdrożenie zakończyło się niepowodzeniem, którego odzwierciedleniem jest tak duża ilość negatywnych opinii na forum.

Paweł Sikora, SEO manager, Cube Group

Nowa odsłona bankowości elektronicznej ING BankOnline jest zdecydowanie lepsza pod względem graficznym od poprzedniej wersji. Da się odnieść wrażenie, że nie jest to szczyt możliwości banku. Grafikę w dużej mierze dostosowano do tej obecnej na stronie ING. Układ poszczególnych elementów na stronie logowania wydaje się chaotyczny i nieprzemyślany, co nie utrudnia jednak nawigacji, gdyż wszystkie kluczowe elementy potrzebne posiadaczowi e-konta widoczne są na pierwszy rzut oka.

Sposób logowania w stosunku do poprzedniej wersji serwisu nie uległ diametralnej zmianie. Klient po odwiedzeniu strony proszony jest o swój identyfikator użytkownika oraz w późniejszym etapie o 5 losowych znaków z hasła. Jedynym innowacyjnym elementem jaki pojawia sie podczas procesu logowania jest klawiatura do której zdążył już nas przyzwyczaić gigant z Mountain View - Google. Klawiatura ta umożliwia precyzyjne wprowadzanie dowolnych znaków alfanumerycznych niezależnie od wersji językowej klawiatury fizycznej. Dzięki zachowaniu niezmiennego sposobu logowania do systemu bankowości elektronicznej Jan Kowalski nie będzie miał problemu z zalogowaniem się, ponieważ cały proces przebiega tak jak w wersji poprzednej.

Nowa witryna ING BankOnline prawidłowo prezentuje się we wszystkich popularnych przeglądarkach internetowych. Niewielkie różnice mogą jedynie dostrzec użytkownicy przeglądarki IE6, w której to przycisk „Dalej” został „mocniej zaakcentowany”. Wydaje się to nie mieć większego znaczenia, gdyż udział przeglądarki IE6 w Polsce stanowi tylko 1,4%. Pozostałe przeglądarki prezentują witrynę w sposób prawidłowy.

Z technicznego punktu widzenia nowa odsłona bankowości elektronicznej ING cechuje się kilkoma odstępstwami od standardów:
•    Walidacja witryny za pomocą narzędzi W3C ujawnia kilka błędów, ale te nie mają bezpośredniego wpływy na sposób funkcjonowania witryny.
•    W witrynie wykorzystano kodowanie znaków standardem ISO-8859-2, zamiast UTF-8.
•    Wyłączenie w przeglądarce JavaScript blokuje otwieranie się linków w nagłówku strony.

Od strony pozycjonowania - część witryny dostępna dla wyszukiwarek internetowych nie została dostosowana do wytycznych dla webmasterów oraz przyjętych praktyk SEO. W nowym serwisie zupełnie pominięto optymalizację metatagów title, description oraz keywords. Najistotniejszym czynnikiem SEO w witrynie jest tytuł, który w chwili obecnej zawiera tylko nazwę usługi, pominięto w nim zupełnie wyszukiwane frazy kluczowe. Ważnym czynnikiem jest również stosowanie struktury nagłówków, których w tej chwili nie ma w serwisie. Uwagę również należy zwrócić na niekompletną optymalizację aplikacji internetowej.

Podsumowując, nowy serwis bankowości internetowej ING według przedstawicieli banku ukierunkowany jest na prostotę oraz intuicyjność. W rzeczywistości zdania klientów są podzielone, o czym świadczą liczne komentarze na blogach oraz forach internetowych. Czyżby bank nie odrobił pracy domowej ?

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"