Projektowanie usługi - pojęcie z jednej strony enigmatyczne i modne, z drugiej - nieniosące za sobą żadnej rewolucji. Można argumentować, że właściwie każda usługa polega na zaprojektowaniu i ciągłym usprawnieniom, przykładów prawidłowo i świadomie zaprojektowanych usług nie znajdziemy jednak wiele.