Duże firmy nie wykorzystują Twittera. Użytkownicy zdezorientowani

UX Alliance, międzynarodowe stowarzyszenie firm zajmujących się badaniami użyteczności, zaangażowało 40 specjalistów z 17 krajów do zbadania, jak poszczególne profile dużych marek radzą sobie na Twitterze. Liczył się wygląd profilu (czy strona jest klarowna i łatwa w odbiorze), jak również organizacja działań w mikroblogu. Badacze wcielili się w rolę użytkowników Twittera i nawiązali kontakt z każdą z dziesięciu badanych firm.

Najlepsze wyniki uzyskała Toyota. Zaraz za nią znalazły się Cisco i IBM. Osoby, które prowadzą profil, szybko odpowiadały na pytania użytkowników. Najgorzej wypadło BMW. Głównie dlatego, że użytkownicy mieli duże problemy ze znalezieniem lokalnych profili i zmuszeni byli wysyłać pytania do profili globalnych. Tylko 3 z 17 krajów otrzymały odpowiedź od lokalnych kont BMW: Brazylia, Holandia i Francja.

Niestety, spora większość badanych firm nie reaguje na pytania i wiadomości wysyłane przez użytkowników. Ze wszystkich wiadomości, aż 60 procent pozostało bez odpowiedzi i tylko 13 procent otrzymało odpowiedź zwrotną w trakcie dwóch godzin. Jednocześnie spośród wszystkich otrzymanych odpowiedzi 66 procent było wyczerpujących. Na największą ilość wiadomości odpowiedziała Toyota – dokładnie na 61,5 procent. BMW odpowiedziało na zaledwie 18,7 procent. 

Ponadto, nie wszyscy użytkownicy są pewni co do autentyczności prowadzonych kont na mikroblogu. Większość kont nie jest zweryfikowana przez Twittera. Firmy prowadzące profil w serwisie nie trzymają się spójnego designu - różne lokalne konta mają różne loga, ewentualnie mają logo bez lokalnego wyróżnika. Brakuje również odpowiedniego tła.

Źle zaprojektowane profile:

Dobrze zaprojektowany profil:

Niektóre z firm zamieściły swój ostatni wpis ponad 3 miesiące temu. Rzadkość wpisów sprawia, że klienci uważają profil za porzucony, co wiąże się z ich negatywną opinią na temat samej firmy. Średnia odpowiedź firmy na zapytanie klienta wynosiła 31 godzin. Niektóre firmy ignorowały wpisy tylko części użytkowników.

Autorem polskiej edycji badania jest agencja Symetria.

Pobierz raport Międzynarodowe badanie użyteczności Twittera [PDF]