Zmieniają się narzędzia, zasady komunikacji pozostają te same

Z Małgorzatą Kowalską, specjalistą ds. komunikacji w mBanku, rozmawiamy na temat społecznościowej twarzy banku, blipowaniu o północy oraz o świadomym wykorzystywaniu Internetu przez marketerów.

Z Małgorzatą Kowalską, specjalistą ds. komunikacji w mBanku, rozmawiamy na temat społecznościowej twarzy banku, blipowaniu o północy oraz o świadomym wykorzystywaniu internetu przez marketerów.

Czy Pani zdaniem społeczności internetowe są przyjazne czy nieufne w stosunku do firm, które zdecydują się wkroczyć w świat tzw. „social media”?

Jako firma od samego początku byliśmy częścią społeczności internetowej. Jeśli sieć dostarczała nowe narzędzia do komunikacji, klienci bardzo szybko zapraszali nas do dyskusji.  Jeszcze przed uruchomieniem mBanku, społeczności internetowe podchodziły do niego z pewną rezerwą, wręcz niedowierzaniem. To w internecie toczyła się dyskusja podczas naszego startu w 2000 roku. To wówczas klienci odliczali razem z nami ostatnie minuty przed uruchomieniem serwisu i z zaskoczeniem komentowali, że udało się nam wystartować wykorzystując tylko internet.

Większość firm boi się social media, boi się utraty kontroli nad tym, jak ich marka jest komunikowana. W strategię komunikacji mBanku od samego początku była wpisana społeczność i działania społecznościowe. Jako swoje miejsce obecności wybraliśmy internet który jest „otwarty” 24/7. Dzisiejsze narzędzia pozwalają klientowi otrzymywać informacje, których oczekuje, tu i teraz.

Wiele firm dostrzega, że sposób komunikacji się zmienił. To, w jaki sposób będą przyjęte, zależy w dużej mierze od nich samych. Jako przykład mogę podać nasze pojawienie się na mikroblogu. W pierwszym etapie obserwowaliśmy, jak zachowują się i czego oczekują blipowicze. Szybko okazało się, że to narzędzie jest naturalnym kierunkiem rozwoju po forum i blogu. Jesteśmy tam, ponieważ internet jest naszym środowiskiem.

Osoby, które na co dzień związane są z branżą interaktywną, często kierują zarzut pod adresem marketerów, że ci nie do końca rozumieją zjawisko, jakim jest współczesna sieć. Co według Pani leży u podstaw takiego stwierdzenia?

Środowiskiem, w którym wychowano mnie marketingowo był i jest internet. Śledząc nowinki internetowe, staram się je wykorzystywać w komunikacji z klientem. Obce są mi takie komentarze. To, co mogę przypuszczać, to jedynie fakt, że brak zrozumienia może wynikać z braku znajomości internetu i doświadczenia w codziennym używaniu go.

Pracuje Pani w banku, który aktywnie stara się uczestniczyć w życiu sieciowego społeczeństwa. Ile osób po stronie mBanku zaangażowanych jest w obsługę poszczególnych kanałów komunikacji (tj. blog, mikroblogi, itp.).

Działania te są po stronie osób, które doskonale rozumieją specyfikę internetu. W projekcie bierze udział kilka osób - z działu marketingu internetowego, zespołu współpracy z portalami. Oczywiście w zależności od zapotrzebowania i sytuacji angażowane są dodatkowe osoby. Co ważne, działania prowadzimy samodzielnie, bez angażowania firmy zewnętrznej, wszystko robimy własnymi zasobami, zgodnie z mBankową tradycją.

Blipujecie także w godzinach nocnych. Czy Blip zawsze jest obsługiwany przez całą dobę?

Swoją stałą obecność potwierdzamy w godzinach pracy, w tygodniu. Jednak blipowanie wciąga i czasami, kiedy zacznie się rozmawiać, to człowiek nie zauważa, jak wybija północ . Nie mamy reguł, co do obecności w nocy czy w weekend. Blip jest obsługiwany przeze mnie i staram się każdego wieczoru wejść, sprawdzić, co w trawie piszczy. Czasami użytkownicy po prostu sprawdzają, czy jesteśmy obecni. Niektórzy są też bardzo zaskoczeni, gdy jakiś news jest „wrzucany” w godzinach dalekich od 8-17.

Na Blipie, wśród profili obserwowanych przez mBank, jest również konto Waszego konkurenta – ING. Podglądacie konkurencję (chcecie ją mieć „na oku”) czy po prostu uznaliście, że w dobrym tonie jest mieć konkurencję wśród obserwowanych?

Na Blipie pojawiliśmy się jako pierwszy bank. Obserwujemy wiele firm. Z ogromną radością witamy każdego z branży, kto się pojawia na mikroblogu. Dla nas to naturalne środowisko komunikacji, wielu użytkowników, wiele firm uczy się tego. Ciekawym zjawiskiem było dla nas, gdy jedna z firm zorganizowała konkurs, kierując go do Blipowiczów, obserwujących Tag #mbank.

Czy na Śledziku (mikroblogu Naszej Klasy) nie ma klientów mBanku? Dostępne są tam jedynie konta fikcyjne. Co jest powodem takiej decyzji?

Oczywiście, że są tam klienci skoro ten portal ma tylu użytkowników. Widać to też chociażby po fikcyjnych kontach, które są zakładane. Jeśli chodzi o naszą obecność na Śledziku, może w przyszłości, gdy będzie umożliwione zakładanie profilu brandu, będzie się można nad tym tematem pochylić. Obecnie twórcy Śledzika komunikują, że nie jest to narzędzie komercyjne i nie służy do zakładania kont dla marek.

Mam też wrażenie, że Ci którzy rozumieją działanie mikrologa, są na Blipie, Flakerze. Użytkownicy nie do końca rozumieją działanie śledzika.

Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku Facebooka.

Na Facebooku rzeczywiście jesteśmy od niedawna. Profil nie jest jeszcze rozpropagowany wśród użytkowników, ale wszystko przyjdzie z czasem. Oczywiście oprócz polskiego mBanku można znaleźć też czeski mBank oraz czeską wersję mFestiwalu. Zachęcam do odwiedzin.

Jakimi wytycznymi kierujecie się Państwo podczas mikroblogowania? Z uwagi na fakt, że reprezentujecie instytucję, na pewno ustaliliście pewne zasady na tej płaszczyźnie. Co więc wolno mikroblogującemu pracownikowi mBanku, a czego powinien unikać?

Zmieniają się narzędzia, zasady komunikacji pozostają te same. Nasi klienci od samego początku chcieli zabierać głos w dyskusji.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"