Obsługa klienta tradycyjnie czy w chmurze?

Rynek chmurowych rozwiązań komunikacyjnych znajduje się na fali wznoszącej. Według raportu firmy Frost & Sullivan, do 2017 roku nakłady na hostowane contact center będą rosły w średnim tempie 12,1% rocznie, podczas gdy tempo wzrostu rynku rozwiązań wdrażanych tradycyjnie nie przekroczy w tym okresie 5,5%. Chmura oferuje wiele korzyści biznesowych i finansowych, toteż dynamiczny rozwój tej technologii nie jest niczym zaskakującym. Jednak przed rozpoczęciem przetargu na nowe oprogramowanie warto dokładnie porównać koszty i korzyści obydwu opcji. Wiele firm ma z tym problem. Jak należy przygotować konkretną analizę opłacalności wdrożenia systemu contact center w chmurze w porównaniu z tradycyjnym zakupem licencji?

Tradycyjnie czy w chmurze?

Choć chmura może przynieść firmie znaczące oszczędności, cena rzadko stanowi podstawowy argument przemawiający za wyborem tej technologii. Firmy decydują się na nią głównie ze względu na korzyści biznesowe. Chmura jest dla użytkownika po prostu wygodna. Zamiast kupować na stałe pakiety oprogramowania i serwery, odbiorca kupuje funkcje, których w danym momencie potrzebuje. Nie musi samodzielnie niczego instalować, nie potrzebuje wykwalifikowanego personelu, który będzie wdrażał aktualizacje i dbał o ciągłość działania systemu. Dla mniejszych przedsiębiorstw, które nie posiadają rozbudowanego działu IT, przeniesienie odpowiedzialności za zarządzanie oprogramowaniem na barki dostawcy stanowi bardzo komfortową opcję. Nie do pogardzenia są również oszczędności związane z mniejszymi nakładami na sprzęt.

Duże, wielooddziałowe korporacje wybierają ten model wdrożenia, aby scentralizować zarządzanie procesami i zapewnić jeden punkt kontroli jakości dostarczanych usług. Ponadto chmura znaczenie zwiększa elastyczność działania przedsiębiorstwa. Tworzenie nowych oddziałów, zamykanie nierentownych placówek lub zatrudnianie pracowników zdalnych jest o wiele prostsze, gdy firma korzysta z zasobów wirtualnych i nie musi inwestować w fizyczną infrastrukturę w danej lokalizacji. W podobny sposób chmura ułatwia zarządzanie sezonowymi zmianami zapotrzebowania na zasoby IT. Firma skaluje zakres współpracy z dostawcą w górę i w dół w zależności od potrzeb, kupując i płacąc tylko za funkcje, z których w danym momencie korzysta.

Z drugiej strony, przedsiębiorstwa posiadające rozbudowany dział IT niechętnie patrzą na oddanie procesów informatycznych w chmurę. Tradycyjne wdrożenie zapewnia pełną wewnętrzną kontrolę procesów administracyjnych oraz bezpieczeństwo przechowywanych w systemie danych. Chmura nie jest również polecana w przypadku silnej integracji pomiędzy systemami lub częstych modyfikacji wykorzystywanego oprogramowania.

Poniżej przedstawiamy krótkie porównanie zalet obu modeli:

Argumenty finansowe

System contact center w chmurze niekoniecznie jest tańszy od tradycyjnego zakupu licencji. Wiele zależy od modelu świadczenia usług oraz wynegocjowanych z dostawcą warunków SLA. Jednak potencjalnie oferuje sporo korzyści finansowych, które należy wziąć pod uwagę podczas przygotowania analizy porównawczej obydwu opcji. Oto najważniejsze z nich:

• Minimalny kapitał początkowy
• Brak kosztów aktualizacji
• Brak kosztów wsparcia
• Redukcja wydatków na wewnętrzny dział IT
• Zniesienie lub zmniejszenie wydatków związanych z utrzymywaniem serwerowni (wynajem powierzchni, elektryczność)
• Niższe koszty zakupu i utrzymywania infrastruktury sprzętowej
• Niższe koszty pracy działu contact center

Chmura minimalizuje koszty CAPEX i zwiększa kontrolę nad kosztami OPEX przedsiębiorstwa, co jest bardzo korzystne z punktu widzenia finansów firmy. Dział finansowy jest często jednym z głównych orędowników tego typu projektów. Warto o tym pamiętać, przygotowując się do negocjacji budżetowych z Zarządem.

Przygotowanie analizy biznesowej

Każdy nowy projekt IT w firmie powinien zostać poprzedzony przygotowaniem analizy opłacalności, czyli tzw. business case; dotyczy to również wdrożenia systemu contact center. Jak napisać dobrą analizę biznesową? Poniżej kilka podstawowych wskazówek:

1. Na początku zdefiniuj problem, na który ma odpowiadać nowa technologia; określ cel projektu oraz jego przełożenie na działalność i finanse organizacji. Jeśli wdrożenie oprogramowania contact center poprawi jakość obsługi klienta, warto zaznaczyć wpływ zwiększonej satysfakcji klientów na przychody firmy.

1. Na początku zdefiniuj problem, na który ma odpowiadać nowa technologia; określ cel projektu oraz jego przełożenie na działalność i finanse organizacji. Jeśli wdrożenie oprogramowania contact center poprawi jakość obsługi klienta, warto zaznaczyć wpływ zwiększonej satysfakcji klientów na przychody firmy.
2. Opisz krótko charakter oraz planowany przebieg inwestycji. Jeśli krótka lista firm, do których zostanie wysłana prośba o ofertę, została już zdefiniowana, uzasadnij swój wybór, podając argumenty przemawiające za danym dostawcą i jego produktem.
3. Dołącz szczegółową kalkulację finansową inwestycji wraz z analizą jakościową i ilościową przewidywanych korzyści, zwracając szczególną uwagę na takie aspekty jak możliwość zmniejszenia kosztów działalności, spodziewane oszczędności budżetowe oraz zwrot z inwestycji. Warto opisać również miękkie korzyści biznesowe, jednak dla Zarządu najważniejsze będą twarde liczby.

Kluczem do sukcesu analizy biznesowej jest merytoryczna zawartość; dokument powinien być krótki i spójny, zawierać konkretne wyliczenia zysków finansowych i wykazywać opłacalność inwestycji czarno na białym. Wszystkie dodatkowe informacje, wspierające główny przekaz, lepiej umieścić w załącznikach, z odnośnikami w podstawowym tekście. Jeszcze przed przedstawieniem propozycji Zarządowi warto przedyskutować projekt ze wszystkimi departamentami, które zostaną zaangażowane w jego prowadzenie – poparcie kilku działów ułatwi nam negocjacje na najwyższym szczeblu.

Twarde liczby

Podstawowymi metrykami, wykorzystywanymi podczas obliczania opłacalności inwestycji informatycznej, jest zwrot z inwestycji (ROI) oraz całkowity koszt użytkowania (TCO). Oba wskaźniki znacząco się od siebie różnią. ROI używa się do określenia opłacalności projektu, zazwyczaj podając takie wartości jak okres zwrotu z inwestycji, wartość bieżącą netto (NPV) oraz wewnętrzną stopę zwrotu (IRR). Dla iprojektów chmurowych raczej nie wykorzystuje się metryk okresu zwrotu oraz wewnętrznej stopy zwrotu, ponieważ koszty początkowe są stosunkowo niskie w porównaniu z zyskami. Podstawowym czynnikiem jest w tym wypadku NPV.

W przeciwieństwie do ROI, TCO służy do oceny wpływu inwestycji na budżet przedsiębiorstwa w danym okresie czasu - zazwyczaj trzech lub pięciu lat. Model uwzględnia wszystkie bieżące i prognozowane koszty projektu, zarówno bezpośrednie jak i pośrednie, np. związane z przestojami w działalności firmy w czasie wdrożenia. W analizie projektowej należy zawrzeć obydwie metryki, choć wykazanie opłacalności projektu we wskaźniku ROI łatwiej przekona Zarząd do inwestycji niż samo przedstawienie jej kosztów.

Analiza wskaźników finansowych w projekcie chmurowym i tradycyjnym

Według raportów przygotowanych przez firmy analityczne specjalizujące się w branży contact center, centra obsługi klienta o niskich potrzebach technologicznych, nie planujące wdrożenia wyrafinowanych funkcjonalności oprogramowania, mogą spodziewać się pewnych oszczędności decydując się na oprogramowanie w modelu cloud, ale osiągnięte zyski nie będą znaczące. Model usługowy ma najlepsze przełożenie na finanse w przypadku projektów rozbudowanych technologicznie lub o dużej skali, gdy organizacja centralizuje w systemie chmurowym kilka oddzielnych lokalizacji lub duży procent personelu pracującego zdalnie. Chmura jest również finansowo korzystna dla centrów obsługi pracujących w trybie sezonowym, np. prowadzących krótkoterminowe akcje sprzedażowe lub redukujących ilość pracowników w okresach spadku zamówień. Przy porównywaniu kosztów warto brać to pod uwagę.

Analiza zwrotu z inwestycji projektu chmurowego powinna zawierać po stronie kosztów takie elementy jak koszt wdrożenia systemu oraz miesięczne opłaty za użytkowanie; natomiast po stronie zysków m.in. brak kosztów aktualizacji, zmniejszenie personelu IT, redukcja kosztów wsparcia, oszczędności na powierzchni i utrzymaniu serwerowni. Porównując koszty i oszczędności w okresie pięciu lat, uzyskujemy wartość przepływów gotówkowych, z których jesteśmy w stanie wyliczyć wartość bieżącą netto inwestycji, stopę i okres zwrotu.

Zwrot z inwestycji ściśle zależy od charakteru projektu i warunków wynegocjowanych z dostawcą, więc może być bardzo różny dla każdego poszczególnego przypadku. Na pewno przed napisaniem analizy biznesowej warto sprawdzić, jakie są wymagania organizacji dla nowych inwestycji, np. jakiej stopy zwrotu wymaga Zarząd, aby w ogóle rozważać zakup nowej technologii. Kluczowym warunkiem przeprowadzenia dobrej analizy finansowej jest również ścisła współpraca z dostawcą. Zidentyfikujmy wszystkie możliwe koszty przed podjęciem decyzji o projekcie – znalezienie ukrytych kosztów po podpisaniu umowy to bardzo nieprzyjemna niespodzianka.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"