Ocena powodów ucieczki z serwisu - użyteczne narzędzia

Klasyczny dylemat projektowania stron WWW: chcąc uzyskiwać większą konwersję należy wpierw zrozumieć dlaczego użytkownicy opuszczają serwis bez podjęcia akcji w postaci rejestracji, zakupu, pozostawienia kontaktu, itd.

Klasyczny dylemat projektowania stron WWW: chcąc uzyskiwać większą konwersję należy wpierw zrozumieć dlaczego użytkownicy opuszczają serwis bez podjęcia akcji w postaci rejestracji, zakupu, pozostawienia kontaktu, itd.

Użytkownicy anonimowi wchodzą i wychodzą z serwisu prawie bez śladu, pozostawiając ogólny ślad w statystykach. Jak zatem zrozumieć i zaadresować ich potrzeby? Czy istnieje sposób na zaplanowanie treści, funkcjonalności lub zdarzeń, które zmobilizują użytkowników do podjęcia konkretnej akcji?

W przypadku prowadzenia klasycznego biznesu, np. sklepu z elektroniką, odkrycie potrzeb klientów byłoby względnie łatwe, np. zapisując i analizując sugestie, opinie oraz zastrzeżenia artykułowane podczas prezentacji i sprzedaży produktów. Zawsze można zadać dodatkowe pytania lub podsłuchać co klienci mamroczą opuszczając lokal. Analogicznie zatem wypadałoby działać w przypadku biznesu online, jednak brak bezpośredniego kontaktu znacząco utrudnia gromadzenie informacji i zrozumienie powodów dlaczego użytkownicy opuszczają witrynę.

Receptą na rozwiązanie dylematu może być instalacja i wykorzystanie kilku z poniżej prezentowanych narzędzi. Gromadzenie danych oraz wskazań wynikających z codziennej aktywności użytkowników może ostatecznie przysłużyć się zrozumieniu „dlaczego”.

Google Analytics – chyba nie trzeba polecać i namawiać, np. 10% korporacji z listy Fortune 1000 przesiadło się z systemów licencjonowanych na GA. GA pozwala na bardzo szczegółową analizę ruchu, jest również nieocenionym narzędziem w połączeniu z Google Adwords dla prowadzonych kampanii PPC.

Google Internal Search – Instalacja silnika wyszukiwania od Google GSS to prosta I skuteczna metoda, aby zrozumieć czego dokładnie szukają nasi użytkownicy i w jaki sposób formułują swoje zapytania. Gromadzone zapytania pozwalają zrozumieć czy użytkownicy poszukują treści nieistniejącej, czy też w ramach istniejących wyników należy dokonać aktualizacji, poszerzenia lub silniejszej ekspozycji w ramach architektury informacji.

CrazyEgg – prosta w obsłudze i łatwa w interpretacji aplikacja do graficznej reprezentacji obszarów gdzie użytkownicy klikają lub nie, niezależnie od obecności linku. Mapy CE pokazują jak i gdzie użytkownicy postrzegają aktywność projektu strony, można np. przekonać się, które z obszarów statycznej treści powinny być klikalne.

ClickTale – narzędzie pozwalające w formie flash video oglądać zachowanie poszczególnych użytkowników w zakresie klikania, ruchu myszy, przechodzenia pomiędzy stronami, przewijania stron. Idealne np. do analizy zachowania działania użytkowników w obrębie formularza założenia konta bankowego.

opiniac.com – platforma pozwalająca na monitoring satysfakcji użytkowników serwisów internetowych. Działa w bardzo prosty sposób, poprzez bezpośrednie i dobrowolne odpytywanie użytkowników o ich ocenę poszczególnych kryteriów satysfakcji oraz dodatkowe komentarze i sugestie. Zestawienia prezentowane w panelu klienta.

Webankieta – [opcjonalnie surveymonkey] aplikacja pozwala na prowadzenie ogólnych badań, zadawanie pytań użytkownikom w postaci ankiet lub sond, zarówno bezpośrednio na stronie w skutek popełnionej akcji lub losowo dla wybranych użytkowników, jak również opcjonalnie przy użyciu mailingu. Zestawienia są prezentowane w formie graficznej.

Tell-a-Friend King – narzędzie do personalizowanego polecania danych stron, produktów, serwisów, itd. Aplikacja, która jednocześnie odkłada styl i argumenty polecania, co pozwala zrozumieć najważniejsze dla klienta aspekty oferty. Po dłuższym okresie używania nieocenione źródło wiedzy dla kształtowania przekazu online.

Serph – ciekawa aplikacja monitorująca WOM w sieci. Narzędzie pozwala na śledzenie wypowiedzi i ocen na temat danego serwisu, marki lub narzędzia w obrębie wybranych blogów, forów oraz sieci społecznych. Prosta metoda, aby udzielić sobie odpowiedź na ogólne pytanie czy użytkownicy lubią czy nie lubiąnasz serwisu.

Testy Użyteczności – metody statystyczne warto uzupełnić o analizę heurystyczną. badania ergonomii można zlecić ekspertom na zewnątrz [uselab, komitywa, janmedia, makingwaves, testerzy, easylab, symetria] lub skorzystać z projektu uzytecznastrona.pl lub przeprowadzić samodzielnie, zachęcając użytkowników do realizacji konkretnych zadań na badanych stronach. W samodzielnym przypadku gorąco polecam zapoznanie się na początek z publikacją Steve Krug’a – „Don’t make me think”. Książka uświadamia na jakie kryteria należy zwracać uwagę podczas testów użyteczności.

Google Website Optimiser – stosując część z wyżej wymienionych metod bardzo szybko przyjdzie chęć na zmiany i modernizacje obecnej postaci serwisu. Odradzam jednak pochopne działanie. W ramach takiego procesu warto użyć narzędzia GWO, które pozwala nam ocenić stan bieżący punktów krytycznych oraz poddać pod publiczny pręgierz wykonane modyfikacje zanim zostaną one opublikowane online, porównując oczywiście z wynikami dla stanu obecnego.

Czytelników zapraszam do podzielenia się innymi użytecznymi narzędziami do oceny skuteczności i funkcjonalności serwisów WWW.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"