Chatboty coraz lepiej oceniane przez użytkowników. Co sądzimy o tym rozwiązaniu? [badanie]

„Proszę czekać” to komunikat, który w większości z nas budzi najgorsze skojarzenia. W obecnym świecie oczekiwanie to strata: czasu, szansy, pieniędzy… Chatbot zaś to rozwiązanie, które eliminuje konieczność oczekiwania, a do potrzebnych informacji mamy dzięki niemu dostęp natychmiast. Z tego względu już 34 proc. respondentów biorących udział w badaniu agencji Symetria, woli kontakt z chatbotem niż z człowiekiem. Wykorzystanie chatbota może pozytywnie wpłynąć na odbiór instytucji lub firmy, jednakże klienci chcą mieć możliwość jednoznacznego określenia czy rozmawiają z człowiekiem czy z maszyną. Według badania, rozwiązanie to sprawdzi się w takich branżach jak telekomunikacja, moda czy media, a w kwestii formy chatbota (głosowej czy tekstowej), użytkownicy na razie są podzieleni.

Chatboty coraz śmielej wkraczają w nasze życie. Firmom i organizacjom dają szansę na ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami, a każdemu z nas oferują możliwość nieograniczonego ani czasowo, ani przestrzennie dostępu do potrzebnych informacji. I choć z pewnością nigdy nie wyeliminują całkowicie człowieka z obszaru kontaktu pomiędzy klientem a instytucją, to już teraz w znacznej mierze wspomagają jego pracę.

– 24 proc. ankietowanych, którzy wzięli udział w naszym badaniu, wybiera kontakt z człowiekiem, a nie z inteligentnym programem. Sądzę jednak, że odsetek ten będzie się sukcesywnie zmniejszał w miarę rozwoju chatbotów. Niemniej zawsze pozostanie pewna grupa ludzi, która kontakt z człowiekiem będzie przedkładać ponad najbardziej nawet zaawansowaną sztuczną inteligencję. Stąd całkowite wyeliminowanie ludzi z kontaktów na linii klient – organizacja jest moim zdaniem niemożliwe. Ale z drugiej strony już dziś ¾ ankietowanych stawia na kontakt poprzez chatbota, a to sygnał, że warto zainwestować w tę technologię – zauważa Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii.

Poprawa wizerunku

Wykorzystanie chatbota może pozytywnie wpłynąć na odbiór instytucji czy firmy, która korzysta z takiego rozwiązania. Zdaniem ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez Symetrię, firma która posiada chatbota postrzegana jest jako bardziej innowacyjna, pomocna i ekscytująca. Do tego wcale nie jest odbierana jako nieludzka w swoich usługach czy sztuczna, czego z pewnością boi się wielu zarządzających organizacjami. Co ciekawe, dziś obok takich marek jak Facebook Messenger, Google czy Apple z chatbotami uczestnikom badania kojarzą się także takie marki, jak Orange, inPost, Allegro, czy IKEA, co dowodzi, że spodziewamy się botów nie tylko w połączeniu z markami stricte technologicznymi.

– Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie – przyznaje Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii.

Chatbot głosowy czy tekstowy?

53 proc. osób ankietowanych przez agencję Symetria odpowiedziało, że woli chatboty tekstowe. Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje także pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, oraz jest mniej krępujące i wygodniejsze. Jeśli jest taka możliwość, to aż 67 proc. badanych nad wpisywanie tekstu z klawiatury wybierze gotowe przyciski do komunikacji z botem, a jedynie 29 proc. woli samemu wpisywać pełne frazy.

W opozycji do tej grupy znalazło się 25 proc. ankietowanych, którzy przyznają, że wolą chatboty głosowe. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się 22 proc. ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał on sprawnie i skutecznie.

Branże wykorzystujące chatboty

Badanie Symetrii ujawniło także, w jakich branżach użytkownicy spodziewają się chatbotów, a w jakich nawet po ich wprowadzeniu nie skorzystaliby z tego rozwiązania. I tak botami powinni zainteresować się przede wszystkim przedstawiciele branży telekomunikacyjnej, modowej i mediów/sztuki. Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w branży finansowej, medycznej i prawniczej.

A jakie zadania najlepiej powierzyć botowi? 45 proc. ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.

Co jednak w sytuacji, kiedy bot nie radzi sobie z danym problemem? Zdaniem 43 proc. badanych powinien zaproponować połączenie z człowiekiem. Dopiero na dalszych miejscach znalazły się takie odpowiedzi, jak ta, że powinien wyszukać w Internecie potrzebną informację i przesłać link osobie kontaktującej się (24 proc. odpowiedzi) czy wyświetlić link do strony pomocy (20 proc. odpowiedzi).

Najczęstsze problemy z chatbotami

Zdarza się jednak, że w pewnych sytuacjach bot działa inaczej. Na jakie problemy z botami natknęli się więc ankietowani? Najczęściej chatboty nie rozumieją zadawanych pytań (53 proc. odpowiedzi), zdarza im się także przekierowywać użytkowników na stronę FAQ, zamiast udzielić odpowiedzi (44 proc.). Dla 31 proc. badanych problemem jest fakt, że chatbot „nie pamięta” całości konwersacji z danym użytkownikiem, a dla 29 proc. to, że odpowiedzi udzielane przez bota zawierają zbędne lub nieadekwatne do zadanego pytania informacje. Wady te nie przesłaniają jednak respondentom ewidentnych zalet chatbotów. Wśród nich najczęściej wymieniany jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57 proc. wskazań), że udzielają odpowiedzi od razu (40 proc.), że są pomocne (35 proc.) i dobre dla osób nieśmiałych (23 proc.).

Wizerunek chatbota

Uczestnicy ankiety agencji Symetria UX wybrali też wizerunek, który powinien mieć chatbot. Okazuje się, że większość użytkowników (56 proc.) preferuje jak najmniej humanoidalny i zupełnie nie wskazujący konkretnej płci awatar chatbota.

– Użytkownicy chcą wiedzieć, że konwersują z maszyną, a nie z człowiekiem. Dlatego już sama ikona bota powinna na to wskazywać, aby nie wprowadzać użytkowników w błąd – zauważa Anna Schneider z Symetrii.

Błędy jednak się zdarzają, a wtedy w użytkowniku pojawia się konsternacja. Na pytanie, co czuli, kiedy okazało się, że pomylili maszynę z człowiekiem, ankietowani odpowiadali m.in.: „Było mi głupio, nie wiedziałam, czy dalej kontynuować rozmowę”, „Trochę niezręcznie, ponieważ powinno być to od razu zaznaczane, czy rozmawiamy z botem, czy też z człowiekiem”; „Czułem się nieswojo”; „Przestałem pisać”; „Byłam rozczarowana”.