Rozwiązań dostępnych na rynku jest wiele, ale bardzo różnią się funkcjonalnościami.
CRM-y, czyli systemy do zarządzania obsługą klienta na przestrzeni lat ewoluowały z prostych agregatorów leadów do platform, które kompleksowo łączą informacje, z których korzystają działy sprzedaży, marketingu i księgowości. Główną funkcjonalnością każdego jest wciąż centralna ewidencja danych kontaktowych, ale w szczegółach poszczególne platformy bardzo się od siebie różnią. Jak wybrać tę, która odpowie na nasze potrzeby?
Jakich funkcjonalności można oczekiwać od systemu CRM?
CRM pomaga w gromadzeniu leadów poprzez agregowanie kontaktów pochodzących z różnych źródeł, takich jak np. media społecznościowe, osoby odwiedzające stronę internetową, czy newsletter. System może, za pomocą wstępnie zdefiniowanych szablonów wiadomości, nawiązywanie bezpośrednie kontaktu z klientami. Zaawansowane rozwiązania umożliwiają tworzenie całych scenariuszy działań, które uwzględniają kręte ścieżki, którym często poruszają się klienci. Uwzględniają one wiele typów działań (np. komunikację e-mailową, czy SMSową), a niektóre pozwalają nawet prognozować, jak przełożą się one na sprzedaż.
CRM-y przeznaczone dna firm działających w handlu elektronicznym powinny uwzględniać łatwą integrację z platformami e-commerce, np. za pomocą API lub zewnętrznych usług.
Nie ma CRM-ów, które nie udostępniają funkcji służących do analizy wyników i generowania raportów, ale niektóre obsługują też dynamiczne pulpity nawigacyjne monitorujące sytuację na żywo. Must-have jest też opcja do zarządzania projektami. Przy tak dużej liczbie danych jest to obowiązkowe, ale możliwość personalizowania tzw. workflow'ów może się różnić.
Na co zwrócić uwagę wybierając CRM dla małej i średniej firmy?
Maciej Bruzgo
Performance Director
K2 Precise
W organizacjach dla których baza kontrahentów jest bardzo istotna, właściwe narzędzie CRM porządkujące te procesy jest niezbędne w prawidłowym funkcjonowaniu i zarządzaniu firmą. Jednak przed wyborem CRM trzeba zadać sobie pytanie jakie mamy obecnie problemy z bazą klientów oraz czego dokładnie potrzebujemy aby je rozwiązać. Jeżeli nasze problemy sprowadzają się do prostego zarządzania klientami, wystarczy nam rozwiązanie oparte o SaaS, które są proste w obsłudze, niezawodne oraz tanie (średnio kilkadziesiąt złotych za stanowisko miesięcznie). W takim przypadku warto rozważyć najpopularniejsze dostępne CRM takie jak np. cssmart, Pipedrive czy też livespace.
W większych organizacjach stosuje się dedykowane rozwiązania szyte na miarę. Ma to swoje plusy bo narzędzie można skonfigurować i dostosować konkretnie pod wymagania każdego wewnętrznego działu oraz połączyć z innymi systemami w samej firmie, co znacznie ułatwia procesy komunikacyjno-logistyczne.
Na koniec warto wspomnieć też o systemach, które posiadają funkcjonalności CRM, ale są głównie dedykowane do działań stricte marketingowych. Synerise, Exponea, czy Salesforce także posiadają moduły CRM i gromadzą dane o klientach ale ich przeznaczeniem jest szeroko pojęty marketing automation, który umożliwia prowadzanie zautomatyzowanej komunikacji do klientów, zaawansowaną segmentację oraz wykorzystanie danych w zewnętrznych mediach w celu zwiększenie retencji użytkowników.
Angelika Żyżniewska
Marketing Specialist
Osom Studio
Nie można jednoznacznie stwierdzić, który CRM jest najlepszy. Nie istnieje bowiem system CRM na tyle uniwersalny, że byłby złotym środkiem dla każdego. To funkcje, na których zależy jego odbiorcy, powinny determinować wybór, a te - będą różnić się w zależności od branży, organizacji, jej wielkości, wizji prowadzenia firmy i wielu innych czynników.
Pozostaje jeszcze jedna kwestia - kiedy w ogóle takie rozwiązanie jest potrzebne? Przede wszystkim w sytuacji, kiedy zależy Ci na lepszym planowaniu, organizacji czy optymalizacji procesów w firmie. System CRM pozwoli Ci zwiększyć kontrolę nad firmą, a co za tym idzie - poprawić efektywność jej działań i zwiększyć zyski.
By dokonać najlepszego wyboru rozwiązania pasującego do organizacji, należy przeprowadzić analizę i odpowiedzieć na kilka pytań. Po pierwsze, jakie są Twoje cele? Musisz wiedzieć, dlaczego potrzebujesz systemu CRM i w jaki sposób ma ułatwić organizację pracy w firmie. Po drugie, jak duże zaplecze techniczne posiadasz? Niektórzy userzy oczekują dużej otwartości i elastyczności systemu. Jeśli Twoje zasoby techniczne są ograniczone - poszukaj rozwiązania, które jest przyjazne i intuicyjne dla użytkownika bez dużej wiedzy technicznej. Po trzecie, jak duża jest Twoja organizacja? Niektóre systemy CRM przeznaczone są dla małych firm, podczas gdy inne - odpowiadają na potrzeby dużych przedsiębiorstw. Łatwo się domyślić, że CRM kierowany do korporacji będzie znacznie bardziej zaawansowany w obsłudze… i droższy. Często produkty te wymagają dodatkowej pomocy technicznej i wsparcia wdrożeniowego, co dodatkowo podnosi koszty. Dlatego, jeśli firma reprezentuje sektor MŚP - zdecydowanie korzystniej będzie postawić na systemy (czy pakiety) stworzone właśnie z myślą o nich. Po czwarte, czy CRM jest dopasowany do Twojej branży? Zdecydowana większość systemów CRM oferuje szeroki wachlarz funkcji, ale może już na wstępie wiesz, że będziesz potrzebować unikalnych rozwiązań? Przykładowo, jeśli zarządzasz organizacją non-profit i wiesz, że możesz potrzebować funkcji, które ułatwią planowanie wydarzeń, pozyskiwanie partnerów czy funduszy - koniecznie uwzględnij je w liście must-have w Twoim CRM!
Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, m.in. HubSpot, Zoho, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional czy Apprico. Każdy z nich ma swoje słabsze i mocniejsze strony, dlatego jeśli nie jesteś w 100% pewny jednego kierunku - skorzystaj z darmowej wersji lub porozmawiaj z supportem, który na pewno odpowie na Twoje pytania i podpowie, czy (i w jaki sposób) ich rozwiązanie spełni potrzeby Twojego biznesu.
Robert Sosnowski
CVO
REACHaBLOGGER:
Temat wyboru CRMu to temat rzeka. Podstawą jest określenie zbilansowanych potrzeb na już oraz potrzeb w perspektywie 2-3 lat. Stworzenie takiego briefu powinno być staranne i uwzględniać potrzeby wszystkich działów w rozsądnym podejściu. Musimy uniknąć sytuacji, w której z jednej strony nadmiernie rozbudujemy potrzeby, a z drugiej zapomnimy o jakichś funkcjach. Brief powinien być zwięzły, ale wyczerpujący temat. Ten brief będzie potrzebny nawet jeśli sami zaczniemy szukać rozwiązania gotowego, SaaSowego. Tego rodzaju rozwiązania są zwykle bardziej ekonomiczne i łatwiejsze do policzenia pod względem kosztów.
10-15 lat temu dominowało podejście korzystania z rozwiązań dedykowanych. Teraz korzysta się z rozwiązań pudełkowych. Większości przedsiębiorstw polecam to drugie rozwiązanie. Powodów jest kilka - nie trzeba czekać, nie trzeba dedykować zasobów wewnętrznych do pracy z twórcami CMS, łatwiej precyzyjnie policzyć koszty, łatwo można policzyć precyzyjnie koszty implementacji, można skorzytać z istniejących materiałów edukacyjnych i poznać ich jakość, można wreszcie trialowo przetestować rozwiązanie na jednej czy dwóch komórkach, koszty konserwacji i aktualizacji software są wliczone w cenę, aktualizacje uwzględniają kwestie bezpieczeństwa oraz odnoszą się do ewolucji systemu prawnego w zakresie przetwarzania danych. Przy szerokiej ofercie CRMów na globalnym rynku naprawdę ciężko jest mieć problem ze znalezieniem odpowiedniego rozwiązania.
Pobierz ebook "Ranking agencji marketingowych 2024 i ebook o e-marketingu oraz agencjach reklamowych"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»