1.09.2017 / Biznes
 

Kiedy stosować chatboty, a kiedy konsultantów. Podpowiadamy

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
 

Niemal 37% konsumentów uważa, że obsługa klienta powinna być realizowana przez realnych konsultantów a nie przez inteligentne systemy.  Z badań GetApp wynika, że mimo że aż 88% respondentów woli komunikację z żywym człowiekiem, to ich preferencje co do kontaktu są bardzo różne. 36,6% najchętniej wybiera klasyczny telefon, podczas gdy 12,7% woli porozmawiać online na czacie. 

To, co dzisiaj w ogólnym ujęciu nazywa się sztuczną inteligencją, najczęściej jest wyłącznie jednym z jej elementów. Właściwsze terminy dla wykorzystywanych na co dzień technologii, to uczenie maszynowe, rozpoznawanie mowy, obrazów, tekstu czy tłumaczenie języków. To właśnie tego typu oprogramowanie towarzyszy nam przy załatwianiu codziennych spraw i będzie coraz częściej wykorzystywane przez firmy z różnych sektorów. 

Takie rozwiązania, jak chatboty, narzędzia wideokonferencyjne czy wirtualni asystenci z powodzeniem wykorzystywane są już w polskich firmach a ich głównym celem jest usprawnienie obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i dostarczanie tzw. customer experience. W kwestiach problematycznych, budzących emocje, wymagających wyjaśnienia sprawy wciąż jednak wygrywa rozmowa z konsultantem. 

- Technologie stosowane w wirtualnych centralach telefonicznych, na infoliniach i w szeroko pojętej obsłudze klienta w ostatnich latach rozwinęły się do tego stopnia, że klientom czasami trudno jest rozpoznać czy rozmawiają z żywym człowiekiem, czy z automatem – wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technology Officer w Cludo, firmie dostarczającej oprogramowanie do zarządzania call i contact center. Systemy operacyjne wykorzystywane obecnie w nowoczesnych centrach kontaktu są już wyposażone w narzędzia rozpoznające mowę, a nawet analizujące nastrój rozmówcy, jednak oparcie obsługi klienta wyłącznie na działaniu automatu nie jest dobrą strategią.

Dlaczego? Jak twierdzi ekspert Cludo: – Integracja człowieka z maszyną nigdy nie była tak głęboka i wielopoziomowa jak obecnie a automatyzacja bez wątpienia zmienia naszą rzeczywistość gospodarczą i społeczną i sposób w jaki się komunikujemy, jednak nie jest jeszcze w stanie w pełni zastąpić pracownika. W kontekście obsługi klienta wciąż potrzebna jest ludzka relacja zwłaszcza tam, gdzie konsumenci kontaktują się z firmą z jakimś problemem i oczekują indywidualnego podejścia i interakcji z przedstawicielem firmy. Można powiedzieć, że złotym środkiem jest połączenie technologii i kontaktu z wyspecjalizowanym konsultantem.  J

Chatboty i inne narzędzia do automatycznej obsługi głosu są wykorzystywane aby zdiagnozować elementarne potrzeby użytkownika i w zależności od charakteru sprawy przekierować go do odpowiedniego działu i konsultanta posiadającego kompetencje, żeby problem rozwiązać. Potrzeba automatyzacji przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnego podejścia do obsługi klienta w istotny sposób wpływa na rozwój kolejnego trendu, jakim jest wykorzystanie wideochatów. 

- Wideo rozmowa z przeszkolonym konsultantem to rozwiązanie, które daje klientom poczucie bezpieczeństwa. Kontakt twarzą w twarz nie tylko wzbudza większe zaufanie, ale również znacznie zwiększa szanse na rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo. – Warto jednak podkreślić, że  wideochaty powinny być jednym z elementów wielokanałowej obsługi obejmującej chat, infolinię, formularze kontaktowe i emaile. Podsumowując klient powinien mieć możliwość wyboru, a konsultant dostęp do pełnych danych w ramach jednej platformy komunikacyjnej - przekonuje ekspert.

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • Agencja Interaktywna Empressia Agencja Interaktywna Empressia

    Jesteśmy ambitnym i doświadczonym zespołem profesjonalistów, stanowiących siłę naszej Agencji Interaktywnej....

    Zobacz profil w katalogu firm
  • AdROI AdROI

    AdROI jest niezależną agencją marketingową skoncentrowaną na projektowaniu i realizacji wielokanałowych...

    Zobacz profil w katalogu firm
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
więcej
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2017 interaktywnie.com. All rights reserved.