
Piszemy o nowych technologiach w obsłudze klientów
Niemal 37% konsumentów uważa, że obsługa klienta powinna być realizowana przez realnych konsultantów a nie przez inteligentne systemy. Z badań GetApp wynika, że mimo że aż 88% respondentów woli komunikację z żywym człowiekiem, to ich preferencje co do kontaktu są bardzo różne. 36,6% najchętniej wybiera klasyczny telefon, podczas gdy 12,7% woli porozmawiać online na czacie.
To, co dzisiaj w ogólnym ujęciu nazywa się sztuczną inteligencją, najczęściej jest wyłącznie jednym z jej elementów. Właściwsze terminy dla wykorzystywanych na co dzień technologii, to uczenie maszynowe, rozpoznawanie mowy, obrazów, tekstu czy tłumaczenie języków. To właśnie tego typu oprogramowanie towarzyszy nam przy załatwianiu codziennych spraw i będzie coraz częściej wykorzystywane przez firmy z różnych sektorów.
Takie rozwiązania, jak chatboty, narzędzia wideokonferencyjne czy wirtualni asystenci z powodzeniem wykorzystywane są już w polskich firmach a ich głównym celem jest usprawnienie obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i dostarczanie tzw. customer experience. W kwestiach problematycznych, budzących emocje, wymagających wyjaśnienia sprawy wciąż jednak wygrywa rozmowa z konsultantem.
- Technologie stosowane w wirtualnych centralach telefonicznych, na infoliniach i w szeroko pojętej obsłudze klienta w ostatnich latach rozwinęły się do tego stopnia, że klientom czasami trudno jest rozpoznać czy rozmawiają z żywym człowiekiem, czy z automatem – wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technology Officer w Cludo, firmie dostarczającej oprogramowanie do zarządzania call i contact center. Systemy operacyjne wykorzystywane obecnie w nowoczesnych centrach kontaktu są już wyposażone w narzędzia rozpoznające mowę, a nawet analizujące nastrój rozmówcy, jednak oparcie obsługi klienta wyłącznie na działaniu automatu nie jest dobrą strategią.
Dlaczego? Jak twierdzi ekspert Cludo: – Integracja człowieka z maszyną nigdy nie była tak głęboka i wielopoziomowa jak obecnie a automatyzacja bez wątpienia zmienia naszą rzeczywistość gospodarczą i społeczną i sposób w jaki się komunikujemy, jednak nie jest jeszcze w stanie w pełni zastąpić pracownika. W kontekście obsługi klienta wciąż potrzebna jest ludzka relacja zwłaszcza tam, gdzie konsumenci kontaktują się z firmą z jakimś problemem i oczekują indywidualnego podejścia i interakcji z przedstawicielem firmy. Można powiedzieć, że złotym środkiem jest połączenie technologii i kontaktu z wyspecjalizowanym konsultantem. J
Chatboty i inne narzędzia do automatycznej obsługi głosu są wykorzystywane aby zdiagnozować elementarne potrzeby użytkownika i w zależności od charakteru sprawy przekierować go do odpowiedniego działu i konsultanta posiadającego kompetencje, żeby problem rozwiązać. Potrzeba automatyzacji przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnego podejścia do obsługi klienta w istotny sposób wpływa na rozwój kolejnego trendu, jakim jest wykorzystanie wideochatów.
- Wideo rozmowa z przeszkolonym konsultantem to rozwiązanie, które daje klientom poczucie bezpieczeństwa. Kontakt twarzą w twarz nie tylko wzbudza większe zaufanie, ale również znacznie zwiększa szanse na rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo. – Warto jednak podkreślić, że wideochaty powinny być jednym z elementów wielokanałowej obsługi obejmującej chat, infolinię, formularze kontaktowe i emaile. Podsumowując klient powinien mieć możliwość wyboru, a konsultant dostęp do pełnych danych w ramach jednej platformy komunikacyjnej - przekonuje ekspert.
Pobierz ebook "Ecommerce w 2025 r. Ebook z poradami dla firm"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Skorzystaj z kodu rabatowego redakcji Interaktywnie.com i zarejestruj taniej w Nazwa.pl swoją domenę. Aby …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Interaktywnie.com jako partner Cyber_Folks, jednego z wiodących dostawców rozwiań hostingowych w Polsce może zaoferować …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»