Trendy w marketingu na najbliższe lata. Oto wyniki raportu

analiza, biurko, wykres, komputer, Fot. rawpixel, pixabay

Specjaliści ds. marketingu spodziewają się, że do 2030 roku oprócz wzrostu liczby użytkowników Internetu ogromny wpływ na ich pracę będą mieć również sieci 5G i technologia rzeczywistości wirtualnej. Takie wnioski płyną z raportu „State of Marketing” przygotowanego przez firmę Salesforce.

W miarę jak technologia zwiększa oczekiwania klientów, polscy specjaliści ds. marketingu nie tylko przekazują komunikaty, lecz także angażują się w interakcje z klientami i nawiązują z nimi wartościowe relacje, które nie kończą się na dokonaniu pierwszego zakupu przez klienta. Badanie przygotowane przez firmę Salesforce sugeruje, że standardy relacji z klientami po raz kolejny się zmieniają, a polscy specjaliści ds. marketingu są na czele innowacji w tym radykalnie zmienionym środowisku.

Obecnie specjaliści ds. marketingu — podobnie jak reszta świata — mają do czynienia z kryzysem. Z biegiem czasu gospodarka wyjdzie jednak z kryzysu, zaufanie klientów wzrośnie, a ludzie zaczną trwale cenić sobie innowacyjność. Na potrzeby tegorocznej szóstej edycji raportu „State of Marketing” Salesforce zebrał dane od prawie 7 000 liderów działów marketingu z całego świata. Badanie objęło sześć kontynentów i zostało przeprowadzone na początku epidemii koronawirusa.

Kluczowe trendy w marketingu

● Transformacja marketingu staje się coraz bardziej pilna: oczekiwania i zachowania klientów, przedsiębiorstw i społeczeństwa jako całości zmieniają się w bezprecedensowym tempie i zakresie. Specjaliści ds. marketingu są na czele zmian i coraz częściej nimi kierują — 88% respondentów z Polski kieruje inicjatywami w zakresie przekształcania obsługi klienta w swoich przedsiębiorstwach. Obejmuje to połączenie innowacji technologicznych i organizacyjnych. Wprowadzanie innowacji jest w Polsce jednym z kluczowych priorytetów liderów działów marketingu, natomiast kontaktowanie się z klientami w czasie rzeczywistym jest uważane za jedno z największych wyzwań.

● Dane dotyczące klientów przygotowują grunt dla marketingu opartego na empatii: ponieważ klienci muszą obecnie przejść do porządku dziennego nad wieloma zmianami, spersonalizowane relacje oparte na empatii nabrały ogromnego znaczenia. Dostarczanie komunikatów i ofert dopasowanych do indywidualnych potrzeb i oczekiwań danej osoby wymaga głębokich analiz. Specjaliści ds. marketingu zmieniają sposób wyszukiwania danych o klientach i zarządzania nimi oraz częściej używają technologii takich jak sztuczna inteligencja (AI), które pomagają im maksymalnie wykorzystać te dane. W Polsce oczekuje się, że specjaliści ds. marketingu przejdą z 9 źródeł danych w 2019 r. na 15 źródeł danych w roku 2021, a dla 74% najczęstszym zastosowaniem tych danych będzie personalizacja obsługi klienta w poszczególnych kanałach.

● Specjaliści ds. marketingu starają się generować jeszcze większą wartość biznesową: W miarę jako przedsiębiorstwa przechodzą od etapu gaszenia pożarów do restartu działalności i przystosowania się do nowej sytuacji, specjaliści ds. marketingu mają wyjątkową szansę na przekształcenie bliskich relacji z klientami w wartość biznesową. Specjaliści ds. marketingu coraz częściej śledzą miary takie jak zadowolenie klienta, interakcje cyfrowe i wartość klienta w czasie, aby uzyskać całościowy obraz tego, co się sprawdza, a co nie podczas obsługi klienta. Specjaliści ds. marketingu B2B odgrywają wyjątkowo istotną rolę w rozwoju biznesu dzięki ukierunkowanemu marketingowi (account-based marketing — ABM). W Polsce 41% specjalistów ds. marketingu śledzi wartość klienta w czasie (lifetime value — LTV), aby mierzyć skuteczność swoich działań.

- Kryzys związany z epidemią koronawirusa zmusza polskich specjalistów ds. marketingu do ponownego przemyślenia wszystkich swoich działań — od strategicznych priorytetów i wyzwań do potrzebnych umiejętności w zakresie technologii i pracy zespołowej — pod kątem powrotu do normalnej pracy po zakończeniu epidemii, a następnie do dalszego przekształcania obsługi klienta, aby zapewnić sobie sukces na kolejne lata” — powiedział Chris Jacob, Director, Product Marketing at Salesforce.