Social customer care, czyli jak zadbać o relacje z klientem w mediach społecznościowych

Klienci częściej komunikują się z markami np. na Facebooku.

To konsument wybiera dziś dogodny dla niego sposób komunikacji z marką. Niezależnie od kanału, oczekuje kompetentnej i szybkiej odpowiedzi. Dla firm oznacza to konieczność bycia dostępnym 24 godziny na dobę – czy są w stanie sprostać oczekiwaniom?

Klienci coraz częściej szukają kontaktu z marką w kanałach social media, więc marki, które chcą zbudować z nimi relacje, muszą sprawniej integrować kanały społecznościowe z procesami obsługi klienta. Kiedy konsument może wejść w interakcję z firmą w wybranym przez niego miejscu i dowolnym czasie, zapytać o warunki dostawy, politykę zwrotów i reklamacji, bardziej jej ufa i chętniej do niej wraca

Jeśli firma inwestuje w kampanie reklamowe na Facebooku czy Instagramie, ale dzieje się tak coraz częściej z uwagi na wzrost liczby narzędzi wspierających sprzedaż w tych kanałach, powinna być przygotowane na to, że pod postami sponsorowanymi potencjalni klienci będą zadawać im pytania. 

Jeszcze marketing czy już obsługa klienta?

W trakcie trwania kampanii w social media, gdzie użytkownicy mogą komentować dane reklamy, dyskusja dotycząca zakupu czy użytkowania produktu staje się zbiorowa. Osoby potencjalnie zainteresowane, bądź chcące dowiedzieć się czegoś na temat danej marki, nierzadko podejmują decyzje na podstawie komentarzy. 

Można to porównać do tworzonego „na żywo” FAQ czy skryptu jakim posługują się pracownicy obsługi klienta w call center. Gdy raz powstanie, w ciągu cyklu życia posta, będzie „obsługiwać” innych użytkowników. 

Według badań, aż 75% konsumentów, zadając pytanie firmie w social media, oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut. Dla wielu firm to wciąż niełatwe wyzwanie, ale standardem na Facebooku jest obietnica, że dana strona „zazwyczaj odpowiada w ciągu godziny”. 

Organizacje, które rozumieją, że znaczna część ich klientów woli być obsługiwana przez kanały społecznościowe mierzą już nie tylko zasięg czy zaangażowanie użytkowników. Równie istotne są dla nich wskaźniki związane z obsługą klienta w social media.

Czy rozmawiam z robotem?

Marki, które dostają dużą ilość zapytań w społecznościach, aby usprawnić proces obsługi korzystają z tak zwanej automatycznej moderacji. Wbrew negatywnym opiniom, jej celem nie jest scedowanie wszystkiego na robota. To narzędzie ma pomóc w przefiltrowaniu informacji oraz reakcję na te, którymi w danej chwili nie może zająć się pracownik.

Jeśli automatyczna moderacja jest wsparciem i nie zastępuje ludzkiej komunikacji, wówczas korzystanie z niej poprawia jakość komunikacji marka-klient. Narzędzia umożliwiające programowanie odpowiedzi na przewidywalne pytania pomagają pracownikom obsługi klienta skupić się na udzieleniu odpowiedzi na bardziej złożone zapytania. 

Social customer care, czyli skracanie dystansu

Coraz częściej mówi się już nie tyle o obsłudze klienta, ile o „opiece” nad nim. Rozmowy z konsumentami prowadzone w kanałach społecznościowych mają przecież nieco inny charakter niż te na infolinii. Swobodniej przechodzimy w nich z klientem „na ty”, spotykając się z nim w sprzyjających rozmowie okolicznościach. Daje to większe możliwości personalizacji komunikatu oraz stwarza warunki, w których możemy precyzyjniej odpowiedzieć na potrzeby klienta.

Pomimo włączenia kanałów społecznościowych w procesy obsługi klienta, powinniśmy zachować odpowiedni tone of voice i pamiętać, że to my, jako marka, jesteśmy gościem w jego świecie, a klient jest u siebie i zdecydował poświęcić nam kawałek swojego czasu. 

 

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"