Co drugi Polak rezygnuje z zakupów internetowych. Nowe badanie pokazuje, co najbardziej zniechęca klientów

Aż 55 proc. Polaków kupujących online przynajmniej raz w ciągu ostatniego roku porzuciło koszyk zakupowy. Najczęściej rezygnowali na etapie wyboru dostawy lub płatności, ale niemal co trzeci wskazał również na konieczność założenia konta.

Najnowsze badanie Mastercard pokazuje, w których momentach sklepy internetowe tracą klientów i jakie błędy mogą kosztować je sprzedaż.

Klienci wybierają produkty, ale nie kończą zakupów

Polacy przyzwyczaili się do kupowania w internecie. Według badania Minds & Roses przeprowadzonego na zlecenie Mastercard w marcu 2026 roku aż 97 proc. ankietowanych w wieku 18-65 lat zrobiło zakupy online w ciągu poprzednich 12 miesięcy. Dwie trzecie respondentów korzysta ze sklepów internetowych częściej niż raz w miesiącu.

Powszechność e-commerce nie oznacza jednak, że każda rozpoczęta transakcja kończy się zamówieniem. Aż 55 proc. konsumentów kupujących przez internet przyznało, że w ostatnim roku przynajmniej raz zrezygnowało z zakupów po dodaniu produktów do koszyka.

To ważny sygnał dla sprzedawców. Koszt pozyskania klienta, przyciągnięcia go reklamą i zainteresowania ofertą może okazać się bezowocny, jeżeli na końcu procesu zakupowego pojawi się przeszkoda.

Dlaczego Polacy porzucają koszyki? Dostawa, płatności i rejestracja

Najwięcej, bo 36 proc. osób, które porzuciły koszyk w ciągu roku, zrobiło to podczas wyboru sposobu dostawy. Niewiele mniej, 34 proc., przerwało zakupy na etapie wyboru płatności. Dla 31 proc. przeszkodą okazała się konieczność utworzenia konta w sklepie.

Nie należy sumować tych odsetków. Badanie opisuje doświadczenia konsumentów, którzy mogli rezygnować z zakupów w różnych sytuacjach.

W praktyce oznacza to, że nawet atrakcyjna cena i odpowiednio dobrany asortyment nie wystarczą, aby zapewnić sprzedaż. Znaczenie ma również konstrukcja samego procesu zakupowego. O tym, jak projektować witrynę, aby ograniczać utratę klientów, pisaliśmy w artykule: „Jak stworzyć sklep internetowy, który będzie sprzedawał? Doradzają eksperci z uznanych agencji”

Brak odpowiedniej metody płatności zniechęca do zakupów

Według badania 30 proc. respondentów, którzy porzucili koszyk, zrezygnowało z zamówienia, ponieważ sklep nie udostępniał preferowanego sposobu płatności. Kolejne 24 proc. wskazało na zbyt długi lub uciążliwy proces finalizacji transakcji.

Dla 88 proc. ankietowanych istotne jest bezpieczeństwo transakcji, natomiast 87 proc. uznaje szybkość i wygodę zakupów oraz płatności za kluczowy element e-commerce.

- Konsument, który dociera do etapu płatności, jest bardzo blisko zakończenia zakupu. Jeżeli jednak proces okazuje się zbyt długi, skomplikowany lub nie oferuje preferowanej metody płatności, sklep może stracić klienta na ostatniej prostej. Dlatego rozwiązania płatnicze powinny być projektowane zarówno z myślą o bezpieczeństwie, jak również o maksymalnej prostocie i wygodzie użytkownika. Dla branży e-commerce oznacza to możliwość poprawy doświadczenia zakupowego, a jednocześnie ograniczenia liczby porzuconych koszyków - mówi Daria Auguścik, VP, dyrektorka ds. rozwoju biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe.

Co powinny poprawić sklepy internetowe?

Wyniki badania wskazują trzy obszary, które warto poddać analizie: dostawę, płatność i rejestrację. Sklepy mogą ograniczać ryzyko utraty zamówień, udostępniając kilka metod dostawy i płatności, pozwalając kupować bez obowiązkowego zakładania konta oraz eliminując zbędne pola formularzy.

Ważne jest również informowanie o kosztach dostawy odpowiednio wcześnie. Jeśli ostateczna kwota zamówienia staje się znana dopiero po przejściu kilku ekranów, klient może zrezygnować, zanim przejdzie do płatności. Dla właścicieli e-sklepów użyteczna będzie analiza współczynnika rezygnacji na poszczególnych etapach zamówienia. Sam wskaźnik porzuconych koszyków nie wyjaśni bowiem, co konkretnie przeszkadza kupującym.

Płacenie kartą bez przepisywania jej numeru

Mastercard zwraca uwagę również na ręczne wprowadzanie danych karty. W badaniu 31 proc. respondentów zadeklarowało, że przynajmniej raz w ostatnim roku płaciło w internecie w ten sposób.

Jednym z rozwiązań upraszczających proces jest Click to Pay, standard płatności kartą wykorzystujący tokenizację. Pozwala ograniczyć konieczność wielokrotnego wpisywania numeru karty i innych danych podczas zakupów. Wśród ankietowanych użytkowników Click to Pay 73 proc. wskazało brak konieczności każdorazowego uzupełniania danych karty jako powód wyboru tej metody.

Szerzej o tej technologii i jej znaczeniu dla handlu internetowego pisaliśmy w artykule „Płatności online: jedno kliknięcie coraz ważniejsze w e-commerce”

Badanie nie dowodzi, iż samo wdrożenie Click to Pay zmniejsza odsetek porzuconych koszyków o konkretną wartość. Pokazuje deklarowane preferencje konsumentów, a nie wyniki eksperymentu porównującego skuteczność różnych systemów płatności.

Co wyniki badania oznaczają dla branży e-commerce?

Właściciele sklepów często koncentrują się na zwiększaniu ruchu, poprawianiu widoczności w Google i optymalizacji kampanii reklamowych. Badanie Mastercard przypomina o innym źródle potencjalnego wzrostu sprzedaży: klientach, którzy już trafili na stronę, wybrali produkt, lecz nie złożyli zamówienia.

Usprawnienie procesu zakupowego może okazać się równie istotne jak pozyskiwanie kolejnych odwiedzających. Nie wymaga bowiem zwiększenia liczby użytkowników, lecz lepszego wykorzystania istniejącego ruchu.

Fakt, że 55 proc. badanych konsumentów przynajmniej raz porzuciło koszyk, nie oznacza, że 55 proc. wszystkich koszyków w polskich sklepach internetowych pozostaje niezrealizowanych. Do obliczenia rzeczywistego współczynnika porzuceń potrzebne są dane o liczbie rozpoczętych i zakończonych procesów zakupowych.

Pobierz ebook "Książka "Obłęd w Breslau. Zbrodnia w imię czystości rasy" Tomasza Bonka już w księgarniach"