Polacy coraz częściej używają AI do planowania podróży

Polacy są gotowi testować AI tam, gdzie technologia daje im konkretną korzyść: szybsze porównanie cen, łatwiejszy wybór połączenia, streszczone recenzje i pomoc w zakłóceniach.

AI w podróży. Polacy coraz częściej wolą szybką odpowiedź sztucznej inteligencji niż czekanie na infolinię

Podróż zaczyna się w wyszukiwarce, aplikacji, porównywarce cen, oknie czatu i krótkim poleceniu wpisanym własnymi słowami. Coraz częściej w tym miejscu pojawia się sztuczna inteligencja. Ma znaleźć tańsze połączenie, sprawdzić recenzje hotelu, podpowiedzieć trasę, ułożyć plan dnia, a gdy lot się opóźni - odpowiedzieć szybciej niż konsultant na infolinii.

Z najnowszego badania przeprowadzonego na zlecenie Kiwi.com wynika, że niemal 40 proc. Polaków w sytuacjach takich jak opóźnienie lub odwołanie lotu woli skorzystać ze wsparcia AI niż czekać na połączenie z konsultantem. Decyduje czas. Podróżny stojący przy bramce, po nocnym locie albo z przesiadką za kilkadziesiąt minut nie szuka wykładu o procedurach. Chce wiedzieć, co może zrobić teraz.

Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2026 roku przez agencję STEM/MARK na zlecenie Kiwi.com. Objęło 4545 respondentów w wieku 18-64 lata z sześciu rynków: Polski, Czech, Słowacji, Węgier, Rumunii i Hiszpanii. Wyniki pokazują, że 79 proc. europejskich podróżnych chciałoby korzystać z AI przynajmniej na jednym etapie planowania wyjazdu, a niemal 60 proc. rozważa wykorzystanie takiej pomocy jeszcze w tym roku.

Polacy używają AI do cen, hoteli i połączeń lotniczych

W Polsce sztuczna inteligencja najczęściej pełni funkcję narzędzia porównawczego. 53 proc. badanych wskazuje, że używa AI do porównywania cen podróży. 40 proc. wykorzystuje ją do przeszukiwania recenzji hoteli, a 39 proc. do wyszukiwania najlepszych połączeń lotniczych.

Te wyniki dobrze opisują praktyczny charakter adopcji AI w turystyce. Polacy nie traktują jej wyłącznie jako zabawki do generowania inspiracji. Szukają oszczędności, skrócenia pracy i zmniejszenia ryzyka złego wyboru. Zamiast otwierać kilkanaście kart w przeglądarce, pytają system o warianty. Zamiast ręcznie filtrować loty, hotele i daty, próbują opisać cel podróży w jednym poleceniu.

Podobny kierunek widać w danych McKinsey. Firma doradcza wskazuje, że choć mniej niż jedna trzecia podróżnych korzystała już z generatywnej AI przy zadaniach związanych z podróżą, 84 proc. tych użytkowników oceniło, że narzędzia poprawiły ich doświadczenie. Najczęstsze zastosowania to ogólny research, inspiracje wyjazdowe, rekomendacje kulinarne, planowanie transportu, budowa planu podróży i budżetowanie.

Wniosek dla rynku jest prosty: AI przejmuje najbardziej męczące fragmenty planowania. Te, w których człowiek nie szuka emocji, tylko porządku: ceny, czasu, odległości, opinii, przesiadek, alternatywnych połączeń, prostego opisu zasad.

Planowanie wyjazdu przestało być przyjemnością dla większości

Komunikat Kiwi.com zawiera jeszcze jedną ważną liczbę: tylko 22 proc. Polaków deklaruje, że czerpie przyjemność z samodzielnego planowania podróży. Dla pozostałych rezerwacja wyjazdu bywa raczej pracą administracyjną niż częścią urlopowej ekscytacji. Trzeba porównać daty, bagaż, lotniska, czas przesiadek, dojazd z lotniska, warunki anulacji, opinie o hotelu, koszty transportu lokalnego i godziny zameldowania.

To środowisko stworzone dla narzędzi konwersacyjnych. Zamiast klasycznego formularza z polami "skąd", "dokąd", "data", "liczba pasażerów", użytkownik opisuje zamiar: tani weekend w ciepłym mieście, podróż z kilkoma przystankami, wyjazd na ślub znajomego, krótką wizytę bez przesiadek albo lot w określonym budżecie. System ma przełożyć ten opis na konkretne trasy.

Kiwi.com zapowiada właśnie taki tryb wyszukiwania AI. Według firmy użytkownik będzie mógł planować podróż w bardziej naturalnej formie rozmowy, a narzędzie nie tylko dobierze połączenia, lecz także zaproponuje pomysły na spędzenie czasu w miejscu docelowym. To przesunięcie od wyszukiwarki ofert do asystenta decyzji.

AI zamiast infolinii. Największa zmiana dzieje się w sytuacjach kryzysowych

Najbardziej interesujący fragment badania dotyczy nie planowania, lecz momentów, w których podróż się psuje. Opóźniony lot, anulowane połączenie, zmiana bramki, utracona przesiadka, nocleg wymuszony przez zakłócenie rozkładu - w takich sytuacjach niemal 40 proc. Polaków deklaruje większą gotowość do skorzystania z AI niż z oczekiwania na konsultanta.

Ten sam trend jest widoczny w Czechach, na Słowacji i Węgrzech. Rumunia i Hiszpania pozostają bardziej przywiązane do bezpośredniego kontaktu z człowiekiem. Różnice między rynkami mogą wynikać z poziomu zaufania do automatyzacji, doświadczeń z obsługą klienta, przyzwyczajeń zakupowych i tego, jak często podróżni korzystają z cyfrowych narzędzi rezerwacyjnych.

Dla firm travel-tech to sygnał, że wsparcie klienta przesuwa się w stronę natychmiastowej reakcji. Konsultant nadal będzie potrzebny przy sporach, wyjątkach, reklamacjach i decyzjach wymagających odpowiedzialności po stronie firmy. Pierwsza odpowiedź coraz częściej przyjdzie jednak z automatu. Dla podróżnego ważne jest, czy informacja pojawi się w kilka sekund i czy będzie prowadzić do działania: zmiany trasy, kontaktu z przewoźnikiem, sprawdzenia prawa do zwrotu, pobrania dokumentu albo znalezienia noclegu.

AI nie jest już domeną wyłącznie najmłodszych

Popularna opowieść o AI często zaczyna się od generacji Z. Dane Kiwi.com pokazują bardziej wyrównany obraz. W Polsce przedstawiciele pokolenia Z, millenialsi i generacja X deklarują podobny poziom korzystania ze sztucznej inteligencji w kontekście podróży - około 43 proc. W grupie osób powyżej 50. roku życia wskaźnik wynosi 31 proc.

To nadal różnica, ale nie przepaść. Starsi użytkownicy także sięgają po AI, zwłaszcza wtedy, gdy rozwiązanie oszczędza czas albo redukuje stres. Podróże są dobrym testem użyteczności technologii. Nikt nie chce uczyć się nowego narzędzia dla samego narzędzia. Jeśli jednak system szybciej porówna ceny, przeczyta recenzje, uporządkuje godziny lotów i podpowie reakcję na odwołane połączenie, bariera wieku traci część znaczenia.

W tym miejscu technologia wychodzi z marketingowego hasła i staje się infrastrukturą. Działa wtedy, gdy użytkownik nie musi znać jej mechaniki.

Cyfrowe rezerwacje rosną w całej Europie

Rosnące znaczenie AI nakłada się na szerszą zmianę: coraz większą rolę platform cyfrowych w turystyce. Eurostat podał, że w 2025 roku goście spędzili 951,6 mln nocy w krótkoterminowych obiektach zakwaterowania w UE zarezerwowanych przez platformy takie jak Airbnb, Booking i Expedia. To wzrost o 11,4 proc. wobec 2024 roku i o 32,4 proc. wobec 2023 roku.

Nie są to dane o lotach ani bezpośrednio o AI, ale dobrze pokazują skalę cyfrowego rynku podróży. Im więcej decyzji turystycznych zapada na platformach, tym większe znaczenie mają algorytmy rekomendacji, jakość danych, integracje płatnicze, automatyczna obsługa klienta i narzędzia, które potrafią z wielu ofert zbudować prostą odpowiedź.

W Polsce potencjał jest dodatkowo wzmacniany przez aktywność turystyczną. Polska Organizacja Turystyczna podawała, że w sezonie zimowym 2025/2026 co najmniej jeden wyjazd rekreacyjno-wypoczynkowy planowało 51 proc. dorosłych Polaków. 11 proc. badanych deklarowało wyłącznie podróże zagraniczne, a 7 proc. wyjazdy zarówno w kraju, jak i za granicą. Zagraniczne wyjazdy częściej oznaczają większe koszty, dłuższy pobyt i więcej elementów do złożenia w jeden plan.

AI w podróży wymaga ostrożności

Wygoda nie zwalnia z kontroli. Przy podróżach AI powinna być traktowana jako narzędzie wspierające, a nie ostateczne źródło prawdy. Godziny lotów, warunki taryfy, zasady bagażu, dokumenty wjazdowe, wymogi wizowe, regulaminy zwrotów i prawa pasażera trzeba sprawdzać u przewoźnika, organizatora, operatora płatności albo w źródłach urzędowych.

To szczególnie ważne przy podróżach z przesiadkami, osobnych biletach i połączeniach składanych z kilku przewoźników. W takim układzie najtańsza trasa może mieć ukryty koszt: zbyt krótki czas na zmianę terminala, konieczność ponownej odprawy, odbiór bagażu, ryzyko utraty kolejnego lotu albo brak wspólnej odpowiedzialności przewoźników.

AI dobrze porządkuje możliwości. Decyzję nadal warto podjąć po sprawdzeniu szczegółów. Dla firm oznacza to obowiązek jasnego projektowania komunikatów. Użytkownik powinien rozumieć, kiedy rozmawia z automatem, jakie dane są aktualne, co jest rekomendacją, a co wiążącą informacją wynikającą z regulaminu.

Co to oznacza dla turystyki i e-commerce

Turystyka jest jednym z sektorów, w których AI może szybko przejść z ciekawostki do codziennego narzędzia. Powód jest praktyczny: podróż składa się z wielu zmiennych, a klient często nie chce analizować ich samodzielnie. Szuka rozwiązania w określonym budżecie, czasie i komforcie. Jeśli system potrafi zrozumieć taki opis, porównać dane i dać sensowną propozycję, staje się bliższy doradcy niż wyszukiwarce.

Dla e-commerce lekcja jest szersza. Formularze, filtry i klasyczne kategorie produktów nie znikną, ale część klientów będzie wolała napisać: "szukam taniego wyjazdu na trzy dni, bez długich przesiadek, z hotelem blisko centrum". Albo: "znajdź mi laptop dla studenta architektury do 4500 zł". Handel internetowy będzie musiał obsłużyć język zamiaru, a nie tylko kliknięcia w parametry.

W podróżach ten proces już się zaczął. Najnowsze dane Kiwi.com pokazują, że Polacy są gotowi testować AI tam, gdzie technologia daje im konkretną korzyść: szybsze porównanie cen, łatwiejszy wybór połączenia, streszczone recenzje i pomoc w zakłóceniach.

 

 

 

Pobierz ebook "Wielki ranking agencji marketingowych 2026 roku i e-book o trendach w promocji w sieci"