Nowinki w bankowości mobilnej - czy to się przyjmie?

Banki prześcigają się w wymyślaniu funkcji, które ułatwią i spopularyzują dokonywanie transakcji płatniczych telefonem. Czy to przekona klientów? Pewną grupę tak, jednak tak naprawdę kluczem do sukcesu w m-bankingu jest stworzenie narzędzia, które faktycznie i finalnie pozwoli zostawić portfel w domu.

Banki prześcigają się w wymyślaniu funkcji, które ułatwią i spopularyzują dokonywanie transakcji płatniczych telefonem. Czy to przekona klientów? Pewną grupę tak, jednak tak naprawdę kluczem do sukcesu w m-bankingu jest stworzenie narzędzia, które faktycznie i finalnie pozwoli zostawić portfel w domu.

Sprawdzanie salda i historii rachunku w telefonie komórkowym to dziś chleb powszedni. Żaden bank nie przekona w ten sposób klienta, żeby założył w nim konto i pobrał dedykowaną aplikację. Dziś trzeba się wysilić bardziej, skorzystać z nowoczesnych technologii i sprzedać je jako absolutnie niezbędne. - Obecnie największym wyzwaniem jest umiejętne dołączenie płacenia przy pomocy telefonu komórkowego - twierdzi Dominik Modrzejewski, ekspert w Departamencie Rozwoju Bankowości Elektronicznej PKO Banku Polskiego. A w dalszej perspektywie chodzi o to, żeby klienci zupełnie zostawili portfele w domu.

Eksperci przepytani przez Interaktywnie.com zastanawiają się jednak, czy rzeczywiście całkowita zamiana karty debetowej na telefon przypadnie użytkownikom do gustu oraz - a może przede wszystkim - czy będzie bezpieczna. Zapytaliśmy też o to samych użytkowników. Zebraliśmy najnowsze funkcje bankowości mobilnej, które dopiero wchodzą na rynek i w ankiecie przeprowadzonej wśród m-internautów poprosiliśmy o to, żeby przyporządkowali im ocenę od 1 do 5. Jedynkę, jeśli procedura wydaje się kompletnie zbędna i piątkę, jeśli użytkownik stwierdzi, że to rewelacja. Jak się okazało, nowinki mają spore wzięcie - ankietowani bardzo często przyporządkowywali im najwyższą możliwą ocenę.

W ankiecie pytaliśmy o: płacenie za zakupy w punktach stacjonarnych, inwestowanie (otwieranie lokat, kupowanie akcji, funduszy itd.), pobieranie gotówki z bankomatu bez karty, robienie przelewów na konta innych osób i robienie przelewów bez znajomości numeru konta (na przykład na maila). Dla porównania wyników, zapytaliśmy też o ocenę nieco starszych i obecnie szerzej wykorzystywanych funkcji: sprawdzanie salda na koncie, opłacanie rachunków, płacenie za zakupy w sklepach internetowych, robienie przelewów na konta innych osób.


Wśród tych nowszych, użytkownikom najbardziej podoba się możliwość płacenia urządzeniem mobilnym w sklepach stacjonarnych. Blisko 27 procent ankietowanych daje jej piątkę, a prawie 13 procent - czwórkę. Niemal równie dobrze uczestnicy badania wypowiadają się na temat możliwości pobierania gotówki z bankomatu bez karty. Prawie co piąty użytkownik wystawia jej najwyższą ocenę, a kolejne 15 procent respondentów daje notę cztery.

Które funkcje internauci cenią sobie najmniej? Choć różnica w średniej ocen jest niewielka, to internauci krytycznym okiem patrzą na robienie przelewów bez znajomości numeru konta oraz inwestowanie. Zaważa liczba najniższych ocen - spory odsetek użytkowników wystawia im jedynki, odpowiednio 19 i 20 procent.

Wyjątkowo interesujące są wyniki badania wśród osób w wieku dojrzałym oraz seniorów. Jak się okazuje, oceny internautów z grup wiekowych od 45 do 60 lat i od 61 lat wzwyż, niewiele się różnią od średniej. W ich przypadku nieco inny jest jednak rozkład wystawianych ocen. Najstarsi internauci są bardziej skłonni do radykalizacji swoich opinii - oznacza to, że częściej pojawiały się oceny najwyższe i najniższe, a rzadziej oceny ze środka przedziału, charakterystyczne dla osób młodszych.

 

Nowinek i tak będzie przybywać

Nowości w m-bankingu w gruncie rzeczy cieszą się mniejszym uznaniem niż funkcje już w telefonach dostępne - i internauci podchodzą do nich bardziej sceptycznie. Na przykład pobór gotówki z bankomatu bez karty to wciąż rzadkość i większość użytkowników tak naprawdę nigdy nie miała okazji z niej korzystać. Średnia popularność odpowiedzi nie mam zdania dla tradycyjnych funkcji bankowości mobilnej wyniosła niewiele ponad 8 procent. Dla grupy nowinek było to już ponad 24 procent.

W największą konsternację ankietowanych wprowadziły funkcje: robienie przelewów bez znajomości numeru konta (ponad 30 procent odpowiadało: nie mam zdania) i pobieranie gotówki z bankomatu bez karty (prawie 26 procent). Uczestnicy badania mieli najmniejszy problem w zdefiniowaniu przydatności płacenia telefonem za zakupy w punktach stacjonarnych, choć i tak odsetek niezdecydowanych wyniósł ponad 20 procent.

Nie oznacza to jednak, że banki przyhamują z tempem wprowadzania nowości. - Na obecnym etapie, czyli w fazie wstępnej adaptacji innowacji, podstawowym czynnikiem skłaniającym do sięgnięcia po bankowość w smartfonie jest właśnie innowacyjny charakter usługi - twierdzi Wojciech Bolanowski, dyrektor Pionu Bankowości Elektronicznej PKO BP. Wiele osób zaczyna również doceniać wygodę rozwiązania, a zwłaszcza zwolnienie z obowiązku pamiętania o wzięciu ze sobą karty płatniczej czy portfela z gotówką.

 

Potrzebny jest spójny system. A co potem?

Eksperci zapytani przez Interaktywnie.com podkreślają, że to nie wymyślanie atrakcyjnych funkcji, tylko właśnie utworzenie kompleksowego systemu da w przyszłości pewnemu bankowi palmę pierwszeństwa. - Kluczem do sukcesu dla bankowości mobilnej jest stworzenie narzędzia, które faktycznie i finalnie pozwoli zostawić portfel w domu - uważa Krzysztof Kościukiewicz, współzałożyciel studia projektowego DWG Design. - Aktualnie wszystkie banki będą dążyć do tego, aby umożliwić swoim klientom po prostu zastąpienie karty płatniczej telefonem "w trosce" o jego komfort i wygodę. Natomiast docelowo chodzi o coś zdecydowanie szerszego i bardziej kompleksowego - dodaje ekspert.

Instytucje najpierw dopną na ostatni guzik systemy zapewniające podstawowe funkcje, a dopiero potem obudują je w dodatkowe opcje. - Szacujemy, że w ciągu najbliższych dziesięciu lat standardowa bankowość przeniesie się do wirtualnego świata oraz urządzeń mobilnych. Funkcjonalnościami, które mogłyby w większym stopniu przekonać klientów do korzystania z bankowości mobilnej, jest na przykład możliwość informowania klientów banku o zniżkach, jakie mogą być dostępne w miejscu, w którym aktualnie przebywa klient, czy też wiadomość o ubezpieczeniu, jakie może obowiązywać klientów banku w kraju, do którego obecnie się udają i które mogą wykupić jednym kliknięciem w telefonie. Jednak zanim zostaną wprowadzone tak zaawansowane możliwości, minie trochę czasu - mówi Michał Hryniszyn, dyrektor zarządzający w agencji interaktywnej Migomedia.

Przedstawiciele banków mówią, że największe możliwości smartfonów, które dotychczas nie są w ogóle wykorzystywane lub są, ale w niepełnym stopniu, wiążą się z funkcją geolokalizacji. - Dane na temat miejsca pobytu umożliwiają na przykład dostarczanie przez bank poprzez aplikację mobilną informacji o dostępnych dla klienta ofertach specjalnych i rabatach u zewnętrznych partnerów, w pobliżu których klient właśnie się znajduje - komentuje Dominik Modrzejewski.

Ekspert PKO BP dodaje, że z geolokalizacji korzyść osiągają wszyscy. Użytkownik oszczędza konkretną kwotę pieniędzy lub dostaje atrakcyjny bonus. Sklep zwiększa sprzedaż i trafia z promocją do klienta rzeczywiście nią zainteresowanego, a dzieje się to dzięki możliwości precyzyjnego dostosowania takich akcji przez bank do potrzeb klienta na podstawie posiadanych danych. Wreszcie bank ma atrakcyjną dla swoich klientów usługę i zarabia na prowizji od dokonanej skutecznie transakcji.

Kluczem jest bezpieczeństwo

Sukces wprowadzanych funkcji będzie zależeć od dwóch rzeczy – od świadomości klientów na temat bezpieczeństwa transakcji i potrzeby korzystania z nich. - Banki muszą informować i edukować swoich klientów w temacie bezpieczeństwa, ponieważ samo sięgnięcie po aplikację jest tylko kwestią czasu i przyzwyczajenia się klientów do korzystania z bankowości właśnie w ten sposób - komentuje Michał Hryniszyn.

Obecnie na prowadzenie wychodzi jednak kwestia bezpieczeństwa, która jest jedną z najważniejszych przyczyn, dla których internauci nie chcą korzystać m-bankingu. Czy jest się czego bać?

- Wiele banków internetowych stosuje dwuskładnikowe uwierzytelnienie - klient, chcąc wykonać przelew, loguje się najpierw do swojego konta w banku przy użyciu hasła, a następnie potwierdza zlecenie przelewu jednorazowym kodem przesyłanym w wiadomości SMS - tłumaczy Kamil Sadkowski, analityk zagrożeń krakowskiego laboratorium antywirusowego firmy ESET. I dodaje: - To rozwiązanie całkiem dobrze sprawdza się wtedy, gdy logujemy się do rachunku bankowego przy użyciu komputera stacjonarnego lub laptopa. Wówczas użytkownik przepisuje kod z jednego urządzenia na drugie, a cały proces w większości wypadków jest całkowicie bezpieczny.

Sprawa komplikuje się wtedy, gdy użytkownik loguje się do swojego rachunku bankowego z wykorzystaniem telefonu, który pełni również rolę urządzenia odbierającego jednorazowe kody SMS, autoryzujące zlecone wcześniej przelewy. - Jeśli takie urządzenie zostanie zainfekowane złośliwym oprogramowaniem, klasyfikowanym przez ekspertów jako MitMo (Man-in-the-Mobile – red.), zagrożenie przechwyci hasło wpisywane podczas logowania do konta w banku, a także odczyta wiadomość SMS z kodem autoryzującym przelew. Skutek - atakujący będzie miał okazję całkowicie opróżnić konta swojej ofiary - wyjaśnia ekspert ESET.

Innym zagrożeniem, na które podatni są użytkownicy bankowości elektronicznej jest phishing. Atak znany od wielu lat, w którym cyberprzestępcy starają się nakłonić internautę do ujawnienia na przykład danych swojej karty kredytowej. Wszystko za pośrednictwem spreparowanego formularza na fałszywej stronie WWW, która dość wiernie potrafi imitować oryginalny serwis internetowy banku. - Zdradzenie takich danych w formularzu można porównać do przekazania złodziejowi prawdziwej karty kredytowej - cyberprzestępca wykorzysta ją do zrealizowania zakupów, za które zapłaci ofiara phishingu – dodaje Sadkowski.

Potrzebny jest kompromis

Instytucje finansowe doskonale wiedzą, że dziurawy system zabezpieczeń w m-bankingu to bomba z opóźnionym zapłonem, która w przypadku wpadki może poważnie zszargać opinię o firmie. Dlatego żaden bank, jeśli chce doprowadzić do upowszechnienia swoich usług, nie może pozwolić sobie na lekceważenie kwestii bezpieczeństwa. Z drugiej strony, otwierając się na nowe technologie, nie można nadmiernie komplikować procesów korzystania z poszczególnych bankowych produktów i usług. - Dlatego zapewnienie bezpiecznej bankowości mobilnej i płatności mobilnych jest poważnym wyzwaniem biznesowym i technologicznym – kwituje Dominik Modrzejewski z PKO BP.

Według bankowców przez najbliższe 2-3 lata bankowość elektroniczna oraz mobilna będą się wzajemnie uzupełniały. Jednak biorąc pod uwagę ciągły rozwój rynku tabletów, bankowość mobilna może stać się w niedalekiej przyszłości głównym sposobem dostępu do rachunków. Dlatego tak ważne jest zaufanie klientów.

- Świadczą o tym prognozy przedstawione na konferencji Efma Distribution Week 2013, mówiące o tym, że za trzy lata na jedną transakcję zrealizowaną w placówce bankowej przypadać będzie aż 300 (!) transakcji bankowości mobilnej. Co oznacza, że technologia mobilna będzie się stale rozwijać, a zaufanie klientów banków co do takiego sposobu przeprowadzania transakcji będzie stale wzrastać - kończy Michał Hryniszyn.

Pobierz ebook "Jak otworzyć sklep internetowy - ebook z poradami dla firm"