Polski e-commerce oczami klientów

Dowiedz się co sprawia najwięcej problemów w sklepach internetowych, a co użytkownicy oceniają pozytywnie.

Dowiedz się co sprawia najwięcej problemów w sklepach internetowych, a co użytkownicy oceniają pozytywnie.

W Polsce istnieje już ponad 15 tysięcy sklepów internetowych, które walczą na co dzień o uwagę i pieniądze e-konsumentów. Każdy z nich ma swoją historię, podkreślane zalety oraz ukrywane wady. Za każdym stoi również zespół osób, mający w głowach wizję sukcesu. Aby jednak osiągnąć triumf musi stać się najważniejsze- Klient musi dokonać zakupu. Warto więc zastanowić się, co sami zainteresowani sądzą na temat głównego kanału sprzedaży czyli stron internetowych e-sklepów.

Sklepy internetowe konkurują ze sobą przede wszystkim w obszarze ceny i asortymentu. W jednej i drugiej kategorii prędzej czy później dochodzi się do punktu, którego nie można już przejść. Dlatego coraz więcej sklepów stara się zdobyć przewagę innymi ścieżkami i prym obecnie wiedzie dobre User Experience.

Firma Uxeria przebadała 104 polskie sklepy internetowe, które były oceniane przez 728 respondentów. W gronie badanych stron były między innymi allegro.pl, empik.com, neo24.pl czy leroymerlin.pl. Z badań wyłaniają się optymistyczne wnioski, zarówno na temat pierwszego wrażenia stron głównych, jak i ogólnej użyteczności. 

Dobre pierwsze wrażenie – prostota, przejrzystość i ładna grafika

Pierwsze wrażenie badano za pomocą testu 5 sekundowego. Badani mieli za zadanie obejrzeć przez chwilę strony, a następnie opisać swoje odczucia, spontaniczne skojarzenia oraz ich cel. Według badań Jakoba Nielsena, jednego z największych autorytetów w dziedzinie User Experience, 5 sekund wystarcza, by człowiek wyrobił sobie zdanie na temat nowości, z którą się spotkał. Wspomniane „pierwsze wrażenie” jest później niezwykle trudno zmienić, zarówno na lepsze, jak i na gorsze, co można także zauważyć w życiu codziennym.

W badaniu Uxerii respondenci pozytywnie ocenili 56 proc. stron. Reszta witryn uplasowała sie w kategorii średnich (24 proc.) oraz złych (20 proc.). Ogólne wrażenia odnośnie polskich sklepów były pozytywne. Według badanych 56 proc. stron dobrze tłumaczyło do czego służy i nie wprowadzało odbiorcy w błąd źle dobranymi zdjęciami lub mylącymi hasłami. Badani wskazali także, że 51 proc. stron ma przejrzysty układ, w którym nie czuli się zagubieni. Dobrze oceniono także ogólny wygląd serwisów – według badanych 47 proc. e-sklepów ma atrakcyjną grafikę i dobrze dobrane kolory. 

Prostota, przejrzystość i ładna kolorystyka były dla respondentów kluczowymi aspektami, które decydowały o atrakcyjności i pozytywnej ocenie strony. Fakt, że od razu wiadomo do czego strona służy i nie ma wątpliwości, że jest to sklep internetowy w 71 proc. wpływał na pozytywną ocenę witryny. Przejrzysty układ w 70 proc. wpływał na pozytywne wrażenia. Atrakcyjna grafika i dobrze dobrane kolory były natomiast kluczowe dla 66 proc. badanych.

Złe pierwsze wrażenie – brzydota, chaos, przeładowanie

Największym grzechem stron ocenionych negatywnie był brak estetyki. W 54 proc. przypadków wpływał na złą ocenę strony. Niemal równie zabójczy dla wrażenia był chaos, który w 41 proc. przypadków decydował o negatywnej ocenie. Dla 34 proc. respondentów wadą było przeładowanie informacyjne i skomplikowany układ witryny. Oznacza to, że sklep internetowy powinien znaleźć równowagę między informacyjnością a przejrzystością, by osiągnąć sukces.

Użyteczność – znalezienie produktu

Testy pierwszego wrażenia dają tylko część wiedzy na temat sklepu internetowego. Pozwalają one ocenić na ile sklep wzbudza zaufanie i czy klient będzie chciał kontynuować zakupy. Kluczowe jest zatem skłonienie go do nich.

Przed badaniem każdy respondent był krótko wprowadzany w temat. Jego zadanie brzmiało na przykład:

„Szukasz butów do biegania w rozmiarze 40. Wskaż miejsce, od którego zacząłbyś poszukiwania produktu.”

Po zrealizowaniu zadania użytkownicy mogli opatrzyć komentarzami poszczególne elementy strony oraz wypełniali ankietę dotyczącą ogólnej oceny sklepu.

Dla 55 proc. badanych znalezienie produktu nie było problemem. Pytani o ocenę strony odpowiadali później „od razu wiedziałem gdzie kliknąć” (278 osób z 728 badanych), „natychmiast kliknąłem we właściwe miejsce” (159 osób) oraz „poszukiwana opcja jest dobrze widoczna na stronie (166 osób).

Kolejne 16 proc. badanych znalazło produkt na stronie, choć wymagało to już nieco wysiłku. Ich oceny były mniej pochlebne. Pisali między innymi „mam wątpliwości, czy wskazałem dobrze” (148 osób) oraz „to nie jest najważniejsza opcja na stronie, ale ją znalazłem” (150 osób).

Dla 29 proc. znalezienie produktu na stronie okazało się niewykonalne. Powtarzające się komentarze brzmiały np. „o co chodzi?”, „chaos” oraz „co to jest?”. Co ciekawe, jako pierwszą akcję na stronie aż 209 osób wskazało kliknięcie w wyszukiwarkę. Może to wynikać z przyzwyczajenia użytkowników do szukania produktów względem fraz, jednak w grę wchodzi również drugie rozwiązanie- respondenci nie wiedzieli, która część nawigacji odpowiada za wyznaczoną akcję, dlatego też wybrali najłatwiejsze rozwiązanie.

Prawie połowa sklepów do poprawy

Fakt, że 45 proc. użytkowników zakomunikowało problemy ze znalezieniem produktu oznacza, że gdyby sytuacja miała miejsce podczas realnych zakupów a nie badania, zwyczajnie porzuciliby stronę. Z powodu jej złego projektu? Problemów funkcjonalnych? A może jeszcze innych czynników? Nie miałoby to większego znaczenia. Ważne, że już nie wróciliby do sklepu i nie poleciliby go znajomym.

Według Jakoba Nielsena 5 respondentów jest w stanie znaleźć 80 proc. błędów na stronie. Po 5 seriach krótkich testów osiąga się takie same efekty, jak przy klasycznym badaniu z prawie dwudziestką testerów. Porównanie kosztów obu usług jest diametralne. Klasyczne testy użyteczności z wynajęciem fokusowni, sprzętu rejestrującego są 10 razy droższe i bardziej czasochłonne niż testy online. Badania realizowane w Uxerii można zamówić za niecałe 400zł netto. Wyniki otrzymuje się po 48 godzinach.

Właśnie tego typu badania pozwalają uniknąć znaków zapytania, które pojawiają się często w głowach klientów. 

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"