Infolinia. Co najbardziej denerwuje klientów? [Wyniki badania]

Konsumenci korzystający z infolinii najbardziej skarżą się na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, wielokrotne przekazywanie połączenia kolejnym konsultantom, zbyt wysokie koszty połączeń z infolinią, zbyt skomplikowane menu głosowe IVR oraz mylące lub niedokładne informacje udzielane przez konsultantów.

Konsumenci korzystający z infolinii najbardziej skarżą się na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, wielokrotne przekazywanie połączenia kolejnym konsultantom, zbyt wysokie koszty połączeń z infolinią, zbyt skomplikowane menu głosowe IVR oraz mylące lub niedokładne informacje udzielane przez konsultantów.

Według badania przeprowadzonego przez dom badawczy Maison&Partners, w kontaktach z przedsiębiorstwami usługowymi poprzez infolinię, konsumentów najbardziej frustruje konsumentów:

• długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Ten czynnik wskazało jako najbardziej irytujący blisko 60% osób korzystających z infolinii.
• Większość ankietowanych (73%), którzy korzystali kiedykolwiek z infolinii, wytrzymuje czekanie na połączenie z konsultantem nie więcej niż 10 minut
• - przy czym blisko połowa (45%) odkłada słuchawkę już w ciągu pierwszych 5 minut oczekiwania.
• Zaledwie co 10 użytkownik infolinii deklaruje, że nie rezygnuje i czeka, aż do skutku.
• Konsumenci nie cierpią też odsyłania od jednego konsultanta do drugiego, co zwykle wiąże się z wielokrotnym opisywaniem swojego problemu kolejnym osobom, które ostatecznie okazują się niekompetentne do załatwienia danej sprawy i przekazują ją dalej. Takie działanie zostało umieszczone na drugim miejscu (13%) listy najbardziej frustrujących cech tradycyjnej infolinii. 
• Na trzecim miejscu plasują się kwestie ekonomiczne - ponad 10% respondentów wskazuje, że koszty połączenia z infolinią są za wysokie. Choć wiele firm oferuje połączenia z infolinią bezpłatnie lub w ramach zryczałtowanej opłaty, niejednokrotnie koszty połączenia z infolinią zależą od czasu połączenia.

Menu głosowe jest zwykle wykorzystywane do sprecyzowania zakresu i tematu rozmowy z konsultantem pozwalając na skierowanie połączenia do właściwego konsultanta, w zależności od celu rozmowy. Jednak konieczność wyraźnego i starannego odczytania przez system wszystkich kolejnych opcji i zastrzeżeń prawnych powoduje, że załatwienie nawet prostej sprawy wymaga kilkuminutowego zmagania się z automatem. Do tego aż jedna dziesiąta ankietowanych deklaruje, że menu głosowe często jest niejasne i wskazuje ten element jako czwarty na liście najbardziej frustrujących. 

Ponadto ponad 10% respondentów przyznaje, że najbardziej denerwujące dla nich są mylne lub mało precyzyjne informacje przekazywane przez konsultanta. Jednak samo zjawisko jest znacznie częstsze: aż 60% respondentów zetknęło się z błędnymi komunikatami od konsultantów przynajmniej kilkakrotnie.

- Choć można się spodziewać, że cierpliwość konsumentów zależy od wagi i pilności sprawy, wyniki badania jasno wskazują, że dzwoniący oczekują, iż ich telefon zostanie odebrany praktycznie natychmiast - jeżeli to nie nastąpi w ciągu pierwszych paru minut, klient rozłącza się, być może z zamiarem skorzystania z oferty innego dostawcy. W ten sposób nawet spore pieniądze mogą dosłownie przeciekać firmom przez palce - komentuje Paweł Lipiński z Pragmatisis. - Wyniki badania można podsumować krótko: zdaniem konsumentów korzystanie z infolinii w obecnym kształcie jest niekomfortowe, zajmuje zbyt dużo czasu, jest zbyt skomplikowane, a na dodatek informacje udzielane przez konsultantów są powszechnie uznawane za mylne - dodaje Paweł Lipiński.

Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 roku na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków.

Pobierz ebook "Ebook: Ochrona firmy i jej danych przed cyberzagrożeniami"