Jakie trendy zdominują e-commerce w nadchodzącym roku 2018?

Jacek Zientkiewicz, Brand Manager platformy Shoper:

Jakie trendy w e-commerce zdominowały rok 2017?

2017 rok to tak naprawdę rok optymalizacji e-commerce, funkcjonowania e-sklepów i obsługi klienta. Coś czego, czasami klienci nie widzą, ale dla sprzedawców ma to istotne znaczenie. Bo klientów nie przyciąga już tylko niska cena czy ładny design sklepu. Coraz bardziej liczy się jakość obsługi i kontaktu z marką, także w przypadku, kiedy coś poszło nie tak i towar chce się zwrócić. Dostawa i zwrot zgodne z oczekiwaniami klienta oznaczają jak najszybsze rozwiązanie problemu i zyskanie opinii miejsca przyjaznego klientowi.

Wygodniejsza dostawa to jeden z trendów mijającego roku. Optymalizują ją cały czas topowe marki. Amazon wprowadził usługę Amazon Key, czyli dostawy do domu pod nieobecność klienta, Allegro wydłużyło możliwość odbierania paczek od kuriera w godzinach nocnych - między 18 a 22. Inpost właśnie uruchomił chatbota, który udziela informacji o statusie przesyłki. Platforma Shoper również wpisuje się w ten trend - w 2018 zamierzamy zaproponować naszym sklepom własne usługi kurierskie. 

Coraz więcej sklepów stawia również na wygodne płatności - jeżeli sprzedawca chce utrzymać zainteresowanie klienta i zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków, musi zagwarantować mu odpowiednią formę płatności. Najlepiej jak najszybszą, stąd m.in. stale rosnąca popularność wśród sklepów na naszej platformie Shoper Płatności.

2017 to kolejny rok, który miał być rokiem mobile. Ale mobile to już nie tylko trend. Według naszych danych już co piąta transakcja w e-sklepach odbywa się z poziomu telefonu lub tabletu. Liderem zmian jest branża odzieżowa - mobilnie składane jest już co trzecie zamówienie. Z drugiej strony, dane Gemiusa pokazują, że wciąż połowa klientów narzeka na brak strony internetowej dostosowanej do wymogów mobile, a 40 proc. na trudność dokonania płatności w tym kanale. Wciąż pozostaje więc dużo do zrobienia w tym temacie. 

Jakie miały go zdominować, ale okazały się jedynie branżowymi buzz wordami ?

W 2017 roku często wskazywano jako trend analitykę internetową, jednak mówienie w ten sposób o dosyć ważnym aspekcie działalności przedsiębiorstwa każe się zastanowić - a co było wcześniej? Czy e-sklepy nie wiedziały kto, skąd i po co do nich trafił? Gdyby tak było nie mogłyby prowadzić skutecznej rywalizacji na rynku. Analityka jest nieodłącznym elementem skutecznej sprzedaży w internecie.

Trudno może nazwać to buzzwordem, ale w 2017 roku w polskich mediach rozniosła się wieść, że Alibaba, chiński gigant e-commerce, do końca roku otworzy biuro w Polsce. Nie zanosi się, aby to nastąpiło - czy przyszły rok będzie w tym inny? Liczba użytkowników w należącym do firmy Aliexpress.com to ok 2,5 mln osób w 2015 roku. I nawet jeżeli firma nie posiada w Polsce biura… to czy oznacza to, że jej nie ma na rynku e-commerce? Podobne emocje wzbudziły informacje o mającej się pojawić polskiej stronie marki Amazon. 

Jaka marka najbardziej wyróżniła się na rynku?

Wśród naszych sklepów wyróżniłbym przed wszystkim dwa, z zupełnie innym asortymentem. Kruger&Matz to wielokrotnie nagradzana za jakość produktów polska firma ze sprzętem elektronicznym.

Pat&Rub by Kinga Rusin to druga z ważnych marek obecnych na platformie Shoper, oferująca naturalne kosmetyki. Oba sklepy świetnie sobie radzą, choć w internecie konkurencja w branży elektroniki i kosmetyków jest spora.

Jaka marka okazała zaliczyła największą wpadkę?

W tym roku duże problemy zaliczyło Allegro - zmiany w opłatach i prowizjach, wprowadzenie szablonów i nowych zasad dotyczących zdjęć nie zostały dobrze odebrane wśród sprzedawców. Do tego dochodzą kontrole UOKiKu w siedzibie firmy i zarzuty faworyzowania własnego sklepu internetowego kosztem innych.

Jakie trendy mogą zdominować rok 2018?

Jeszcze większe znaczenie może mieć fotografia - Google zauważyło, że wielu odbiorców szuka produktów poprzez Google Grafika lub w Google Zakupy. Sklepy internetowe przestaną może posiłkować się zdjęciami uzyskiwanymi od producentów, a twórcy-sprzedawcy postawią na lepszą jakość produkcji zdjęć.

Można przypuszczać, że boty zakupowe zyskają na znaczeniu, dlatego ważna jest integracja sklepów z social mediami. Na zbliżający się kierunek zmian wskazuje chociażby sukces polskiego startupu IamBot działającego w Facebook Messenger.

Czy płatności Bitcoin podbiją serca Polaków? Trudno jednoznacznie powiedzieć, wiadomo natomiast, że wraz ze wzrostem jego wartości informacja o tej kryptowalucie dociera do coraz większej liczby osób. Ponad 100 sklepów na platformie Shoper jest w trakcie wprowadzania takiej formy płatności. Kolejne miesiące pokażą, jak opłacalny będzie to kierunek rozwoju w e-commerce.

Bardzo ciekawie zapowiadają się zmiany w omnichannel - ale nie z perspektywy sieci detalicznych czy centrów handlowych, które starały się go wykorzystać, a raczej liderów nowoczesnej gospodarki opartej na technologii, którzy kupują wspomniane sieci, aby wyjść ze sprzedaży wyłącznie internetowej tak jak w przypadku inwestycji Amazon w Whole Foods, zainteresowanie zakupem sieci Carrefour w Polscei współpracy Alibaby z Auchan.

Jakie marki warto obserwować? (Jakie najlepiej rokują? i dlaczego)?

Zawsze warto patrzeć na kierunek wyznaczany przez gigantów jak Amazon i Aliexpress. Oprócz możliwości technologicznych wprowadzania zmian są oni także influencerami dla swoich klientów. Z perspektywy e-marketerów zawsze istotne jest obserwowanie Google i Facebook’a, które od lat niezmiennie (i niepodzielnie) wpływają na kształt komunikacji z klientami w sieci.

Przykłady innowacyjnych rozwiązań znajdziemy też na własnym podwórku - z zainteresowaniem przyglądam się startupowi Szopi, który pośredniczy w zakupach z dostawą do domu w zaledwie godzinę.