Banki, które są najbardziej aktywne w internecie

Teraz w bankowości docenia się aktywny fanpage i promocję w płatnościach mobilnych.

Które banki internauci najbardziej doceniają pod względem jakości obsługi i które najlepiej odpowiadają swoim fanom na Facebooku? Pierwsze miejsce zajął PKO BP. Kto na dalszych pozycjach?

Ircenter, Sentione i NapoleonCat opracowali zestawienie pokazujące opinie internautów opublikowane w okresie od 1 września 2012 roku do 31 sierpnia 2013 roku.

Internetowy ranking jakości obsługi w bankach 2013
Bank	Miejsce w rankingu	Średnia ranga poszczególnych aspektów jakości obsługi	miejsce w rankingu liczby pozytywnych ocen	miejsce w rankingu Facebooka	Punktacja (im mniej punktów tym lepiej)
PKO BP	1	11,25	4	2	5,8
Eurobank	2	5	11	3	6,3
ING Bank Śląski	3	14,25	1	4	6,4
Alior	4	15,5	3	1	6,5
mBank	5	11,25	2	8	7,1
BZ WBK	6	9,5	5	12	8,8
Credit Agricole	7	6,75	15	6	9,3
Getin Bank	8	11,75	6	10	9,3
Meritum Bank	9	9,5	7	13	9,8
BGŻ	10	7,5	8	15	10,2
Nordea	11	9,25	18	5	10,8
Bank Pocztowy	12	9,5	16	7	10,8
BPH	13	8,75	14	11	11,3
Raiffeisen-Polbank	14	9,25	9	16	11,4
Pekao SA	15	9	10	16	11,7
Citi Handlowy	16	6,5	13	16	11,8
Idea Bank	17	10	17	9	12
Deutsche Bank	18	11,5	12	16	13,2
BNP Paribas	19	8,25	20	14	14,1
BOŚ	20	16	19	16	17
Invest Bank	21	13,5	22	16	17,2
Millenium	22	15,75	21	16	17,6

Zwycięzcą Internetowego Rankingu Jakości Obsługi zostało PKO BP - jego pozycja wynika nie tylko z powodu bardzo aktywnego fanpage'a Inteligo, ale także wysokiej liczby ogólnych pozytywnych ocen. Należy również docenić ten bank za bardzo efektywną promocję płatności mobilnych i usługi IKO - m.in. realizowaną w internecie. - Na konkurencyjnym rynku bankowym zadowolenie klienta z poziomu świadczonych usług jest najważniejszą przewagą konkurencyjną. Ranking bezpośrednio zajmuje się tym zagadnieniem i jego wynik z pewnością analizowany będzie z uwagą w wielu bankach w Polsce. Dla największego banku uniwersalnego w naszym kraju, jakim jest PKO Bank Polski, szczególnie istotne jest budowanie pozytywnego wizerunku wśród internautów, którzy stanowią grupę nowoczesnych, wymagających klientów. Dlatego też zwycięstwo w internetowym rankingu jakości obsługi to dla nas istotne wyróżnienie i powód do satysfakcji. Ze szczególnym zadowoleniem odnotować należy fakt, że ranking wysoko docenił determinację banku, by prowadzić partnerską, otwartą, nowoczesną i szczerą komunikację z klientami w mediach społecznościowych. Tego rodzaju pozytywne relacje z internautami mają w epoce komunikacji cyfrowej wielkie znaczenie, zwłaszcza w momentach trudnych i sytuacjach kryzysowych - twierdzi Wojciech Bolanowski, dyrektor pionu bankowości elektronicznej w PKO Banku Polskim.

Podstawą badania jest udział pozytywnych opinii o poszczególnych aspektach jakości obsługi. Im więcej takich opinii można znaleźć w internecie o danym banku, tym większe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient wybierze właśnie tą instytucję. Naturalnie - im więcej wypowiedzi o banku w ogóle - tym więcej można spotkać pozytywnych opinii na jego temat. Obecnie najwięcej ciepłych słów w internecie można spotkać w związku z ING Banku Śląskim.



Oceniając obsługę banków w placówkach internauci najczęściej doceniali kulturalną obsługę, która jednocześnie potrafi zaoferować klientom dobrze dopasowany do nich produkt. Najlepiej wypadły BNP Paribas i Eurobank. Magdalena Suchanek, dyrektor departamentu PR i komunikacji w Eurobanku, podkreśla, że ten bank przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego. Jednym z kluczowych jej aspektów jest budowanie relacji z klientami. Słowo jakość, ale też przyjazność i przystępność w odniesieniu do usług i produktów, od wielu miesięcy były jednymi z najczęściej używanych w wewnętrznej komunikacji banku. Konsekwentnie poszerzamy wachlarz produktów, klient Eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z bankowości telefonicznej, internetowej, a ostatnio także mobilnej. Jednocześnie rozszerzamy zakres kanałów komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych. II miejsce w rankingu traktujemy, jako potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować. Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny niż negatywny.

Dla internautów najbardziej naturalnym sposobem kontaktu z bankiem jest internetowy system transakcyjny. Tutaj, jak się okazuje, liczy się nie tylko łatwość obsługi, ale i produkty bankowe, udostępniane przede wszystkim za pomocą strony WWW (dobry dostęp do konta przez przeglądarkę to taki, który ułatwia nabycie kolejnych usług). W tej klasyfikacji najlepszymi bankami okazały się banki BGŻ i Meritum Bank. Piotr Machel, Dyrektor Biura Promocji z Meritum.

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"