Messenger BOT – czyli jak zadbać o swoich klientów, oszczędzając czas i koszty

Co umożliwia taki bot i jakie można wyciągnąć z niego korzyści dla firmy?

W dzisiejszych czasach obowiązkiem szanującej się marki jest wykorzystywanie mediów społecznościowych do kontaktu z klientami. W budowaniu nowoczesnej strategii marketingowej nie można pominąć podłączonego do Facebook’a komunikatora Messenger, którego używa już ponad 1,2 miliarda aktywnych użytkowników! Chciałbyś sprawić, że Twoja marka wybije się na tle innych i przyciągnie do siebie nowych klientów? Zainwestuj w innowację – Messenger Bota, który zdobywa z każdym dniem coraz większe uznanie na całym świecie! 

Co umożliwia taki bot i jakie można wyciągnąć z niego korzyści dla firmy?

1. Szybka i sprawna reakcja.

W ostatnim miesiącach najlepszym markom pod względem obsługi klienta na Facebooku według analiz Sotrender udawało się odpowiadać na komentarze użytkowników średnio w czasie około 2 minut! W analizy wliczane są odpowiedzi udzielane na publiczne posty, jednak wiadomości prywatne otrzymywane od klientów są równie ważne, o ile nawet nie ważniejsze. Taka sprawność odpowiedzi wymaga od moderatorów wiele uwagi i poświęconegu  czasu, ale dzięki botowi można to zrobić w łatwy i tani, a co najważniejsze równie skuteczny sposób. Szybkość odpowiedzi wpływa na postrzegany poziom obsługi a przez to zadowolenie obecnych i potencjalnych klientów.  Messenger Bot sprawia, że użytkownicy od razu po napisaniu na fanpage otrzymują natychmiastową odpowiedź, przez co czują, że marka o nich dba. Co więcej, dzięki niemu zwiększają się wskaźniki szybkości odpowiadania, co ma duże znaczenie w reputacji marki.

2. Zaawansowane możliwości bota. 

Nawet jeżeli wysyłamy standardową odpowiedź typu „Dzień dobry, dziękujemy za Twoją wiadomość, odezwiemy się wkrótce” klient czuje się doceniony, co daje firmie punkty wizerunkowe. Bot pozwala rozszerzyć bezpośredni, automatyczny kontakt z klientem i sprawić by tylko za jego pomocą klient otrzymał potrzebną mu pomoc, złożył reklamacje a nawet zarezerwował miejsce w hotelu, zamówił pizzę lub poszukał najlepszego dla siebie lotu.  Ludzie komunikujący się z botem mają świadomość, że po drugiej stronie nie ma człowieka, dlatego często nie wiedzą jak prawidłowo formułować wiadomości albo jak odpowiedzieć na pytanie. Nie musimy się jednak martwić o to, że użytkownicy nie będą potrafili z niego korzystać, ponieważ Messenger Bot umożliwia wprowadzenie kilku opcji odpowiedzi. Przykładowo,  jeśli użytkownik ma ochotę na pizzę, bot zapyta go, czy woli zjeść ją z mięsem czy w wersji wegetariańskiej. Wówczas na dole ekranu wyświetli się kilka możliwości – pepperoni, margherita itd, a zainteresowany będzie miał ułatwione zadanie.

3. Oszczędność czasu i kosztów.

Bot oszczędza czas moderatorów strony, którzy bez niego muszą cały czas czuwać nad tym, czy nie przyszła nowa wiadomość oraz odpowiadać na istniejące. Komunikacja opierająca się nawet na prostych odpowiedziach zajmuje średnio kilka godzin dziennie w przypadku standardowego fanpage’a, nie mówiąc już o fanpage’ach np. sieci telefonii komórkowych, gdzie na posterunku musi stać całą dobę wiele osób. Oczywiście bot nie ma na celu całkowitego wyeliminowania moderatorów, tylko ułatwienie im pracy, ponieważ istnieje wiele problemów, które można rozwiązać bez konsultacji z obsługą klienta. Możemy wytypować sobie pytania, które często pojawiają się od użytkowników np. na podstawie Google Analytics możemy określić, jakich informacji klienci poszukują na naszej stronie. Na tej podstawie możemy zbudować bota, który daje klientom większość informacji w ciągu zaledwie kilku kliknięć. Oczywiście, nie ograniczamy nikogo w ten sposób, ponieważ bot daje także możliwość napisania do moderatorów w tradycyjny sposób. Umożliwia on jednak udzielanie odpowiedzi na proste pytania lub reklamacje, które mogą być od razu kierowane do odpowiedniego działu w firmie lub przekierowywane na odpowiedni formularz. W przypadku udzielania reklamacji tylko na Facebooku, Messenger Bot pomoże Ci uzyskać wszystkie niezbędne informacje potrzebne do rozpatrzenia sprawy. 

4. Korzyści sprzedażowe.

Messenger bot to nie tylko innowacyjny kanał komunikacji, ale także narzędzie sprzedażowe. To, co sprawia, że bot jest efektywny to fakt, że pozwala on na uzyskanie interakcji pomiędzy marką a klientem, do którego kierowana jest bezpośrednio komunikacja. Odpowiednio zaprogramowany bot może przedstawiać ofertę, aktualne promocje, zachęcać do zakupu czy informować o nowościach.  Użytkownik dostaje od bota wiadomość bezpośrednio na swój Messenger, dostając powiadomienie, które nie różni się od tego, które dostają  kiedy napisze do nich ktoś z jego znajomych, z którymi codziennie komunikuje się poprzez Facebook’a, dlatego możemy być pewni, że jej nie zignoruje. 

5. Możliwość poznania klientów i dokonania analiz.

Messenger bot na podstawie pytań, które zadają im klienci oraz udzielanych przez nich odpowiedzi określa ich preferencje i pozwala dowiedzieć się czegoś więcej na temat ludzi, którzy kupują nasze produkty bądź usługi.  Dzięki botowi marka wie czego szukają klienci i czym są najbardziej zainteresowani. 

Messenger Bot usprawnia komunikację oraz ukazuje firmę jako innowacyjną, ponieważ nie jest to w Polsce jeszcze popularny sposób poszukiwania informacji lub zamawiania produktów albo usług. Messenger bot niesie za sobą bardzo dużo wartości, to przyszłość komunikacji z klientem i rozwijania interakcji między nimi. To narzędzie, które pozwoli wejść Twojej komunikacji z klientami na zupełnie nowy poziom. Jest to nowa forma, która zaskakuje klientów na nowo, co pozwala osiągnąć bardzo dużą ilość korzyści.

Agata Machowiec, absolwentka kierunku Logistyka i marketing w mediach na Uniwersytecie Warszawskim. W agencji interaktywnej Pozytywnie.pl współpracuje przy projektach social media dotyczących dużych polskich marek.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"