Dyrektor Alior Bank: Nie chcemy obrażać użytkowników iPhone'a

- W Polsce nie działa żaden bank, który mógłby się nazwać wirtualnym - mówi Celina Waleśkiewicz, dyrektor obszaru bankowości elektronicznej Alior Bank. W rozmowie z Interaktywnie.com tłumaczy, dlaczego klienci nie powinni szkaradzić swoich telefonów od Apple i co znaczy słowo Sync.

Interaktywnie.com: Tworzycie markę Alior Sync od nowa, mimo że konkurencja wprowadza podobne zmiany pod jednym szyldem. Po co?

Celina Waleśkiewicz, dyrektor obszaru bankowości elektronicznej w Alior Banku: Oferta Alior Sync, jak i sposób komunikacji z klientami będą na tyle różne od obecnie funkcjonujących, że zdecydowaliśmy się na wprowadzenie nowej marki  Chcemy stworzyć specjalną linię nowoczesnych produktów i usług kojarzona z jakością Alior Banku, ale przeznaczoną dla młodszej grupy klientów w wieku 20-35 lat, otwartych na nowe technologie, dla których wirtualny świat jest naturalnym środowiskiem.

Czyli Alior Bank nie ma teraz klientów otwartych na nowe technologie.

Oczywiście, że ma, duża część naszych obecnych klientów to ludzie korzystający z nich na co dzień. Natomiast do tej pory pozycjonowaliśmy naszą ofertę do osób w wieku 25 lat wzwyż, które wciąż adaptują się do nowych technologii. Inaczej jest w przypadku przyszłych klientów Alior Sync. Dla nich nie istnieje bariera adaptacji do zmian związanych rozwojem internetu i urządzeń mobilnych. Oni w tym świecie funkcjonują od zawsze. Prawdopodobnie większość z nich już nie pamięta życia bez internetu, czy telefonu komórkowego. Nieco inaczej wygląda to w przypadku starszych klientów, którzy wciąż cenią sobie niektóre cechy tradycyjnej bankowości i znacznie trudniej przekonują się do nowinek.

Przejdźmy do konkretów. Stawiacie na nowe technologie, oddziały internetowe i innowacyjny sposób komunikacji. Czyli nic nowego. Czy nie robi tak teraz cała konkurencja?

Nie powiedziałbym, że jest to nic nowego. Nie widzę żadnej podobnej oferty na rynku.  W Polsce nie funkcjonuje żaden bank, który można by określić mianem banku wirtualnego.

Czy na pewno? A choćby najnowszy BGŻ Optima?

BGŻ Optima to bank do zbierania depozytów. Nie mogę zdradzać szczegółów naszej oferty, ale my nie będziemy konkurować oprocentowaniem lokat. Skupimy się na nowoczesnej i kompleksowej obsłudze klienta. Alior Sync ma stworzyć przekonanie, że mimo korzystania z komputera i internetu, klient cały czas znajduje się pod skrzydłami pracownika banku. Tak, jakby przyszedł do tradycyjnej placówki. I nie mówię tu o awatarach na stronie internetowej. Klient w serwisie internetowym będzie mógł porozmawiać za pośrednictwem kamery wideo z żywą osobą.

Druga rzecz - której również na pewno nie ma na rynku - to kompleksowa oferta dla osób, które pełną garścią korzystają z dobrodziejstw smartfonów i technologii mobilnych. To co obecnie oferuje konkurencja to rozdrobnione aplikacje lub systemy internetowe dostosowane do telefonów, nie wykorzystujące możliwości tego kanału. Chcemy wprowadzić spójny proces obsługi, aby we właściwym czasie i miejscu dostarczyć klientowi użyteczna i opłacalna ofertę. Chcemy w pełni wykorzystać szerokie możliwości jakie niosą ze sobą geolokalizacja, NFC czy kody QR.

Czy to płatności bezdotykowe za pomocą smartfona będą kartą przetargową przeciwko konkurencji?

Nasi klienci na pewno będą mogli skorzystać z Near Field Communication, jednak bank wciąż nad tym pracuje. Wciąż nie możemy znaleźć najlepszego rozwiązania, produkty dostępne na rynku nie spełniają naszych oczekiwań. Problemem jest głównie dostępność w telefonach - obecnie około piętnastu modeli na rynku oferuje w standardzie taką możliwość. To na razie mało, a my nie chcemy nikogo zmuszać do nakładek czy anten zewnętrznych, których estetyka mogą się poczuć urażeni na przykład użytkownicy iPhone’a. Dlatego rozważamy kilka opcji, rozmawiamy również z operatorami sieci mobilnych.

Technologię NFC testuje już BZ WBK i ING Bank Śląski. Bank z Katowic robi to przy współpracy z Orange, czy Państwo też nawiązaliście już jakiś sojusz?

Nie podpisaliśmy jeszcze żadnych umów, tak jak powiedziałam, rozpatrujemy różne opcje.

Co oprócz Near Field Communication?

Klienci będą mogli skorzystać między innymi z geolokalizacji. I jeśli wyrażą zgodę na określenie położenia telefonu, zasugerujemy atrakcyjne oferty w pobliżu. Zaproponujemy też możliwość komunikacji za pomocą kodów QR.

Co oznacza słowo Sync? Jak Alior Bank będzie promował swoje nowe dziecko? Czytaj na drugiej stronie

Co to znaczy Sync?

Sync czyli synchronization. To obcobrzmiący skrót, ale naszym zdaniem przemawia do grupy docelowej. Sync kojarzy się z byciem w ciągłym kontakcie, na czasie z nowymi technologiami.

Czyli Alior odchodzi od eleganckiego pana w garniturze z melonikiem w ręku?

Tylko w przypadku marki Alior Sync. Nowy bank będzie nawiązywał do Alior Banku, jednak pozycjonowanie tych instytucji będzie zupełnie różne. Użyjemy całkowicie innej kreacji i nowej formy komunikacji.

Rozgoryczeni klienci przestają lubić eleganckich bankierów?

Absolutnie nie - klienci lubią nasz wizerunek i oceniają go bardzo wysoko. Dodam tylko, że  rozpoznawalność marki Alior Bank jest jedną z najwyższych w sektorze bankowym a wskaźnik lojalności klientów mamy wyższy niż mBank.

Co z biurokracją? Tytułowanie się bankiem internetowym przecież zobowiązuje. Czy ograniczycie liczbę składanych dokumentów i podpisów?

Tu mogę złożyć mocną deklarację - planujemy w tej kwestii absolutną rewolucję. Podpisywanie papierowych dokumentów zostanie praktycznie wyeliminowane.

Czy jeżeli będę chciał założyć konto osobiste, lokatę lub wziąć kredyt gotówkowy, nie będę musiał złożyć żadnego podpisu?

Tradycyjny podpis już przestanie być potrzebny. To efekt pracy z naszym działem prawnym i departamentem regulacji płatności. Wprowadzimy nowe metody i nie mówię tu o kurierze przyjeżdżającym ze stosem dokumentów do podpisania. Nastawiamy się na całkowicie zdalny proces, a w przypadku zakładania lokaty lub konta możliwości jest sporo. W takim wypadku poprosimy klienta o dokonanie przelewu z innego banku na drobną kwotę - którą później zwrócimy. Robimy tak już teraz w Alior Banku. Możliwa będzie też weryfikacja dokumentu tożsamości za pomocą rozmowy wideo. Tylko  w wyjątkowych przypadkach - których nie da się uniknąć, umowy wyślemy kurierem.

Ilu chcecie pozyskać klientów? Konkurencja stawia poprzeczkę wysoko, BGŻ Optima zbiera dwa tysiące kont w jeden dzień.

Nie dziwi mnie ten wynik, ale to kwestia oferowanego oprocentowania. My zakładamy pozyskanie 250 tysięcy nowych klientów w pierwszym roku i stabilny wzrost do miliona klientów za cztery lata. (Alior Bank ma 960 tysięcy klientów po 3 latach - red.)

Jak będzie wyglądał e-banking w Polsce za 10 lat?

Nie wiem czy ktokolwiek mógłby się pokusić o taką prognozę. Patrząc na minioną dekadę, e-banking to wciąż dokładanie nowych cegiełek. Chcemy ten proces przyspieszyć, tworząc kompleksową usługę, na miarę aktualnych możliwości technologicznych, ale nie tylko. Na przykład na duża uwagę zasługują media społecznościowe - instytucje finansowe muszą się dostosować do tego zjawiska. Nie możemy ignorować faktu, że duża i coraz większa grupa naszych klientów po prostu tam jest, tam funkcjonuje i może nie ma ochoty opuszczać tego miejsca, aby zrobić przelew. Oczywiście banki jako instytucje są w mediach społecznościowych, jednak to wciąż stawianie pierwszych kroków.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"