Dlaczego czasem warto wyjść z laboratorium

Tradycyjne badania z użytkownikami stanowią źródło przydatnych i cennych informacji. Zgromadzone w laboratorium obserwacje pomagają w wykryciu problemów, a w konsekwencji - poprawie poziomu użyteczności badanej strony.

Tradycyjne badania z użytkownikami stanowią źródło przydatnych i cennych informacji. Zgromadzone w laboratorium obserwacje pomagają w wykryciu problemów, a w konsekwencji -  poprawie poziomu użyteczności badanej strony. Mimo ich wielkiej wagi  mają one również niestety pewne ograniczenia. Szukając sposobów na ich przezwyciężenie Symetria postanowiła wyjść z laboratorium i proponuje swoim klientom zdalne moderowane badania użyteczności.

Klasyczne, moderowane badania z użytkownikami są jedną z najczęściej i najchętniej stosowanych metod badawczych. Obserwowanie internauty w trakcie pracy pozwala nie tylko wykryć rzeczywiste błędy, lecz również zobaczyć jak użytkownik sobie z nimi radzi i zrozumieć, czego oczekuje. Minusem tego typu badań jest jednak fakt, że posiadają one szereg ograniczeń, które uwierały badaczy na tyle, że postanowili oni spróbować odnaleźć inne rozwiązanie. Miało ono dawać tak samo cenne i wartościowe obserwacje jednocześnie omijając bariery metody laboratoryjnej.  W ten sposób stworzony został nowy rodzaj badań – zdalne moderowane badania z użytkownikami.

Czym są zdalne moderowane badania z użytkownikami?

Zdalne moderowane badania z użytkownikami można uznać za połączenie dwóch metod badawczych:

• klasycznych badań moderowanych,
• zdalnych badań przeprowadzanych za pośrednictwem Internetu.

W tego typu testach osoba przeprowadzająca badanie (moderator) oraz osoba biorąca w nim udział znajdują się w różnych miejscach. Przy użyciu Internetu, telefonu i odpowiedniego oprogramowania łączą się oni jednak na czas sesji badawczej. Moderator ma możliwość na bieżąco obserwować, co dzieje się na ekranie komputera użytkownika. Może on również swobodnie porozumiewać się z użytkownikiem:

• dopytywać go o szczegóły pracy,
• słuchać komentarzy,
• podawać instrukcje do badania.

Jednak samo wykorzystanie Internetu do kontaktu z użytkownikiem to nie jedyna innowacja. Zasadniczą różnicę między badaniami zdalnymi a badaniami klasycznymi, odbywającymi się w laboratorium, stanowi ich przebieg. Szczegóły prezentuje poniższa tabela.

Jakich problemy pozwala przezwyciężyć zdalne badanie moderowane?

Poniżej przedstawiono trzy najważniejsze problemy występujące w sytuacji badania klasycznego. Żaden z nich nie pojawia się jednak, gdy wykorzystamy badanie zdalne.

1. Problemy z zaangażowaniem użytkownika

Jednym z najważniejszych czynników przy każdym badaniu jest dobór odpowiedniej próby.  Odtworzenie kontekstu pracy internauty jest jednym z największych wyzwań stojących przed osobą planującą i moderującą badanie. Osoby, zapraszane do wzięcia udziału w badaniu muszą spełniać określone kryteria demograficzne. Najczęściej są one dobierane w oparciu o informacje o grupie odbiorców strony. Choć to podejście sprawdza się w części przypadków, istnieją sytuację, gdy nie pozwala ono na uzyskanie pełnego obrazu pracy rzeczywistego użytkownika witryny, którą badamy. Przykładem może być tutaj sytuacja, w której badamy stronę serwisu z ogłoszeniami motoryzacyjnymi. W zasadzie każda osoba w określonym przedziale wiekowym może zostać zaproszona na takie badanie. Problem polega jednak na tym, że zachowania części z nich nie będą reprezentatywne. O ile każdy badany może przejść przez proces wyszukania interesującego ogłoszenia i nawiązanie kontaktu z oferentem, o tyle tylko osoby rzeczywiście zainteresowane tym zadaniem pozwolą badanemu zaobserwować rzeczywiste potrzeby i zachowania odbiorców strony. By wykluczyć z próby osoby niezainteresowane zadaniem wymyślonym przez moderatora, w badaniach zdalnych stosuje się tzw. zadanie naturalne. Zamiast narzucać użytkownikowi zadanie, moderator prosi go, by zrealizował cel, z którym przybył na stronę. Rolą moderatora jest tutaj dokładna obserwacja zachowania, lecz „zasady gry” ustala użytkownik. To on decyduje również, kiedy zadanie zostało wykonane i czy zakończyło się sukcesem. W konsekwencji moderator nie musi sztucznie zachęcać i angażować użytkownika w wykonywanie zadania. Jest on bowiem naturalnie zaangażowany w to co robi. Możemy dzięki temu zaobserwować również jego potrzeby. W przypadku, w którym użytkownik tylko „udaje” zainteresowanie, zazwyczaj odkryte przez niego błędy maja charakter niedociągnięć w budowie czy działaniu serwisu. W sytuacji, gdy użytkownik jest rzeczywiście zaangażowany w zadanie często zdarza się, że poza tego typu błędami zauważa on braki, odnoszące się o potrzeb, jakich nie może zrealizować na stronie. W ten sposób można więc wykryć np. brakujące funkcjonalności czy narzędzia.

2. Brak kontekstu sprzętowego

Specjalista przygotowując sesję badawczą zawsze stara się wyeliminować wszelkie problemy techniczne, na które może natrafić użytkownik. Sprawdza on działanie strony wyświetlanej pod różnymi przeglądarkami, instaluje wszelkie potrzebne oprogramowanie i dopiero do tak przygotowanego „idealnego środowiska” zaprasza badanych. Podejmowanie tego typu działań jest podyktowane etyką – nikt nie chce na wstępie badania irytować użytkownika i piętrzyć przed nim problemów wpuszczając go na przysłowiowe „pole minowe”. Innym celem tych działań jest chęć wykorzystania przeznaczonego na badanie czasu maksymalnie na kwestie związane z pracą ze stroną, a nie instalację oprogramowania. W prawdziwym życiu użytkownik nie zawsze posiada szybkie łącze internetowe, korzysta z określonej przeglądarki oraz zainstalował wcześniej określone oprogramowanie. Problemy techniczne są częścią życia każdego internauty. W trakcie zdalnych badań moderowanych eksperci mają okazję zobaczyć jak użytkownicy się z nimi mierzą. Internauta wykonuje zadania na własnym komputerze – naturalnym środowisku pracy. Dzięki temu stwarza on moderatorom okazję dostrzeżenia wszystkich plusów i minusów tej sytuacji. Z jednej strony możemy obejrzeć jak użytkownik radzi sobie z problemami, z drugiej zaś – zaobserwować ciekawe zachowania.

Wróćmy o naszego motoryzacyjnego przykładu. Być może użytkownik nie posiada również Flash Playera i nie widzi galerii zdjęć. W konsekwencji odnaleziony został błąd – nieobecność komunikatu o brakującym oprogramowaniu – którego nie zauważono by w czasie badania laboratorium użyteczności.

Z drugiej strony mamy możliwość zaobserwowania sytuacji jaka przydarzyła się w trakcie badań przeprowadzanych przez firmę SONY. Przeglądający ich ofertę telewizorów użytkownicy, otwierali dodatkowo w kartach przeglądarki strony internetowe takie jak BestBuy.com, by zapoznać się z informacjami o poszczególnych modelach. Obserwacja tego zachowania zaowocowała decyzją o dodaniu do strony każdego produktu tego typu informacji pozyskanych z niezależnych źródeł.

3. Ograniczanie pracy użytkownika

Każe badanie klasyczne ma pewnie dodatkowy etap. Zanim uczestnik przystąpi do wykonywania zaplanowanych zadań następuje moment wprowadzenia. W tym czasie moderator wyjaśnia, co może a czego nie może robić. Choć występowanie tego typu zasad ma swoje cele, ich konsekwencją jest fakt, że po raz kolejny nie obserwujemy w pełni naturalnego zachowania. Zdarza się, że w trakcie pracy ze stroną badany musi hamować swoje rzeczywiste zachowania, aby nie złamać ustalonych na początku zasad. Sytuacją, z którą często spotykam się prowadząc badania są próby sprawdzania znaczenia niezrozumiałych pojęć w serwisach takich jak Wikipedia czy wyszukiwarce Google. W sytuacji moderowanego zdalnego badania moderator nie ingeruje tak bardzo w przebieg zadania. To użytkownik decyduje w tym wypadku co i jak będzie robił. Rolą moderatora jest przyglądanie się a nie ustalanie zasad. Pozwala to zaobserwować np. które wyrazy okazały się niezrozumiałe, których informacji zabrakło na oryginalnej stronie. Owocuje to pełniejszymi i niejednokrotnie ciekawszymi wynikami badania.

Podsumowanie

Badania z użytkownikami od dawna są i w mojej opinii zawsze pozostaną najcenniejszym źródłem informacji o problemach z użytecznością strony. Wraz ze zmianą kultury używania Internetu, musimy jednak patrzeć na strony w coraz szerszym kontekście. Nowe narzędzie, jakim są zdalne badania moderowane pozwala rozszerzyć ilość i zakres informacji, uzyskiwane z prób z użytkownikami, jednocześnie nie tracąc przy tym odpowiedniej jakości pozyskiwanych danych. W mojej opinii ta zaleta sprawi, że w niedługim czasie prowadzenie badań tą drogą zyska na popularności.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"