E-commerce. Jak będziemy kupować w 2019 roku?

Rynek rośnie, ale wymagania klientów - także.

Rok 2018 w branży e-commerce należał do Jeffa Bezosa, który umocnił swoją pozycję najbogatszego człowieka na świecie i Amazona, który - wyprzedzając Apple - stał się najcenniejszą światową marką. Sukcesy amerykańskiego giganta prowokują jednak do pytań o ich faktyczne koszty, a protesty czy to związków zawodowych, czy polityków, czy ostatnio mieszkańców Nowego Jorku - pokazują, polityka giganta budzi obawy. 

Kiedy Amazon ogłaszał, że wchodzi do Polski (tylko z zapleczem logistycznym, ale wtedy wydawało się, że to dopiero początek) polscy politycy, głośno odtrąbili sukces związany z powstaniem tysięcy nowych miejsc pracy. Szybko okazało się jednak, że pracownicy centrów pod Poznaniem i Wrocławiem nie podzielają tej radości, bo praca, owszem jest, ale jej warunki są mocno dyskusyjne. Tyle tylko, że Amazon dyskutować najwyraźniej nie zamierzał i serię krytycznych publikacji "Gazety Wyborczej" nazwał "kampanią celowo godzącą w wizerunek firmy". A stąd już tylko krok do procesu. 

Bezos, który zaczynał od garażowej e-księgarni, stawiany był dotychczas  za wzór człowieka sukcesu i zaliczany do grona wizjonerów epoki cyfrowej obok Marka Zuckerberga i Steve’a Jobsa. Z drugiej strony, wizja kapitalizmu, zgodnie z którą działa Amazon, jest bardzo dziewiętnastowieczna. Firma jest regularnie krytykowana za złe warunki pracy w swoich centrach logistycznych.

W tym roku oskarżenia dotyczyły również jej polskich oddziałów. Na krytykę Amazon zareagował groźbami wejścia na drogę sądowa w celu zablokowania dalszych publikacji, co z pewnością nie przysporzyło mu sympatyków. Jestem ciekaw, która z tych narracji na temat lidera e-commerce przeważy i jak to wpłynie na całą branżę.  

- Łukasz Kozłowski, Customer Success Manager platformy Shoper.

Fronty, których Amazon otwartych ma wiele, nie zmieniają jednak jego pozycji, a jako jedyny ma taką, która może zagrozić dupolowi Google i Facebooka na rynku reklamowym. O ile oczywiście zdecyduje się wykorzystać dane o naszych preferencjach zakupowych. Być może jednak problemy Facebooka sprawiają, że w tym kierunku patrzy on sceptycznie. Na razie wygląda więc na to, że ambicją Bezosa jest zbudowanie pełnego ekosystemu usług handlowo-rozrywkowych, na który składać się będzie m.in. asystent Alexa czy platforma VOD - Amazon Prime Video. W e-commerce  już dzisiaj właściwie nie ma konkurencji. Owszem, powinien oglądać się przez ramię na chińskich pretendentów, ale na razie wydaje się, że ściga się głównie z samym sobą i na peryferyjne rynki, takie jak Polska, nie musi się spieszyć.

U nas niepodzielnie króluje więc Allegro, które od lat cieszy się pozycją lidera polskiego e-commerce i... nie waha się z tej pozycji korzystać. Z jednej strony śmiało więc kształtuje trendy, np. wprowadzając abonament (Allegro Smart) na dostawy do Paczkomatów i Punktów Odbioru, z drugiej - drastycznie podnosząc ceny (wysokość miesięcznej opłaty dla e-sklepów wzrosła w czerwcu z 9,90 zł do 39 zł).  

Na kwestiach związanych z dostawą warto jednak na chwilę się zatrzymać. Logistyka, a szerzej tzw. ostatnia mila, staje się bowiem dla podmiotów e-commerce prawdziwym wyzwaniem, bo - nawet jeśli zakupy w sklepie przebiegają bez zarzutu, a produkt spełnia oczekiwania - problemy z dostawą mogą skutecznie zatrzeć dobre pierwsze wrażenie. Jedną z ciekawszych i bardziej medialnych prób rozwiązania tej kwestii są drony, choć do ich powszechnego zastosowania droga jest daleka.

 Na ten moment technologia jest dopiero w fazie testów, więc nie można jeszcze mówić o realnym wpływie na zarządzanie logistyką transportu zamawianych produktów. Zanim się to stanie, istnieje konieczność znalezienia odpowiedzi na ograniczenia technologii jak choćby mała ładowność, konieczność wymyślenia efektywnego zasilania, czy bezpieczeństwo transportu także z uwzględnieniem możliwych zmian pogodowych. Nie mniej jednak jest to interesujące rozwiązanie, które w przyszłości może zmienić oblicze logistyki.

- Małgorzata Gliszczyńska, dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną w eBay.

Niemniejszymi wyzwaniami są kwestie płatności, które - wraz ze wzrostem znaczenia smartfonów w procesie zakupowym - muszą być jednocześnie proste i bezpieczne; a także stałe podnoszenie jakości obsługi klienta i związana z nią personalizacja oferty. Wszystko wskazuje więc na to, że w najbliższym czasie część zadań w e-sklepach w najbliższymprzejmie sztuczna inteligencja. 

- Wykorzystanie sztucznej inteligencji w zakresie uczenia maszynowego oraz rozszerzonej rzeczywistości było jednym z najważniejszych trendów kontynuowanych w minionym roku. Rozwiązania te bazują na algorytmach i wykorzystywane są w handlu internetowym na wiele sposobów takich jak m.in. wirtualni asystenci, systemy rekomendacji produktów, dostosowanie wyników  wyszukiwania czy prognozowanie cen - tłumaczy Małgorzata Gliszczyńska.

W 2019 roku będziemy obserwować również dalszy rozwój strategii zakładającej wielokanałowe podejście do sprzedaży. Wielkie, tradycyjne sieci handlowe będą coraz głębiej wchodziły w e-commerce, a e-sklepy - wychodziły do realu (tak jak ostatnio robi to rodzime eobuwie.com.pl). Podział na klientów internatowych i tradycyjnych coraz bardziej się bowiem rozmywa, a łączenie tych dwóch światów - zaczyna się coraz bardziej opłacać. Zwłaszcza, że w realu też kryje się morze danych, które - dzięki np. smartfonom - można wykorzystać. 

Czego jeszcze możemy się spodziewać w 2019 roku? Poniżej przeczytasz opinie ekspertów. 

 

KLIKNIJ I PRZECZYTAJ SZCZEGÓŁOWĄ OPNIĘ
	Łukasz Kozłowski, Customer Success Manager platformy Shoper: Mamy do czynienia z budzeniem się “starej” gospodarki i odkrywaniem przez nią, że e-commerce nie jest sezonową modą. Coraz więcej firm, które sukces odniosły w tradycyjnych kanałach, a sprzedaż w internecie traktowały jako wizerunkowy bajer, przebudowuje swój model biznesowy i na poważnie uwzględnia internet
	Małgorzata Gliszczyńska, dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną w eBay: Z pewnością trendem 2019 roku będzie dalsze rozwijanie usług, a także wykorzystanie sztucznej inteligencji w dotarciu do konsumentów, personalizacji proponowanej oferty i wsparciu przy wyborze najlepszych produktów
	Dawid Pożoga, Marketing Lead na rynek polski i czeski, Zalando: Personalizacja będzie wiodła prym zarówno w kontekście dopasowywania oferty do preferencji konsumentów jak i w działaniach marketingowych.
	Wojciech Kliber, wiceprezes zarządu Sendit oraz co-Founder Bliskapaczka.pl: Głównym wyzwaniem e - sklepów będzie kwestia dostaw. Z jednej strony mamy wspomniany wyżej kierunek/trend darmowości dostawy, wskazany przez Allegro Smart, a z drugiej narastającą presję kosztową, wynikającą z rynku pracy - szczególnie w obszarze pracowników magazynowych

Łukasz Kozłowski, Customer Success Manager platformy Shoper 

Jakie wydarzenie można uznać za najważniejsze dla branży w 2018 roku?

Od 11 marca w Polsce dość znacznie wzrosła liczby dni, w których możliwe są zakupy wyłącznie online. Już nie tylko w główne święta, ale także co drugie niedziele tradycyjne sklepy są zamknięte. Od przyszłego roku już tylko jedna niedziela w miesiącu będzie handlowa. Pierwsze wyniki wskazywały na to, że branża e-commerce wykorzystuje swoje 5 minut sławy (a właściwie 7 dni dostępności). W naszych sklepach w dwie pierwsze niedziele niehandlowe ruch był średnio o 20 proc. większy niż zwykle. Z drugiej strony, rynek e-commerce rośnie w Polsce od wielu lat, więc wzrost zainteresowania zakupami w sieci i tak by nastąpił, a nowe przepisy jedynie go przyspieszyły. 

Podobna sytuacja miała miejsce w związku z wejściem w życie regulacji GDPR/RODO. Im było bliżej 26 maja, tym kwestie danych osobowych stawały się istotniejsze. Przez chwilę żyła nim cała branża. Jednak temat bardzo szybko ucichł i zapewne dopiero za jakiś czas przekonamy się, czy nowe przepisy faktycznie coś zmieniły w nastawieniu klientów i firm do danych osobowych.  

Jaki człowiek (firma, organizacja) odcisnął największe piętno na rozwoju rynku 2018?

Odkąd na pierwsze miejsce listy najbogatszych ludzi na świecie trafił Jeff Bezos, prezes Amazon - on sam jak i jego firma znaleźli się w centrum zainteresowania mediów. Niestety występują nie tylko w pozytywnym kontekście. Bezos, który zaczynał od garażowej e-księgarni, stawiany był dotychczas  za wzór człowieka sukcesu i zaliczany do grona wizjonerów epoki cyfrowej obok Marka Zuckerberga i Steve’a Jobsa. Z drugiej strony, wizja kapitalizmu, zgodnie z którą działa Amazon, jest bardzo dziewiętnastowieczna. Firma jest regularnie krytykowana za złe warunki pracy w swoich centrach logistycznych. W tym roku oskarżenia dotyczyły również jej polskich oddziałów. Na krytykę Amazon zareagował groźbami wejścia na drogę sądowa w celu zablokowania dalszych publikacji, co z pewnością nie przysporzyło mu sympatyków. Jestem ciekaw, która z tych narracji na temat lidera e-commerce przeważy i jak to wpłynie na całą branżę.  

Z jakimi wyzwaniami przyjdzie nam mierzyć się w 2019 roku?

Mamy do czynienia z budzeniem się “starej” gospodarki i odkrywaniem przez nią, że e-commerce nie jest sezonową modą. Coraz więcej firm, które sukces odniosły w tradycyjnych kanałach, a sprzedaż w internecie traktowały jako wizerunkowy bajer, przebudowuje swój model biznesowy i na poważnie uwzględnia internet. Wiele tradycyjnych brandów pójdzie podobną drogą co Marks&Spencer, który stopniowo zamyka sklepy i kładzie nacisk na online. Część zacznie ciekawie łączyć sprzedaż stacjonarną i internetową. Przy wzrastającej obecności dużych graczy, na rynku zrobi się ciaśniej, a małe e-sklepy będą zmuszone do coraz większej specjalizacji i profesjonalizacji. To może być interesującym wyzwaniem.

Jakie trendy będą kształtować rynek w 2019?

Do końca przyszłego roku pierwszą linię obsługi klienta powinny przejąć boty. Odpowiedzi na pytania dotyczące powtarzalnych czynności kupujących w e-sklepach będą generowane automatycznie przez programy komputerowe. Pracownik obsługi będzie włączał się dopiero na kolejnym etapie, wymagającym bardziej kreatywnego lub zindywidualizowanego podejścia do zagadnienia. Na razie tego typu wdrożenia opisują głównie agencyjne case-studies, które z natury są przesadnie entuzjastyczne. Za kilka miesięcy powinniśmy mieć już wiedzę opartą na konkretnych danych.

Spodziewamy się też, że utrzyma się, a nawet wzrośnie, ogromne tempo przyrostu liczby nowych sklepów na platformach SaaS. W Polsce dotyczy to Shopera i IAI, a za granicą głównie Shopify.

Co można uznać, jeśli nie za porażkę, to za trend, który nie spełnił oczekiwań rynku?

Dwa wymienione już wcześniej zjawiska można właściwie traktować w kategoriach porażki. Pierwszym jest wprowadzenie RODO, które wywołało tematy wykorzystania prywatnych danych w  sieci i rozbudziło oczekiwania na nastanie nowej ery w podejściu do nich, ale na razie jakoś nie widać, by było skuteczne w tej materii. Doniesienia na temat działań Amazona, (ale także unikanie podatków przez Ubera czy dyktat warunków małym przedsiębiorcom przez Allegro), pokazały z kolei, że nowa, lepsza, cyfrowa gospodarka nie jest z natury bardziej etyczna niż ta “stara”. E-biznes nawet łatwiej jest budować na kapitalistycznym wyzysku, sprycie i omijaniu przepisów niż tradycyjne branże.

Do tej listy dodałbym pęknięcie bańki influencer marketingu opartego głównie o Instagram.

Dziś wygląda on na typowo sezonowy buzzword, choć na jego poparcie prezentowano konkretne dane i precyzyjnie wyliczone zasięgi. Marki uwierzyły, że youtubera czy instagramerkę można wynająć jak aktorów w reklamie. Że akcja z piątką influencerów wyjdzie taniej niż kampania telewizyjna. Że dotarcie będzie większe. Wpływ influencerów na rzeczywistość sprzedażową okazuje się jedynie pozorny w sytuacji, gdy zaczynają zachwalać produkty nie do końca związane ze swoją działalnością i odległe od ich stylu życia. Z naszego doświadczenia mogę powiedzieć, że influencer dużo lepiej niż na promowaniu innych, wychodzi na wzmacnianiu i rozbudowywaniu własnej marki - na przykład przez uruchomienie e-biznesu związanego z pasją, z której jest znany. I to jest trend, który obserwujemy faktycznie - coraz więcej blogerów czy influencerów w różnych kanałach cyfrowych - zakłada sklepy na naszej platformie.

Małgorzata Gliszczyńska, dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną w eBay

Jakie wydarzenie można uznać za najważniejsze dla branży w 2018 roku?

Rok 2018 to kolejny krok na drodze rozwoju kultury innowacji, która popycha także branżę e-commerce w kierunku projektowania i dostarczania coraz lepszych rozwiązań technologicznych. Najnowsze aktualizacje i usprawnienia wykorzystują sztuczną inteligencję oraz internet rzeczy, by nie tylko jeszcze lepiej odpowiadać na oczekiwania konsumentów, ale także dostarczać im prawdziwie osobiste doświadczenia zakupowe. Jednym z najważniejszych trendów kontynuowanych w minionym roku było wykorzystanie sztucznej inteligencji w zakresie uczenia maszynowego oraz rozszerzonej rzeczywistości.

Rozwiązania te bazują na algorytmach i wykorzystywane są w handlu internetowym na wiele sposobów takich jak m.in. wirtualni asystenci, systemy rekomendacji produktów, dostosowanie wyników  wyszukiwania czy prognozowanie cen.

W ostatnim czasie zespół eBay wprowadził w Stanach Zjednoczonych pilotażową technologię osobistego asystenta zakupowego w aplikacji Facebook Messenger oraz we współpracy z Saatchi Art przeprowadził badanie „Sztuka zakupów”, którego celem było stworzenie podświadomego doświadczenia zakupowego. Eksperyment wykorzystywał urządzenia rejestrujące aktywność mózgu uczestników badania, a w przyszłości może okazać się technologią umożliwiająca całkowitą personalizację zakupów. Najnowszą technologią, wprowadzoną przez eBay w tym roku, jest aplikacja „Which box?” na urządzenia mobilne. Narzędzie oparte jest o technologię rozszerzonej rzeczywistości i pozwala użytkownikom szybko określić, czy wybrane przez nich pudełko będzie pasować do produktu, który chcemy wysłać. Jest to pierwsza funkcja rozszerzonej rzeczywistości zintegrowana z aplikacją mobilną eBay Core na platformie Android.

Jaki człowiek/firma/organizacja odcisnął największe piętno na rozwoju rynku 2018?

Coraz wyraźniejszym śladem, nie tylko w branży e-commerce, zaznaczają się zarówno firmy czy organizacje jak i konkretne osoby działające na rzecz społecznej odpowiedzialności i zrównoważonego rozwoju biznesu. Polityka wewnętrzna eBay kładzie bardzo mocny nacisk na kulturę przeciwdziałającą dyskryminacji, nierówności płci i płac. Właśnie dlatego w 2018 roku zdecydowaliśmy się wesprzeć wspólną inicjatywę funduszu TIME’S UP i Condé Nast, właściciela tytułów takich jak Vogue, Vanity Fair czy Glamour.

Inicjatywa poległa na licytacji w serwisie eBay czarnych sukni i smokingów noszonych przez artystów, prezenterów i gości, które założyli podczas 75. ceremonii wręczenia Złotych Globów. Czarne stroje symbolizowały solidarność z ofiarami molestowania i przemocy, a dochód z ich sprzedaży został przekazany funduszowi TIME’S UP, który pomaga osobom napastowanym seksualnie w pracy pokryć koszty pomocy prawnej oraz pomocy w zakresie public relations. W eBay wierzymy, że szacunek do drugiego człowieka jest jego podstawowym prawem i nikt nie powinien być w żaden sposób dyskryminowany ze względu na wiek, płeć, wyznanie czy inne czynniki. Dlatego tym chętniej włączamy się w akcje spójne z naszymi kluczowymi wartościami. Jednocześnie mamy nadzieję, że z czasem takich inicjatyw, funduszy i organizacji będzie jeszcze więcej.

Z jakimi wyzwaniami przyjdzie nam mierzyć się w 2019 roku?

Największe wyzwania 2019 roku będą zorientowane wokół stworzenia technologii przedstawiających nowe rozwiązania z zakresu finalizowania płatności, a także tych umożliwiających jeszcze lepsze dotarcie do konsumentów. Naszym celem jest nie tylko odpowiedzenie na potrzeby klientów eBay. Stale usprawniamy naszą platformę, tak aby była przyjaznym miejscem, które pomoże w odnalezieniu zarówno tych produktów, których konsumenci potrzebują, jak i tych, które są zgodne z ich upodobaniami i mogą je odkryć dzięki eBay. W tym obszarze wyzwaniem będzie także zapewnienie odpowiedniego asortymentu artykułów – wyjątkowych, unikatowych produktów, najnowszych sprzętów elektronicznych w przystępnej cenie i bez konieczności wnoszenia opłat abonamentowych.

Wyzwaniem będzie także poszerzanie oferowanych sposobów płatności, co będzie odczuwalną korzyścią zarówno dla klientów platformy jak i dla jej sprzedawców. W planach mamy uproszczenie systemu struktury cenowej, przedstawienie bardziej intuicyjnego dostępu do zgromadzonych środków i bardziej przejrzystego wglądu w płatności i wystawiane oferty. Z kolei klientom platformy chcemy przedstawić szerszy wybór opcji płatności. W 2018 roku w Stanach Zjednoczonych przebudowaliśmy naszą strukturę zarządzania nimi tak, aby konsumenci mogli zrealizować całą transakcję na eBay.

Zarządzanie przepływem płatności pozwoliło nam uprościć proces i zapewnić kompleksowe doświadczenie zakupowe zarówno dla kupujących jak i sprzedających. W szczególności, sprzedawcy mogą spodziewać się centralnego miejsca do zarządzania swoją działalnością, zwiększenia zasięgu swoich ofert poprzez zaproponowanie kupującym większego wyboru opcji płatności, a także obniżonych kosztów przetwarzania płatności – od momentu wdrożenia nowej struktury, sprzedawcy zarejestrowani na amerykańskiej platformie zaoszczędzili około 1 273 000 zł . W następnych latach chcemy rozszerzać to rozwiązanie na kolejne rynki.

Jakie trendy będą kształtować rynek w 2019?

Konsumenci stają się coraz bardziej świadomi, oczekują selektywnych ofert przygotowanych specjalnie dla nich, a decyzja zakupowa przestaje ograniczać się wyłącznie do zamawianego produktu. Niezwykle ważne będzie także zrozumienie zmiany, jaka zachodzi w procesach zakupowych – coraz większe znaczenie zyskuje cały proces zakupowy rozumiany jako usługa. Właśnie dlatego, we współpracy z firmami takimi jak Handy, Porch i InstallerNet, w listopadzie tego roku wprowadziliśmy możliwość instalacji zamówionych produktów (np. telewizorów ściennych).

Z pewnością trendem 2019 roku będzie dalsze rozwijanie usług, a także wykorzystanie sztucznej inteligencji w dotarciu do konsumentów, personalizacji proponowanej oferty i wsparciu przy wyborze najlepszych produktów. Kierunkiem zainteresowania branży e-commerce będzie również komunikacja: jak mówić do millenialsów oraz współpracować z influencerami przy tworzeniu angażujących treści na kanały social media, które będą wspierać interakcje odbiorców z daną marką. 

Co można uznać, jeśli nie za porażkę, to za trend, który nie spełnił oczekiwań rynku?

Bardzo ciekawym rozwiązaniem zaproponowanym w tym roku było wykorzystanie dronów w systemach logistycznych. Na ten moment technologia jest dopiero w fazie testów, więc nie można jeszcze mówić o realnym wpływie na zarządzanie logistyką transportu zamawianych produktów. Zanim się to stanie, istnieje konieczność znalezienia odpowiedzi na ograniczenia technologii jak choćby mała ładowność, konieczność wymyślenia efektywnego zasilania, czy bezpieczeństwo transportu także z uwzględnieniem możliwych zmian pogodowych. Nie mniej jednak jest to interesujące rozwiązanie, które w przyszłości może zmienić oblicze logistyki.

Dawid Pożoga, Marketing Lead na rynek polski i czeski, Zalando

Jakie wydarzenie można uznać za najważniejsze dla branży w 2018 roku? 

W mijającym roku wpływ na rozwój branży miały liczne regulacje prawne. Kluczowe  w tym zakresie było wprowadzenie ustawy o RODO. Nowe przepisy unijne dotyczące ochrony danych osobowych są szczególnie ważne dla sklepów i platform sprzedażowych online, które gromadzą ogromną liczbę personalnych danych. Dla wszystkich podmiotów w branży, zwłaszcza długoletnich graczy, oznaczało to konieczność dostosowania swoich systemów do wymogów regulacji i narzuciło obowiązek jeszcze dokładniejszego i transparentnego informowania konsumentów o ich prawach i zakresie wykorzystania udostępnianych przez nich informacji.

Poza rzetelnym informowaniem klientów, RODO nałożyło na przedsiębiorców handlowych dokonywanie oceny ryzyka naruszenia danych osobowych oraz ustalenie konkretnych sposobów ich ochrony przed uchybieniami. Reorganizacja procesów przetwarzania danych, zmiana procedur i dokumentacji w związku z ustawą o RODO z pewnością była jednym z największych wyzwań dla branży w całym roku.

Jaki człowiek (firma, organizacja) odcisnął największe piętno na rozwoju rynku 2018? 

Myślę, że w minionym roku duże piętno na branży odcisnęły nie tyle konkretne osoby czy firmy co konkretne dziedziny nauki i biznesu. Dobrym przykładem jest zastosowanie technologii bazującej na sztucznej inteligencji, która jest jednym z największych trendów w e-commerce 2018 roku i z pewnością dalej będzie silnie oddziaływać na rozwój tego rynku. AI w segmencie handlu elektronicznego to już nie tylko automatyzacja procesów logistycznych czy optymalizacja działań sklepu. Dzisiaj sklepy online wykorzystują sztuczną inteligencję przede wszystkim do analizy zachowań i preferencji konsumentów, by móc lepiej odpowiadać na ich oczekiwania oraz kierować do nich indywidualne rekomendacje.

Sprzedawcy internetowi inwestują w m. in. w systemy rekomendacji produktów, wirtualnych asystentów, chatboty czy rozwiązania personalizacyjne. W Zalando również wdrażamy tego typu technologie, niedawno wprowadziliśmy na naszą platformę aplikację AFC – algorytm wykorzystujący uczenie maszynowe do dobierania spersonalizowanych stylizacji na podstawie produktów z listy życzeń użytkowników i ich wcześniejszych preferencji zakupowych.

Z jakimi wyzwaniami przyjdzie nam mierzyć się w 2019 roku? 

Z perspektywy Zalando w nadchodzącym roku wyzwaniem będzie na pewno zapewnienie jak najwyższych standardów obsługi stale powiększającej się grupie użytkowników naszej platformy. Aby zagwarantować im optymalny komfort kupowania i sprawne dostawy produktów konsekwentnie poszerzamy naszą sieć logistyczną. Z końcem roku otworzyliśmy centrum logistyczne w Szczecinie, kolejne dwa: pod Łodzią i w Olsztynku – dedykowane obsłudze dostaw klubu zakupowego Zalando Lounge, uruchomimy już w 2019 roku.

W nadchodzących miesiącach będziemy się również mierzyć z koniecznością zapewnienia naszym klientom najnowszych metod płatności dostępnych na rynku. Ich implementacja będzie wyjściem naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, których świadomość w zakresie wykorzystania najnowszych technologii rośnie. Stają się coraz bardziej wymagający, szczególnie wobec sklepów i platform internetowych, na których coraz częściej kupują za pośrednictwem urządzeń mobilnych - na Zalando, już ponad niż 65 procent użytkowników kupuje przez kanał mobilny. E-commerce powoli staje się dla konsumentów głównym kanałem robienia zakupów. Stąd nasza troska o sprostanie ich wymaganiom i dostosowanie się do tendencji rynkowych.

[1] Badanie Gemius “E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”

Jakie trendy będą kształtować rynek w 2019? 

W 2019 roku kluczowym trendem w dalszym ciągu będzie na pewno personalizacja, wykorzystanie technologii AI i ‘machine learning’ do gruntownej analizy danych i tworzenia na tej podstawie indywidualnych rekomendacji dla klientów. Jest to szczególnie ważne ze względu na duży wybór asortymentu w sklepach i na platformach online, który stale rośnie.

Personalizacja będzie wiodła prym zarówno w kontekście dopasowywania oferty do preferencji konsumentów jak i w działaniach marketingowych. Przedstawianie każdemu użytkownikowi unikalnej oferty prowadzi do większej satysfakcji klienta i może sprzyjać jego lojalności.

Kolejnym kierunkiem, w którym będzie szła branża będzie wdrażanie rozwiązań mających na celu poszerzanie doświadczenia zakupowego klienta, na przykład nowych metod dostaw takich jak dostawy tego samego dnia („same day delivery”) pozwalających na jeszcze większą efektywność procesu zakupowego.

Rynek e-commerce dynamicznie się rozwija i z biegiem czasu z pewnością przyjdzie nam też się zmierzyć z wyzwaniami, których nie sposób teraz przewidzieć.

Wojciech Kliber, wiceprezes zarządu Sendit oraz co-Founder Bliskapaczka.pl 

Jakie wydarzenie można uznać za najważniejsze dla branży w 2018 roku? 

Na pierwszym miejscu wśród wydarzeń w branży w mijającym roku jest niewątpliwie wprowadzenie Allegro Smart!. Odzew użytkowników Allegro był bardzo pozytywny, a samo rozwiązanie ustanowiło standardy obsługi użytkownika z zakresie dostawy – darmowej i do punktu, ale też obsługi użytkownika (kwestia opinii i jakości obsługi, która kwalifikuje sprzedawcę do programu Allegro Smart!, a tym samym do promocji ofert przez Allegro). Nie można też pominąć wyrównania praw do zakupu w ramach całej Unii Europejskiej, co jest bardzo wygodnym rozwiązaniem dla wszystkich konsumentów. Dodatkowo, e-sklep eobuwie.pl zdecydował się na bardzo odważny i ciekawy projekt – otwarcie sklepów stacjonarnych, a w ramach uzupełnienia oferty e-sklepu uruchomiono także esize.me. 

Jaki człowiek (firma, organizacja) odcisnął największe piętno na rozwoju rynku 2018? 

Konsekwentnie, zgodnie z powyższym, należałoby wskazać tutaj Grupę Allegro.

Z jakimi wyzwaniami przyjdzie nam mierzyć się w 2019 roku? 

Głównym wyzwaniem e - sklepów będzie kwestia dostaw. Z jednej strony mamy wspomniany wyżej kierunek/trend darmowości dostawy, wskazany przez Allegro Smart, a z drugiej narastającą presję kosztową, wynikającą z rynku pracy - szczególnie w obszarze pracowników magazynowych (to dotyczy zarówno logistyki sklepów, jak i logistyki firm kurierskich) oraz kierowców/kurierów. To będzie miało duże znaczenie dla marżowości biznesu, a przez to będzie dużym, jeśli nie największym wyzwaniem. Szczególnie dotknie to branż związanych z przedmiotami wielkogabarytowymi - dom i ogród, meble, motoryzacja (szczególnie opony) itp.

Jakie trendy będą kształtować rynek w 2019? 

W punktach 1 i 3 wskazujemy na przesłanki, które dość jednoznacznie wskazują na dostawy, a konkretnie dostawy do punktów, jako na główny trend w 2019. Doświadczenia Paczkomatów InPost pokazują, że ta usługa nie jest po prostu innym wariantem usługi kurierskiej czy zwykłej przesyłki pocztowej, a wymaga poważnych zmian w UX koszyków e - sklepowych. Jednocześnie od strony logistycznej czeka 

nas zagęszczenie sieci punktów odbioru, zwiększenie ich dostępności oraz wprowadzenia nowych usług związanych właśnie z doświadczeniem zakupowym ostatniej mili. 

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"