E-commerce. Jak będziemy kupować w 2019 roku?

Rok 2018 w branży e-commerce należał do Jeffa Bezosa, który umocnił swoją pozycję najbogatszego człowieka na świecie i Amazona, który - wyprzedzając Apple - stał się najcenniejszą światową marką. Sukcesy amerykańskiego giganta prowokują jednak do pytań o ich faktyczne koszty, a protesty czy to związków zawodowych, czy polityków, czy ostatnio mieszkańców Nowego Jorku - pokazują, polityka giganta budzi obawy. 

Kiedy Amazon ogłaszał, że wchodzi do Polski (tylko z zapleczem logistycznym, ale wtedy wydawało się, że to dopiero początek) polscy politycy, głośno odtrąbili sukces związany z powstaniem tysięcy nowych miejsc pracy. Szybko okazało się jednak, że pracownicy centrów pod Poznaniem i Wrocławiem nie podzielają tej radości, bo praca, owszem jest, ale jej warunki są mocno dyskusyjne. Tyle tylko, że Amazon dyskutować najwyraźniej nie zamierzał i serię krytycznych publikacji "Gazety Wyborczej" nazwał "kampanią celowo godzącą w wizerunek firmy". A stąd już tylko krok do procesu. 

Bezos, który zaczynał od garażowej e-księgarni, stawiany był dotychczas  za wzór człowieka sukcesu i zaliczany do grona wizjonerów epoki cyfrowej obok Marka Zuckerberga i Steve’a Jobsa. Z drugiej strony, wizja kapitalizmu, zgodnie z którą działa Amazon, jest bardzo dziewiętnastowieczna. Firma jest regularnie krytykowana za złe warunki pracy w swoich centrach logistycznych.

W tym roku oskarżenia dotyczyły również jej polskich oddziałów. Na krytykę Amazon zareagował groźbami wejścia na drogę sądowa w celu zablokowania dalszych publikacji, co z pewnością nie przysporzyło mu sympatyków. Jestem ciekaw, która z tych narracji na temat lidera e-commerce przeważy i jak to wpłynie na całą branżę.  

- Łukasz Kozłowski, Customer Success Manager platformy Shoper.

Fronty, których Amazon otwartych ma wiele, nie zmieniają jednak jego pozycji, a jako jedyny ma taką, która może zagrozić dupolowi Google i Facebooka na rynku reklamowym. O ile oczywiście zdecyduje się wykorzystać dane o naszych preferencjach zakupowych. Być może jednak problemy Facebooka sprawiają, że w tym kierunku patrzy on sceptycznie. Na razie wygląda więc na to, że ambicją Bezosa jest zbudowanie pełnego ekosystemu usług handlowo-rozrywkowych, na który składać się będzie m.in. asystent Alexa czy platforma VOD - Amazon Prime Video. W e-commerce  już dzisiaj właściwie nie ma konkurencji. Owszem, powinien oglądać się przez ramię na chińskich pretendentów, ale na razie wydaje się, że ściga się głównie z samym sobą i na peryferyjne rynki, takie jak Polska, nie musi się spieszyć.

U nas niepodzielnie króluje więc Allegro, które od lat cieszy się pozycją lidera polskiego e-commerce i... nie waha się z tej pozycji korzystać. Z jednej strony śmiało więc kształtuje trendy, np. wprowadzając abonament (Allegro Smart) na dostawy do Paczkomatów i Punktów Odbioru, z drugiej - drastycznie podnosząc ceny (wysokość miesięcznej opłaty dla e-sklepów wzrosła w czerwcu z 9,90 zł do 39 zł).  

Na kwestiach związanych z dostawą warto jednak na chwilę się zatrzymać. Logistyka, a szerzej tzw. ostatnia mila, staje się bowiem dla podmiotów e-commerce prawdziwym wyzwaniem, bo - nawet jeśli zakupy w sklepie przebiegają bez zarzutu, a produkt spełnia oczekiwania - problemy z dostawą mogą skutecznie zatrzeć dobre pierwsze wrażenie. Jedną z ciekawszych i bardziej medialnych prób rozwiązania tej kwestii są drony, choć do ich powszechnego zastosowania droga jest daleka.

 Na ten moment technologia jest dopiero w fazie testów, więc nie można jeszcze mówić o realnym wpływie na zarządzanie logistyką transportu zamawianych produktów. Zanim się to stanie, istnieje konieczność znalezienia odpowiedzi na ograniczenia technologii jak choćby mała ładowność, konieczność wymyślenia efektywnego zasilania, czy bezpieczeństwo transportu także z uwzględnieniem możliwych zmian pogodowych. Nie mniej jednak jest to interesujące rozwiązanie, które w przyszłości może zmienić oblicze logistyki.

- Małgorzata Gliszczyńska, dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną w eBay.

Niemniejszymi wyzwaniami są kwestie płatności, które - wraz ze wzrostem znaczenia smartfonów w procesie zakupowym - muszą być jednocześnie proste i bezpieczne; a także stałe podnoszenie jakości obsługi klienta i związana z nią personalizacja oferty. Wszystko wskazuje więc na to, że w najbliższym czasie część zadań w e-sklepach w najbliższymprzejmie sztuczna inteligencja. 

- Wykorzystanie sztucznej inteligencji w zakresie uczenia maszynowego oraz rozszerzonej rzeczywistości było jednym z najważniejszych trendów kontynuowanych w minionym roku. Rozwiązania te bazują na algorytmach i wykorzystywane są w handlu internetowym na wiele sposobów takich jak m.in. wirtualni asystenci, systemy rekomendacji produktów, dostosowanie wyników  wyszukiwania czy prognozowanie cen - tłumaczy Małgorzata Gliszczyńska.

W 2019 roku będziemy obserwować również dalszy rozwój strategii zakładającej wielokanałowe podejście do sprzedaży. Wielkie, tradycyjne sieci handlowe będą coraz głębiej wchodziły w e-commerce, a e-sklepy - wychodziły do realu (tak jak ostatnio robi to rodzime eobuwie.com.pl). Podział na klientów internatowych i tradycyjnych coraz bardziej się bowiem rozmywa, a łączenie tych dwóch światów - zaczyna się coraz bardziej opłacać. Zwłaszcza, że w realu też kryje się morze danych, które - dzięki np. smartfonom - można wykorzystać. 

Czego jeszcze możemy się spodziewać w 2019 roku? Poniżej przeczytasz opinie ekspertów. 

KLIKNIJ I PRZECZYTAJ SZCZEGÓŁOWĄ OPNIĘ
	Łukasz Kozłowski, Customer Success Manager platformy Shoper: Mamy do czynienia z budzeniem się “starej” gospodarki i odkrywaniem przez nią, że e-commerce nie jest sezonową modą. Coraz więcej firm, które sukces odniosły w tradycyjnych kanałach, a sprzedaż w internecie traktowały jako wizerunkowy bajer, przebudowuje swój model biznesowy i na poważnie uwzględnia internet
	Małgorzata Gliszczyńska, dyrektor zarządzająca na Polskę i Europę Centralną w eBay: Z pewnością trendem 2019 roku będzie dalsze rozwijanie usług, a także wykorzystanie sztucznej inteligencji w dotarciu do konsumentów, personalizacji proponowanej oferty i wsparciu przy wyborze najlepszych produktów
	Dawid Pożoga, Marketing Lead na rynek polski i czeski, Zalando: Personalizacja będzie wiodła prym zarówno w kontekście dopasowywania oferty do preferencji konsumentów jak i w działaniach marketingowych.
	Wojciech Kliber, wiceprezes zarządu Sendit oraz co-Founder Bliskapaczka.pl: Głównym wyzwaniem e - sklepów będzie kwestia dostaw. Z jednej strony mamy wspomniany wyżej kierunek/trend darmowości dostawy, wskazany przez Allegro Smart, a z drugiej narastającą presję kosztową, wynikającą z rynku pracy - szczególnie w obszarze pracowników magazynowych