E-commerce. Jak będziemy kupować w 2019 roku?

Dawid Pożoga, Marketing Lead na rynek polski i czeski, Zalando

Jakie wydarzenie można uznać za najważniejsze dla branży w 2018 roku? 

W mijającym roku wpływ na rozwój branży miały liczne regulacje prawne. Kluczowe  w tym zakresie było wprowadzenie ustawy o RODO. Nowe przepisy unijne dotyczące ochrony danych osobowych są szczególnie ważne dla sklepów i platform sprzedażowych online, które gromadzą ogromną liczbę personalnych danych. Dla wszystkich podmiotów w branży, zwłaszcza długoletnich graczy, oznaczało to konieczność dostosowania swoich systemów do wymogów regulacji i narzuciło obowiązek jeszcze dokładniejszego i transparentnego informowania konsumentów o ich prawach i zakresie wykorzystania udostępnianych przez nich informacji.

Poza rzetelnym informowaniem klientów, RODO nałożyło na przedsiębiorców handlowych dokonywanie oceny ryzyka naruszenia danych osobowych oraz ustalenie konkretnych sposobów ich ochrony przed uchybieniami. Reorganizacja procesów przetwarzania danych, zmiana procedur i dokumentacji w związku z ustawą o RODO z pewnością była jednym z największych wyzwań dla branży w całym roku.

Jaki człowiek (firma, organizacja) odcisnął największe piętno na rozwoju rynku 2018? 

Myślę, że w minionym roku duże piętno na branży odcisnęły nie tyle konkretne osoby czy firmy co konkretne dziedziny nauki i biznesu. Dobrym przykładem jest zastosowanie technologii bazującej na sztucznej inteligencji, która jest jednym z największych trendów w e-commerce 2018 roku i z pewnością dalej będzie silnie oddziaływać na rozwój tego rynku. AI w segmencie handlu elektronicznego to już nie tylko automatyzacja procesów logistycznych czy optymalizacja działań sklepu. Dzisiaj sklepy online wykorzystują sztuczną inteligencję przede wszystkim do analizy zachowań i preferencji konsumentów, by móc lepiej odpowiadać na ich oczekiwania oraz kierować do nich indywidualne rekomendacje.

Sprzedawcy internetowi inwestują w m. in. w systemy rekomendacji produktów, wirtualnych asystentów, chatboty czy rozwiązania personalizacyjne. W Zalando również wdrażamy tego typu technologie, niedawno wprowadziliśmy na naszą platformę aplikację AFC – algorytm wykorzystujący uczenie maszynowe do dobierania spersonalizowanych stylizacji na podstawie produktów z listy życzeń użytkowników i ich wcześniejszych preferencji zakupowych.

Z jakimi wyzwaniami przyjdzie nam mierzyć się w 2019 roku? 

Z perspektywy Zalando w nadchodzącym roku wyzwaniem będzie na pewno zapewnienie jak najwyższych standardów obsługi stale powiększającej się grupie użytkowników naszej platformy. Aby zagwarantować im optymalny komfort kupowania i sprawne dostawy produktów konsekwentnie poszerzamy naszą sieć logistyczną. Z końcem roku otworzyliśmy centrum logistyczne w Szczecinie, kolejne dwa: pod Łodzią i w Olsztynku – dedykowane obsłudze dostaw klubu zakupowego Zalando Lounge, uruchomimy już w 2019 roku.

W nadchodzących miesiącach będziemy się również mierzyć z koniecznością zapewnienia naszym klientom najnowszych metod płatności dostępnych na rynku. Ich implementacja będzie wyjściem naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, których świadomość w zakresie wykorzystania najnowszych technologii rośnie. Stają się coraz bardziej wymagający, szczególnie wobec sklepów i platform internetowych, na których coraz częściej kupują za pośrednictwem urządzeń mobilnych - na Zalando, już ponad niż 65 procent użytkowników kupuje przez kanał mobilny. E-commerce powoli staje się dla konsumentów głównym kanałem robienia zakupów. Stąd nasza troska o sprostanie ich wymaganiom i dostosowanie się do tendencji rynkowych.

[1] Badanie Gemius “E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”

Jakie trendy będą kształtować rynek w 2019? 

W 2019 roku kluczowym trendem w dalszym ciągu będzie na pewno personalizacja, wykorzystanie technologii AI i ‘machine learning’ do gruntownej analizy danych i tworzenia na tej podstawie indywidualnych rekomendacji dla klientów. Jest to szczególnie ważne ze względu na duży wybór asortymentu w sklepach i na platformach online, który stale rośnie.

Personalizacja będzie wiodła prym zarówno w kontekście dopasowywania oferty do preferencji konsumentów jak i w działaniach marketingowych. Przedstawianie każdemu użytkownikowi unikalnej oferty prowadzi do większej satysfakcji klienta i może sprzyjać jego lojalności.

Kolejnym kierunkiem, w którym będzie szła branża będzie wdrażanie rozwiązań mających na celu poszerzanie doświadczenia zakupowego klienta, na przykład nowych metod dostaw takich jak dostawy tego samego dnia („same day delivery”) pozwalających na jeszcze większą efektywność procesu zakupowego.

Rynek e-commerce dynamicznie się rozwija i z biegiem czasu z pewnością przyjdzie nam też się zmierzyć z wyzwaniami, których nie sposób teraz przewidzieć.